万科物业首席执行官朱保全：万科抢滩物业的三板斧
白银时代，如何挖掘黄金?是所有开发商面临的痛点。
传统地产开发毛利率的下滑，神也抵挡不住;而新兴物业第一股，彩生活的毛利率则由2013年的61.6%飚至2014年的79.6%，是地产开发业的2倍多，如此高的溢利空间，谁看着不眼红?
蠢蠢欲动者，当然是手持大量物业金矿的开发商。万科(专题阅读)已迫不及待，率先扛起合纵连横大旗。近日，先与金泰地产物业联姻，短短数十日后，再度携手首创置业，共同成立物业公司首万誉业，地产中国网判断，未来还有更多“万科+XX”的物业公司诞生。
开发领域的颜值大战已延至物业江湖。万科物业强势“跑马圈地”，意欲何为?面对竞争对手的鹊起，万科又凭什么绝技扩大势力范围?未来是否会领跑行业?且看身在此山中的万科物业首席执行官朱保全的三板斧。
万科物业首席执行官朱保全
板斧一：不当怪兽，但有护城河
地产中国网：自花样年分拆物业板块上市，打开物业管理公司资本市场的想象空间后，目前各大房企纷纷加入到分拆物业项目独立上市的队伍。相比彩生活的革命颠覆，有人说，万科物业显得“温和”很多，对此，您怎么看?
朱保全：对于万科物业来说，变革必须要让今天的业主继续满意的基础之上，这就是所谓的“温和”。在创新市场内，的确会出现一些怪兽，关键是看失败成本，对有些人来说失败成本很低，有些人却很高。
对万科物业来说，最珍贵的是，这么多年支持万科的业主。比如上周雅江事件，如果发生在其他企业，第一这件事压根不可能发生;第二也不会这么热闹。恰恰因为有“万科物业”四字，才有这么大的动静。后期不管你怎么去讲现场情况也没用。因为你带有“万科物业”四字，只要有人提出相对负面的话，就会引发人们的关注。
我们只有一个做法，就是对事情的发生有个表态，这也是后来我们的做法。前几天我去成都迎接业主，发现一个奇怪的现象，12号事件发生当天，根本就没人讨论，可见这件事并非一件大事，但这一旦发展成网络事件，就是大事。对万科物业来说，最核心的是，万科物业的护城河是什么?我认为就是我们跟业主之间牢固的邻里关系。
地产中国网：据相关统计，前几年万科物业只实现了微利，互联网时代，万科物业如何创造更多的盈利点?
朱保全：如果按照万科物业财务指标来说，之前没有太多人关注，未来会有越来越多的人来关注。去年我们的净利润超3个亿，这在中国的物业企业中，还没有哪家企业能超过这个水平。
这次万科物业的市场化，我们更希望把万科物业跟万科业主之间比较正向的关系，传播到万科的小区之外，希望有更多的业主与物业企业之间，达成像万科业主与万科物业之间的正向关系。比如从物业费的收缴率来看，全行业平均水平在75-80%左右，万科物业达96%，相差20%左右。如果物业公司和业主之间形成良性正向关系，能改善物业企业的经营情况，当然，还有其他一些技术手段。
板斧二：让万科物业管理的二次方更简单
地产中国网：在输出“睿服务”系统时，万科物业选择合作企业的标准是什么?
朱保全：第一，合作的对象是已经进入物业管理行业的物业公司。对房企而言，我们会选择首创这种规模较大的全国性布局企业。还有一点，我能具体帮房企做什么?首先，因为强强联合，对房企的销售是不言而喻的。但我更想强调的是，房地产是个资金密集型企业，比如首创，在北京、上海等全国跨地域投资，对首创而言，往别处派总经理是没有问题的，但到了后期跨地域服务，地产公司是奔驰车的成本，而对于物业公司却是自行车的成本。再跨地域用五年时间搭建起一个以北京为总部，各个区域市场都建立公司的物业体系，不仅成本高，过程还很漫长。如今万科物业和首创置地双方合作，可以迅速把万科物业过去25年搭建起来这套管理系统铺展开，也就是说，这能够让物业服务的平方更简单。把物业服务定义为小区内的服务，那么，二次方就是为了管好这个物业服务而实施管理的管理，让这个二次方管理更简单。
地产中国网：万科与首创合作后，请预估下双方合作的市场份额如何?
