物业风云之物业大佬亲述行业潜规则
《凤凰下午茶》录制现场
李晓芸：《凤凰下午茶》聊楼市，或涨或跌不在言语间，以旁观的视角冷静看房价潮起潮落。谈生活，有房没房生活继续，一起聊聊关于房子那些事儿。
近20年来，随着城市建设和房地产开发的快速发展，物业管理行业也进入了快速发展通道。然而，就是这样一个和生活紧密相连的行业，许多老百姓对它的认知却并不清晰。尤其是随着社会的进步和行业的不断发展，很多问题逐渐开始暴露，如今的物管行业正在面临企业整合、品牌塑造、业务创新和发展模式转型等一系列的问题。
本期的《凤凰下午茶》借物管之名，一起说说和物业有关的事儿。为大家介绍参与本期节目的两位嘉宾，分别是浙江南都房地产服务有限公司董事长韩芳，以及绿城物业服务集团有限公司总经理杨掌法。
“物业亏损论”的真实性
李晓芸：今天特别高兴请到二位嘉宾来到我们的演播室，跟我们一起来探讨一下关于物业方面的一个话题，我知道，二位应该说在物管行业已经从业很多年了，在话题正式开始之前，我先来问一个私人的问题，就是你们各自已经进入到这个行业多少年了?
韩芳：我是算上兼职大概刚刚十年吧。
李晓芸：那杨总呢?
杨掌法：十五年。我是专职的，她是兼任董事长，所以她加上兼职才十年。
李晓芸：那不管十年也好十五年也好，应该说也算一段比较长的一个时期了。市面上有一个消息说有近六成的物业公司是亏损的，这样一个真实性你们觉得有多少?
韩芳：我觉得这个概率应该是蛮真实的，就浙江省来说可能还不止。
李晓芸：还不止，那说明现在物业行业是整个一个发展的状况比较艰难呢还是怎么样?
韩芳：从行业的角度来讲应该是比较艰难的，其实前年我们公司大部分的项目也都是亏损的，去年我们是做了裁员的策略以后才开始做一个调整，所以从这个角度来讲，我觉得浙江省确实可能有七成到八成都存在亏损的风险问题。
李晓芸：从浙江省这样的一个区域来讲可能面临的一个亏损状态有七成到八成，那么高的一个比例，这个数字听起来是非常吓人的。
杨掌法：我觉得现在大部分企业面临亏损也是一个事实的情况。因为成本在不断地上升，而我们的物业费这十年来基本上是不变的，十年前交付的楼盘到现在为止基本没什么变化，所以这个造成一些亏损也是正常的。但是要解决这个问题，我相信这个行业为了发展，随着物业费的放开等等也会逐步好起来的。
李晓芸：你们还记得杭州成立的第一家物业公司是在什么时候吗?是哪家公司?
韩芳：目前就有据可考的，我们的是成立在1994年，目前从工商来查验的话，好像我们公司还算是在杭州有据可查的历史上算是第一家。
李晓芸：南都是第一家。
韩芳：目前就有据可查来看是的。
杨掌法：杭州的物业发展起来分两块。一块就是像南都这样纯民营的房地产公司成立的;但杭州也有原来从房管所转制而来的，这一块也是比较早，应该都是在90年代初这两类同时开始起来的，这其实也是杭州的物业管理费不高的其中一个原因。它起步于房管所的改制，起步于一些民营的房地产企业为了给自己的项目提供更好的服务而成立的这些公司。我觉得杭州的物业费还不如中西部地区，比如长沙武汉成都，这些地方因为物业行业起步晚，受深圳广州影响比较大，所以直接起步的定位就比较高。杭州最早房管所转制的可能一毛钱两毛钱，像南都这样成立比较早的也就七八毛钱开始起步的。他们可能起步就一块五、两块开始的，不一样。
李晓芸：那这个会不会导致一些公司比如刚才您也说到一些小区十年了物业费涨了才没多少钱，这样的实际情况导致了你在操作项目的时候就会比较难。然后这个时候公司一定会开始反省自己如果按照这样的一个模式发展下去的话，未来的生存空间肯定是会被越来越压缩，那这时候该怎么办呢，肯定要寻找一个其他的突破口。
杨掌法：不同的企业有不同的办法，比如说像韩总这样，她就可以退出一部分项目，因为她是纯物业行业市场化的一个第三方的服务公司，这样的一个公司在纯市场化方面就比较灵活，像我们这样的是依托于绿城自己的项目而发展起来的一家物业公司，当然也在走市场化道路，但是有进有退，会受到一定的限制。还有一类在杭州像滨江、金都是纯为自己的地产提供服务的，那他就不可能退出自己的盘，亏了也坚持，因为他完全是地产下面的一个物业公司，不是第三方的服务公司。当然也有一些规模小一点的公司从缩减本来考虑这个问题，但更好的我觉得还是不断提高物业费的收入或多提供一些增值服务来平衡这一块的内容可能会更好一些。
物管行业从业者的独特性
李晓芸：现在很多的物业特别是一些基层的物业从业人员，他们的素质有点参差不齐，各家不同的小区，或者说各个不同的项目同一水平线上收的物业费在不同小区感受到的物业服务完全不一样，会出现这样一种矛盾的情况。你们觉得现在物业行业整体从业人员的水平和其他行业相比有没有一些差距?
