走进嘉冠，感受与众不同的物业服务
偶然之机，来到晨曦家园嘉冠物业公司，随着“早上好”的问候声，三张年轻、充满活力的笑脸映入眼帘，三名身着制式服装、标准站姿的客服人员在向我问好，心中顿时升腾起一种由衷的温馨、亲切的幸福感。一边礼貌的回复着客服人员，一边环顾了一下四周环境，不是很宽敞的客服大厅内，传统文化和现代文明相互交融，给我的第一印象是，这是一个很特别的地方，出于职业习惯，在好奇心的驱使下，临时决定参观一下嘉冠物业公司。于是，向客服人员提出了想见公司领导的要求，一名客服人员连忙说：经理办公室在三楼，用不用引领等，我婉言谢绝后向楼梯走去。
在上楼的途中，楼道两侧墙壁上悬挂着物业公司的经营理念、简介之外，最多的是业主赠送的各种锦旗。留心看了一下企业简介，其中的一段这样写道：让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐，让社区因我们更加温馨，让物业因我们更有价值，嘉冠物业以“给城市一个仰视的高度”的信心，担当起社会责任和使命，为业主提供更高价值的服务体验。仔细品味很有意思，这应该是员工的决心，是对业主的承诺;特别是在楼梯每层的踏步上，均张贴了激励员工进步、陶冶员工情操的企业励志和提示语言，浓烈的文化氛围，除了专业的文化公司以外比较少见。
设在三楼的经理办公室陈设着简单的办公桌、卷柜、沙发等物品，和一般企业的办公室没有两样，接待笔者的是嘉冠物业公司负责人，说明来意后，负责人简单的介绍了物业公司的基本情况，从公司的成立、运营及发展设想，公司使命、企业目标、企业精神等逐一进行了介绍，当谈到物业费收缴问题时，负责人说2016年缴费率99.69%，简直令人难以置信，在物业公司收费难已经成为普遍社会问题的今天，这家公司是怎么做到的呢?笔者带着疑惑，决定进一步了解一下嘉冠物业公司。
介绍得知，迁安市嘉冠物业服务有限公司是必达房地产开发有限公司旗下的子公司，成立于2012年9月，注册资金300万元，是河北省物业管理行业协会理事单位，具有二级资质的物业管理企业。现有员工68名，平均年龄37岁;机构设置有办公室、品质部、客服管家部、财务部、秩序维护部、工程维修部、保洁绿化部和联谊中心8个部门。各部职责和权限明确，员工统一着装挂牌上岗，公司实行专业化、规范化、人性化相结合的服务模式，坚持“尊重人格、以理服人、规范流程、依制奖惩”的管理理念，通过建立和实行严格的考核制度，优胜劣汰，对优秀的员工进行嘉奖及晋升，对努力的员工进行鼓励和培养。公司非常重视员工培训，定期聘请专业讲师来公司为员工提供服务礼仪、专业技术等培训，同时也经常组织中层骨干外出参观、考察，借鉴先进管理经验，不断加强职工队伍建设。公司印制统一制式的《作业指导书》各部门按规范、流程作业，确保工作顺畅有序。就是这样一支队伍为小区1、2、3期共1800余户业主提供秩序维护、消防、治安、保洁、供电、供水、设备管理等全方位服务，服务面积27万平方米。
所服务的晨曦家园小区是全国海绵城市试点之一，由广州美院及北京林业大学设计院专门设计，按照自然和谐的宜居环境标准，将打造以“生态园林”为主题的优美小区。小区绿化率达36%以上，小区内部还种植各种花草树木，以公共绿化景观带为枢纽，将其他小型景观园区分散布置于各个组团内，中心绿化景观强调的是共享性，小型景观强调的是舒适性，将景观与建筑融合在一起，达到让业主推窗见景，步移景异的视觉效果。
为了更加深入的了解物业公司的职责范围，提出想参观一下小区内部，这位负责人把工作安排完后，带领笔者去了地下停车场和部分设备间。
在去现场途中，看到负责人不时地和业主及工作人员打招呼，在这里，丝毫没有那种在城市化建设过程中人与人之间产生的陌生感，这种文明和谐的场景深深的感染了笔者。
首先,参观了晨曦家园的地下停车场，据介绍，车场面积42000多平米，按照一比一规划要求建设，具备1200辆机动车存储能力。在通透明亮的车场内，上面布满了消防管道，消防栓规范地贴着封条，一尘不染的墙壁和地面，可以想象到物业公司保洁人员辛勤劳作的身影。
随后参观了1号楼的供电间，崭新的设备、整洁的地面，墙上整齐的悬挂着各种制度，配电柜前铺设着红色的绝缘胶皮，为了保证巡检制度的落实，设有一本巡检记录，每3天就有人巡视检查一次，详实的记载设备的运行情况。
据负责人介绍，这样的配电间小区内现有21个， 全部实施6S现场管理，即：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。重要的是这是一个“不会停电的小区”，开发之初，公司投资1100万采用先进的集现代通讯技术、网络技术于一体的双路电源供电模式，两条线路来自不同的变电站，一条线路出现故障，通过环切立刻自动跳转到另外一条线路实施供电，两个变电站不同时检修永远不会停电。
