《呈现》调查:物业纠纷频现 物管症结和解？
编者按：去冬今春以来，业主和物业公司在供暖、收费、停车等各方面的矛盾多发，给社会公共管理带来诸多不便。物业管理这一一直以来就困扰城市居民生活的社会问题再一次被醒目地摆上前台。小区物业管理为何纠纷不断?其原因何在?破解之道在哪里?大众网《呈现》多方采访调查，梳理因果。
大众网3月24日讯(记者 李元超)近几年来，随着城镇化建设的深入推进，一大批住宅小区在我市拔地而起。这些住宅小区普遍档次较高，聘有专业物业服务企业，广大业主对小区物业管理寄予厚望。然而，由于城镇化的步伐太快，物业服务的专业化、规范化建设滞后，一些物业公司和业主都出现了“不适症”，于是物管矛盾纠纷屡见不鲜。
A现象 小区服务不尽人意 业主物业频现冲突
“天天都有车堵在我车库门口，我反映给物业，却从来都不管，这样的物业公司太不负责任了，什么时候解决了这个问题我什么时候缴费。”玫瑰国际小区一位业主抱怨。
“不到半年，我们小区被偷了6辆电动车，保安是干什么的?”圣荣广场一位业主称。
“我家楼上的住户卫生间漏水，叫物业来协调处理，叫了好几次都没来，态度太差了。”唐宁府小区宋女士称。
“我感觉物业也没啥用啊，楼道也不见打扫，我自行车都丢了好几辆了，还天天交物业费。”早春园一位业主反映。
“我们小区的物业把公共通道变成车位拿来出租，按道理这笔租金收入应该是属于全体业主的，但从来没见他们公布账目。”东昊上河园业主叶女士称。
类似业主对物业的不满，几乎在潍坊各个小区都有发生。收费不透明、服务跟不上、安保措施不到位等等，这是大众网记者在走访中，市民投诉反映最多的问题。如圣荣广场、唐宁府、早春园等小区物业不作为引起业主的不满，而金马怡园、东昊上河园的纠纷主因则和停车位有关。一位市民说道，“物业收取物业费很正常，适当涨价也能理解，但是应该跟我们解释清楚。”
仔细分析，存在的问题多是由细碎的琐事引发，而缺乏维权手段的业主遇到这些事时，往往就以拒缴物业费来表达不满;而物业公司为了追讨物业费，也没少停电停水、停电梯。如此一来，业主与物业的矛盾陷入恶性循环的怪圈。
B缘由 物业公司也委屈 微利经营步履维艰
“既然收取了物业费，就该服务好小区业主。”大部分怨声载道的业主都反映，自己交了物业管理费却并未享受到相应服务。大众网记者在走访中发现，超过半数的市民表示自己对所居住的小区物业不满意，仅有不到三成的市民表示“满意”。事实上，作为提供物业服务的物业公司，则有更多说不出来的“委屈”。
据了解，目前潍坊全市755家物业公司中，大部分都处于亏损经营状态。山东德润物业管理有限公司总经理徐伟东告诉记者，近几年物价指数不断上涨，潍坊市的最低工资标准一直在上调，人工成本在不断上涨，但物业费上涨却很困难。“事实上，除了人工成本的大幅上涨，”徐伟东还说道，“小区的监控、电梯维护、物业办公费用、清洁用品增加等等费用的上涨同样导致物业企业难以维持经营。
收物业费很难，这是大众网记者调查中不少物业公司共同的感受。对他们而言，70%是一条生死线。“现在潍坊的物业费收缴率在70%至80%之间。”徐伟东认为，在物业费难以足额收取的情况下，很多物业公司往往采取减少员工数量、降低服务质量等手段维持基本运营。如此一来，便又导致业主更多的不满，拒交物业费的人越来越多，从而陷入“亏损——降低成本——服务质量下降——业主不满——拒交物业费——亏损”的怪圈。
潍坊市物业管理办公室副主任刘温山称，潍坊市物业管理水平测评在全省居于前三位，而物业费的收费标准却排在倒数后三位。这样一来，就不难理解，为什么潍坊市物业企业处于亏损状态了。
业内人士表示，物业求生存的另一种方法就是涨物业费，但这也是最难的办法，受访的物业公司普遍期待物业费形成一个符合市场规律的收费机制。
C探究 恶性循环并非无法可解