杨掌法：看要和什么行业相比，物业行业本身是一个劳动密集型行业，尤其是基层的像保安保洁这一类，流动大，基本上都是外地进城来务工的，尤其可能是一时间找不到工作这是他们的第一份工作，所以相对来说对现在整个行业(素质不高)。尤其现在行业发展也快，物业行业的需求量也大，招工也比较难，你说这个行业整体的素质很高，尤其文化素质很高确实是难以做到。当然我们也在经过不断地培训不断地做起来，但反过来我觉得真素质高也不愿意来做这个行业。
李晓芸：所以这个行业的准入门槛比较低，是这个意思吗?
韩芳：刚才杨总也说了，物业是劳动力密集型的行业。我们曾经也算过，比如现在一个十万方左右的小区，管理的人员可能要有四十人左右，那这样来测算的话每万方要有四个人来管理，我们现在全国有百分之八十的项目都物业管理化了，这样我们也测算过可能全中国每十二个人里边就要有一个人从事物业管理行业，那从这个比例来看，首先是不现实的，其次物业管理涉及的都是最基础的工作像保安保洁，这样的话就说明我们的很多从业人员都是来自于最基层或者说薪资最低学历最低的群体。如果把我们这个行业去跟互联网行业比，那么他们是精英群体而我们是基层群体，这个是没有可比性的。但是这个群体也面临严重的考验，比如全中国不可能每十二个人当中有一个人来从事物业，然后现在千家万户都需要物业管理，但是城市当中其实是白领人员多，蓝领人员少，这种情况下我们这个行业确实是在面临着很大的考验，有多少人愿意来从事我们这个行业，有多少人愿意拿着比较低的工资去从事最辛苦的工作，其实这是社会以后肯定会碰到的一个很严重的问题。前段时间行业当中和一些同样劳动密集型公司在讨论使用机器人，我们也在关注机器人这个产业，希望随着科技的发展我们有一天能大量的使用机器人来代替我们这些最基础的工作。
李晓芸：这可能也是一个比较有意思的另辟蹊径的方式。的确，刚才韩总你讲到的这样一个情况，前段时间我们也是一个机缘巧合的情况下，碰到了一个物业从业人员，应该说是最基层做保安的，然后他提出来一个自己的想法，非常有意思，他说现在干这个行业他感觉看不到自己的未来，我一个月拿的工资可能就这三四千块钱，但如果我去转行去送快递，可能我花同样的时间拿到的工资报酬就完全不一样，一个可能是月薪上万，一个就是基本的工资。再来说一下其他的好了，我发现从事物业行业的人好像都特别会和人打交道，特别会说话。
杨掌法：逼出来的，每天都要面对千家万户，每户人家都有不同的问题，你都要给他一个答复。实际上我们一个小区一个物业管理的大的项目相当于国外一个市的市长。现在因为绿城在做小镇建设，我去年去开了全球做的比较好的小镇的会议，也是一些市，常住人口也就四五千人，相当于我们一个大的项目，市长就管这些东西，所以你要面对老百姓千奇百怪的问题，尤其是现在很多或者普遍存在的问题。也有些个性化的问题，就算不能解决也要给他一个圆满的答复，总要有回应，所以就逼得从事物业服务的这些人要有比较好的沟通能力和一定的情商。
揭秘物业费的定价规则
李晓芸：你们的物业费到底是怎么制定的?通过怎样的标准去制定的?一个普通老百姓在买房子的时候看到每平方米，现在一个比较高档一点的小区手三块多，四块多，五块多现在都已经有了，但是他们应该不是很清楚这个钱究竟是怎么定下来的。