在参观小区的消防指挥控制中心、安全监控中心时，小区的景象清晰地展现在大屏幕上。负责人说，小区共有摄像头536个，并和公安安防系统接轨，监控人员24小时严密监视小区的各种动向，发现异常及时向巡逻人员报告，进行检查处置。此外，小区内在不同部位设置了15个巡更点，保安人员认真巡查小区的每个部位，形成了一道立体安防屏障，确保小区秩序稳定和业主的财产安全。小区的供电系统、安全监控系统、消防控制系统的安全运行，离不开这些辛勤的物业员工。
一路上，发现了几次身穿印有“嘉冠物业”字样工作服的员工不时弯腰捡拾地面上的垃圾、杂物，我以为是小区的专职保洁人员，负责人说嘉冠物业所有员工都是“保洁员”，“人过地净”是公司的制度，也是员工的自觉行为。笔者想了解一下楼宇内部的卫生情况，于是，又参观了两栋楼的楼道，楼宇门的钢制拉手上用红色的绒布做了包装，确保业主寒冷的冬季回家开门也不会凉手，这是多么贴心的服务啊。一进门，在醒目的位置悬挂着客服管家标识，有客服管家照片、电话和管家服务内容，无处不体现出精心、精细、精致。整洁的楼道内，几乎没有一张非法小广告。负责人介绍，这种管家式服务，浓烈的文化氛围，极大地方便了业主的生活，同时也加大了业主对物业公司工作的监督，更是一种紧密联系业主、融入业主生活的方式。
参观了嘉冠物业的设备管理和保洁工作，改变了笔者对物业公司的认识，体会到物业公司不仅仅是简单的客服收费，勤劳的保洁员和兢兢业业的保安，在小区的管理上，物业公司还承担着很艰巨的设备设施管理和维护任务。
接着，负责人问我要不要参观一下业主联谊中心，联谊中心是什么所在?带着疑问，随负责人来到了晨曦家园正门西侧，负责人介绍说，这是业主联谊广场，不定期的社区文化活动都在这里举行。业主自发组织成立晨曦家园广场舞队，物业提供音响设备供其活动健身，夏季每周联谊中心都会为业主播放电影、社区安全宣传片等，也吸引了众多周边社区的居民，甚是热闹。广场并不大，有两块橱窗，分别是必达房地产和嘉冠物业简介，有一处涂装着红、黄相间挂满衣物的“友善之窗”引起了笔者的注意，听负责人说，这是受到迁安好人刘淑君的启发设立的爱心传递站，本着“捐者自送，需着自取”的原则，做的慈善工作，截止到目前，小区业主和附近村民已经捐赠和取用衣物累计超过万件。据负责人介绍，公司的领导大力倡导“慈善”文化，公司还成立了“必达爱心互助基金” 关心帮助急难业主，体现人文关怀。
业主联谊中心是一座三层建筑，门口的金底红色大字“晨曦家园业主联谊中心”非常醒目，一层设有择居园、童乐园、居委会办公区，二层是健身中心、道德讲堂、荣誉室;三层是图书室和棋牌室。在上楼的过程中，楼道两侧悬挂了“24孝”宣传板，以24个历史小故事弘扬传统文化。健身活动中心的墙面上展示了社会主义核心价值观的基本内容，业主可以在运动的过程中受到熏陶和渲染。道德讲堂的墙壁上悬挂了社区道德模范的先进事迹，有孝老爱亲的楷模、诚实守信的楷模等。图书室是迁安市图书馆分馆，有文学读物、烹饪美食、医学养生、儿童读物等各类藏书2000余册，同时还配置了三台电脑，可为业主提供电子图书阅读、信息检索等服务。
整个活动中心充满着德孝、慈善、诚信、和谐文化内涵的氛围，无时无刻不在感染者每一个人，文化色彩之浓郁、底蕴之深厚，可谓是一处名副其实的小区文化活动中心。负责人讲：这是必达房地产联合城区办事处、文化体育局投资兴建的，面积1300平方米，免费为业主提供休闲、娱乐服务。和居委会合署办公，可以为业主提供便捷的一站式服务，满足不同业主的需求。前期，应部分老年人要求，在必答房地产、嘉冠物业公司协助下，成立了晨曦家园老年人协会，让晨曦的老年朋友真正做到老有所学、老有所乐、老有所为。特别是这样一个场所、通过业主的互动、拉近了小区业主之间的距离，改善了人与人之间的关系，发挥了物业公司和业主之间沟通的桥梁和纽带作用。
随后，负责人提出嘉冠有特色的业主管理方式，问我想不想去了解一下，我答应了负责人并走进了公司办公室，整齐的卷柜内排列着文件盒，里面除了有业主信息档案以外，特色就是业主文明诚信档案，文明诚信档案详细记载了业主在小区做的每一件好事，并按照项目加分，年底进行评比，对排名前50的业主进行奖励，最高奖励2000余元。笔者认为，这种弘扬正气、培养业主自治、自律意识的做法，非常值得提倡和推广。同时，小区还创立了《晨曦家园报》记录了晨曦大家庭的大事小情，情感生活等,现在已经发行两期，投递对象就是晨曦的业主。
