作者：张家口霖辉物业服务有限公司 靳军

　　服务是物业管理企业的产品，是物业管理企业的重要服务内容，服务质量的好坏，关系到物业管理企业的兴衰存亡。服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满

　　足业主日益挑剔的服务要求。

　　一、以人为本、树立全员服务意识

　　就物业管理工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。 物业管理的实质是服务,“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

　　有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。

　　二、打造高素质服务团队

　　物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。首先，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训，包括物业管理业务知识、法律法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。

　　物业管理企业的竞争,是企业品牌与文化的竞争。切实加强员工服务意识,通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主,体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化,弘扬“用心服务,业主第一”的服务宗旨,塑造极具情感的企业形象。只有如此,企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

　　三、关心员工生活，强化员工的职业意识

　　让员工学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们树立职业发展的长期理念,引导他们学习先进思想，设身处地关心员工生活,使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，进而有意识地维护组织的利益,使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。

　　四、加强与住户的沟通

　　由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。

　　综上所述，物业管理企业作为服务性行业，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率，最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

　　2017年8月9日