杨掌法： 物业费的制定其实也不简单和服务内容和服务标准有关，实际上和它的成本有关。刚才韩总说平均下来10万方一个项目要配40个人，我们的主要成本来自于劳动力的成本，比如人员工资。但这和10万方一个门，两个门甚至有三个门，这就完全(不一样了)。三个门要配3倍的人三班倒，所以不能简单纯粹地以物业费的高低来衡量它的服务内容和服务标准，因为不同的项目有不同的状况。有的项目相对比较高端，可能只有一万方，那你说它10块钱的物业费可能只能享受到其他大项目2块钱的服务标准，所以并不简单纯粹以物业费的高低来界定它服务标准的高低，因为每个项目的情况不一样。但同类项目的话我觉得应该有相同之处，因为我们的成本来自于劳动力的成本，来自于设施设备维护的成本。劳动力成本关键就是你人配多少，配什么样的人。设施设备的维护成本用原装进口和国产的维护成本就不一样，我们有百分之八十来自于这两方面，所以这要按每个项目的情况来判断，不能说物业费多少，人家的服务标准怎样我们就怎样。
韩芳：是的，因为物业费的制定在物业管理条例中有明确的规定，包含哪些组成部分，包括人员工资，设施设备的能耗，设施设备的养护，包括办公费用等等。那么在过去，包括我们杭州市、浙江省都是有物价在前期阶段做一个指导价，后期则根据业主的选票来确定价格。近期政府可能会放开(物业费)价格限定这一块，那么业主期望得到的服务标准，根据小区设施设备配备的实际情况，包括给到的人工工资、人员数量来确定金额。
李晓芸：有些并非一级资质的公司会说，其实我的服务可能并不比一级资质的差，但在费用方面可能会受到资质的影响，在定价方面会受到一定的影响。你们觉得不同级别资质的公司在实质的服务上现在说句实话差距大不大?
杨掌法：我觉得资质和服务没什么大的关系，资质主要是和它的规模有关系。一级、二级、三级之间，但是也有的公司它的规模很小，可能是三级资质的公司，它管几个项目管得挺好的，我们也在积极向它们学习，这我觉得和资质没什么关系，所以资质主要和规模有关。它的规模越大才能升资质，并不是服务越好升资质，也不代表一级资质的公司一定管得比三级公司好。但是同比例来说相对是资质越高的管得更好一些，但也有一些三级资质公司做得挺好的。
未来物业公司的生存之道
李晓芸：我们在观察之后会发现，一些物业公司是有房地产开发背景的，那你们觉得有房地产开发背景和没有房地产开发背景的那些物业公司在竞争力上会不会有一些明显的差距?
杨掌法：我觉得没有房地产开发背景的公司更有市场竞争力。
李晓芸：这是为什么呢?
杨掌法：因为穷人的孩子早当家，它不去市场竞争它吃什么?它没饭吃的。有房地产背景的至少可以因为有自己的房地产项目可以养活自己。每年都有给它一些项目，不说能吃得好，至少能吃饱。但是没有房地产背景的公司他必须到市场中去觅食，到市场上去竞争才获得(项目)，只有打败人家才能获得成果，所以我觉得应该是没有房地产背景的更有市场竞争力。其实房地产和物业是两个完全不同的行业。只是中国把(两者放在一起)，其实中国最早的物业行业来自于房地产业，所以把它划入了房地产业。所以前段时间我和工商、税务部门谈这个事情，怎么能把物业行业并到房地产行业里去，就是工商注册的时候，税务也是一样。向我们这种企业应该纳入到民政部门，跟三替公司一样免税。我们是现代服务业，跟房地产业其实是不一样的行业，但是因为中国的物业行业最早就像南都也好、绿城也好都起源于绿城的房产、南都的房产，所以那个时候工商就把物业纳入了房地产业，所以工商管理、税务管理都纳入到这个行业里去。其实我认为这是一个第三方的服务业，本身就应该和它不一样，以后发展方向我觉得应该是完全剥离的，所以以后发展下去我觉得大的企业肯定是第三方的物业服务公司，而不是在房地产旗下的这些物业公司，这些公司我觉得基本上不大会有生命力，除非房地产业还会像以前一样大规模去发展，这个可能性我觉得现在很小。
李晓芸：但现在有一个现实是很多的一些房地产公司在自己做了项目之后去为那些项目专门成立一个物业服务公司?