通过参观，进一步了解嘉冠物业运营的全过程，在参观和介绍过程中，感受到嘉冠物业深厚的文化内涵，感受到专业化、规范化、人性化的管理水平，感受到“团结务实、积极进取、创新超越、知行合一”的企业精神，同时感受到，这是一家有思想、有创新、管理规范的物业管理企业。
他们用“微笑服务、亲情服务、感动服务、精致服务、委屈服务”等五种服务方式拉近业主、融入业主，还用物业开放日等活动使业主融入物业，积极向业主推介自己，通过互相融入，增进了解，达到互相理解、互相包容的目的。这种方式方法，正在打破传统的甲乙方互相制约的条条框框，改善了物业与业主之间的关系，业主和物业团结一心共同维护小区秩序。
目前，物业公司运营管理难是普遍的社会问题，迁安市也发生过多个小区被物业公司弃管，给政府、社会造成很大的负担，如何解决物业公司和业主之间的矛盾，嘉冠物业经过不断地探索，以中国传统文化为载体，不断创新管理理念，在“一切为了业主、为了业主一切”的思想指引下，端正态度，塑造形象，在与业主互动、沟通、融入、引导上下功夫，努力打造诚信、文明、文化小区。已经形成了独特的经营管理模式，正在走出一条物业企业发展的新路，归纳起来有以下几点：
一是文化建设，必达地产和嘉冠物业大力弘扬、传播中国优秀的传统文化，不仅激励了员工，还深深地感染小区业主，起到了潜移默化的作用，形成了一种和睦相处、共同进步的正能量。
二是员工队伍建设，在树立形象过程中，更加注重的是员工的思想建设.嘉冠物业把中华民族传统文化融入现代化企业管理中，以《弟子规》为主要教材教育培训员工，形成了优秀的、卓有成效的、融传统和现代管理理念于一体的企业文化。优良的企业文化创造出一个良好的企业生存环境，提高员工的道德素养和技术文化素质，对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力。形成企业发展不可缺少的精神纽带和道德纽带，从各个环节调动并合理配置有助于企业发展的积极因素。通过《弟子规》的学习，员工的思想觉悟不断提高，价值观得到了提升，所有员工紧紧围绕公司经营管理目标，精诚团结，互相信任，互相协作，在公司内部形成一种积极向上、团结协作的工作氛围,员工做到了忠诚公司、尊重业主、尽职尽责、遵章守纪。最近，公司对员工又提出了三点要求：尊重每个人，说好每句话、做好每件事。在员工中倡导的这种习惯符合标准、标准成为习惯的全新模式，树立了物业管理团队新的形象。
三是搭建平台，用互动形式与业主建立互相沟通的渠道;业主联谊中心的建立，在满足业主休闲娱乐的同时，对物业公司与业主沟通发挥了重要作用，物业公司通过一些传统文化宣传，在向业主传递着一种积极向上、和睦相处的信息，慢慢地改变着业主的思想意识。
四是一站式的客服管家方式，起到了融入的效果。每名管家的责任区分管200多户业主，建立朋友圈，通过及时和业主沟通，及时掌握业主的动态信息，了解业主的各种需求，及时解决存在的问题，用亲情感化业主，小区内如果遇到婚丧嫁娶物业公司第一时间到业主家了解需求、送上礼金，这种和业主亲如一家和谐共处的甲乙方关系开创了迁安市物业管理的先河。
五是业主文明诚信档案的建立，起到了引导的效果;在业主与业主之间、业主与物业之间互相监督、互相关注、互相促进、解放思想、改变陋习方面发挥了至关重要的作用。饱含的正能量正在小区蔓延，不断地开新花结硕果。
六是物业开放日，让业主增进对物业的了解，转变思想，起到换位思考作用。物业公司不被业主理解，原因是业主缺乏对物业公司运行过程的了解，嘉冠物业主动敞开胸怀，伸出友爱之手拉业主走进物业，主动接受业主的监督，充分显现出业主至上、业主至尊的经营服务意识。同时，也让业主详细地了解了物业员工承担的繁重的保洁,艰巨的保安，精心的设施、设备维护工作。平时业主直观看到的是物业管理的前端简单运行，不知道物业还需有强大的、高技术含量的后台作支撑，两个方面构成了物业公司的主旋律，非专业公司无法使前端、后台运行达到和谐统一。
用传统文化感染人，用现代化管理方式规范人，这就是嘉冠物业的显著特点，也收到了较好的社会、经济效果。有了正确的方法，成功就有了希望。嘉冠物业正在用一种全新的方法从事着复杂的物业管理工作。在物业服务过程中，只有物业和业主之间互相沟通、互相融入、增进了解，才能达到互相理解、互相包容，才能够将物业的增值保值达成一致目标。
年轻的嘉冠像一抹晨曦，悄然洒在迁安大地上，带给人们温暖和希望，全新的经营理念及运营模式，势必将引领本地的物业管理企业走出泥沼走向光明!