市民们在选择小区时，买的不仅仅是一套房子，更深层的心愿是为了追寻一个理想的家园。家本是每个人温馨的港湾，却因与物业矛盾频发，在港湾内一石激起千层浪。
因为维权艰难，业主们在这场“护家行动”中并不占优势，而物业公司也是有苦难言。一面是物业公司的入不敷出，一面是业主对物业服务的不满，这场拉锯战背后凸显的，其实是物业管理经营制度的落后以及居民对物业管理制度的不了解。
明确物业服务企业职能范围
在维权时，你是否分析过，这些问题究竟是否属于物业公司的职责范畴?山东省物业专业委员会副主任、潍坊市物业管理协会会长肖同法介绍，按照相关条例规定，许多类似开发商遗留问题并不在物业处理范围之内。业主也有其职责，成立业主委员会，按照国家有关规定交纳专项维修资金，按时交纳物业服务费用。在此基础上，业主与物业公司达成相互理解，并共同营造良好居住环境。
《物业管理条例》明确规定，供水供电等部门应向“最终用户”收取有关费用。调查中，相当一部分物业公司承担了长期为水电部门无偿代收水电费的职能，不仅要花钱请专人抄表、收费等，还无形中承担了太多责任。
对此，山东德润物业管理有限公司总经理徐伟东表示，代收水电费使物业公司承担因损耗、用户欠费造成的经营风险，这对于物业服务公司来说极不公平，希望有关部门尽快明确责任关系。
业主委员会应发挥应有作用
业主们可通过成立业主委员会来行使共同管理权。业主委员会代表全体业主，对与物业有关的一切重大事项拥有决定权。业主们甚至可以通过业主委员会来选聘、解聘物业公司。此外，如果小区的公共部位和共用设施、设备需要进行维修养护，可以通过业主委员会动用公共维修基金。
政府职能部门参与小区管理
小区物业管理不仅是业主和物业公司的事情，也需要属地政府与各个相关职能部门共同参与进来发挥作用。调查中记者发现，由于一些法规的交叉，小区内行政执法往往会出现条块分割、互相推诿现象，有时容易出现“执法真空”问题。
肖同法和徐伟东同时提出，对业主的违章搭建等违法行为，由于业主委员会和物业服务企业没有执法权，只能劝导、制止，建议政府相关职能部门做好相关管理工作，让公安、卫生、城管、规划等有执法权的相关政府职能部门介入小区管理，共同维护业主合法权益。
D完善 营造和谐居住环境 需要多方协同努力
“尽管目前物业管理中还存在一些问题，但总体趋势在向着好的方向发展。”潍坊市物业管理办公室主任郝希来告诉记者，市建设局已经将2015年确定为物业服务市场秩序专项整治年，集中解决物业服务市场中存在的突出问题。
郝希来介绍，接下来，会重点对物业服务企业资质管理、物业服务行为和质量、房地产开发企业履职三个方面存在的30个问题，进行专项整治。同时，年内重点扶持50家左右有实力、信誉好、服务优的物业服务企业，并将注销或降级100家左右服务不到位、内部管理混乱、投诉多的物业服务企业。
“希望开发商、物业公司、业委会和业主等各方都能互相理解、支持、配合，大家同心协力，共同促进物业服务行业的可持续发展，营造一个让人心旷神怡的和谐居住环境。”郝希来说。
记者手记：化解物业矛盾需要构建契约关系
业主和物业之间的矛盾，实质上是服务与收费的矛盾。在现实生活中，当这个天平失衡的时候，业主往往简单粗暴的选择拒交物业费，而物业又常常简单粗暴的选择了停水停电，从而使问题陷入了恶性循环的怪圈。可反过来想，哪一个小区的业主不想过正常有序的生活?哪一个物业公司盼着天天跟业主闹纠纷?
双方不妨多换位思考，并努力构建沟通有效的契约关系，这才是解决矛盾的可行之道。另外，城市化进程的不断加快，需要行政主管部门有力的监管和规范，更需要一个健康有序的行业自律!
新的楼盘拔地而起，当人们满心欢喜迁入新居，但愿享受的不仅是温馨住宅，还有不断规范和完善的物业服务。如是，物业法规将多一分尊严，这个城市将多一分和谐。