杨掌法：那是以前，我觉得现在如果再这么做肯定是不对的。现在应该走向市场化，让市场竞争找第三方的服务公司。以前因为房地产业的发展，它想到今年有三个项目，明年还有是个项目所以我要自己去成立一家物业公司，再加上那个年代可能好的物业公司也步走向市场，那个年代可能找好的物业公司也难找，所以自己做比较放心一些。现在我觉得物业行业随着最近10年的发展，市场也挺成熟了，行业也挺规范了，那我觉得自己再去成立一个公司，没什么好处，总是去市场中找到已经成熟的、已经好的公司来为我这个项目提供服务。
李晓芸：现在不是有很多都会说要从房产开发的初级阶段到后期开发完成的维护服务阶段都要将服务贯穿始终，把它拉长么，那毕竟一个是亲生的，一个是后面找过来的，这之间不会有区别吗?
杨掌法：你到杭州大厦去买东西，你能买到杭州大厦牌的吗?对不对?不是说杭州大厦能做好都是它自己生产的，它能够整合到跟多的资源，能够整合到更多的为它提供的服务内容，我觉得并不代表着自己做一定能做好。社会进步的最主要标志是分工越来越细，现在为什么有物业行业也是这个道理。本来每家房地产公司自己成立一家物业公司自己去做就可以了，但更重要的我觉得是要选择合适的企业来为你提供合适的服务，让客户真正能享受到物业服务的品质生活，这才是最重要的。自己做和人家做不能片面来谈，不能一定说自己管就管得好。
李晓芸：所以你们现在都在做一些服务输出、品牌输出、团队输出这样的一些工作?
韩芳：我觉得刚才杨总站在绿城的角度来讲是比较谦虚的。像绿城这样的既有房产的背景，有集团的资源，又有市场意识的企业应该是做得非常优秀的，这个大家都有目共睹。而相对来说，我们是纯粹自由化运行的一家纯市场化背景的物业公司，那我觉得我们做得也不错。但这个当中不绝对存在有房产背景的好还是市场化运行的更好。首先大家一定要有规模概念，其次要有市场化运行的概念。很多只是依靠房产背景的(公司)，有些只做三、四个项目，那它未来的发展空间其实是不明朗的，专业化的程度也是不高的。其实物业发展到现在，全国是三十年，浙江是二十几年。这个市场，包括行业规范越来越标准。我们有时候认为，一家新成立的公司和一家已经运行二十年或三十年的企业之间的差距还是很明显的。我们自己的企业在每一年的建设过程当中都能体会到这种变化。尤其这个行业现在面临互联网市场的冲击其实都需要我们加速跑步前进。
杨掌法：我是觉得这个跑步表明我们真的是要很努力地去学习，不光我们本行业的内容，还要去学习很多新的和我们行业有关的内容，其实物业这个行业跟什么都有关系。第二真的应该充分去适应整个社会的发展跟我们所服务的业主的要求和需求，因为他们的要求也是越来越高，所谓我们要去为不断满足他们的需求去用心工作，努力去学习。
韩芳：我们必须跟互联网接轨。刚刚说到58到家，包括淘宝，包括易代洗，这些传统行业都已经把触角伸到了社区，如果我们再不努力，我们一直在引以为傲的社区资源可能很快也会被这些互联网企业所占有。我们虽然有着一些优势，但是如果我们不学习不进步的话也不行。所以说绿城搞智慧社区，我们也尝试搞我们的悦嘉佳这个平台，我们也希望在这个平台当中通过对客户强有力的服务，能够把黏性加大。
李晓芸：我发现果然是做物业服务行业的，二位都特别会说话。今天因为时间的关系，所以我们关于物业的话题就暂时先聊到这儿。后期肯定还会有更多的机会我们去深入地探讨这些问题，说更多我们老百姓更加关注的，更贴地气的话题。今天非常感谢二位嘉宾来到我们的《凤凰下午茶》做客，谢谢!