朱保全：中国物业管理市场是个高度分散的行业，全万科所有加一起不到1%。慢慢地有一些物业公司开始说这个数字，这数字没官方统计，但可以这么算：万科地产除了去年跟绿地有一个谁是第一之争外，过去多年都是全国销售第一，但万科地产全国每年的销售比例不会超过3%，物业企业的项目都是从开发商那得到的，也就是说，即便是万科物业全部从万科地产这拿来项目，我们的市场占有率还不到1%，其他物业公司所占规模就更小，目前还不到说物业企业市场占有率的时候。
地产中国网：万科物业在市场战略方面，有没有一个目标?
朱保全：这得看大家对万科物业的信任情况，物业管理行业之所以说是蓝海，是因为物业管理属于服务业的范畴，在中国普及率还不高，大量存量房根本没有物业公司，更别说品牌物业公司，所以物业管理作为社会的服务层面全面铺开，空间确实很大。
板斧三：人的服务个性化，物的管理标准化
地产中国网：未来5年万科物业发展的引擎是什么，在您看来，万科物业在哪些方面还需要继续努力?
朱保全：我提出一个概念Uber than Uber。首先，Uber之所以能在全球调动，原因在于全世界的车是标准的;第二，全世界司机开车的规则是被警察管制的，只需要通过一个后台去调动前面两个标准。打车时可以非常个性化，但后台非常标准化。对我们来说也这样，必须把后台做的非常标准，比如与首创合作后接下来这么多项目，可能会产生100台电梯，过去电梯只能是首创自己去采购，采购的电梯品牌也各不相同，之间可能没有标准，我们先将平台Uber化，接着再去调动，所以未来的核心就是在标准化中实现个性化，但这做起来比Uber更难。
地产中国网：每个城市不一样，不同年龄段的需求也不一样，万科物业如何针对不同的需求，制定针对性的服务特色?如何在输出品牌服务的统一中做到各有特色?
朱保全：其实个性化和标准化是相对的，很多人提出，物业服务从物的打理到人的服务在转型，这句话在万科物业层面，改为物的管理和人的服务：人的服务个性化，物的管理标准化。事实上，物业管理不是简单的事，背后也有很多看不见的物业管理，比如小区积水问题，是否有问题机制，将小区的水排出去?我可以自豪地说，五年前开始暴雨后，万科物业管理的小区至今没有淹过一台车。不同城市的情况不同，但我们通过一种应急体系，实现了相对标准化的服务。当然其中也有个性化的服务，比如有些小区住了很多外国人，需要提供英文服务，原来是前台提供物业服务，后转为400呼叫中心，现在移动互联网出现后，业主与社区内的业主可以通过微信直接联系，哪怕你发英文需求。管家的管理服务，会有一个发展过程。
地产中国网：您如何看到物业公司与社区O2O 之间的关系?
朱保全：对O2O感兴趣的企业很多，但对于万科物业来说，要自问两个问题：第一，最后一公里到底属不属于物业公司?我们得出的答案是否定的，不能因为有保安站岗就认为O2O只属于物业公司。第二，客户到底需不需要物业服务?现在大家炒O2O那么热闹，就是因为过去生活似乎没那么疯狂，突然跟互联网沾边O2O了。恰恰这个时候需要问一下客户，客户需要什么?答案是客户需要物业服务。物业服务的原型是因为城市化，人居住在同一个建筑物中，因为建筑物区分了所有权，不同的业权人拥有了共同的物权部分，这时候需要一个第三方打理人，这特别像三个和尚挑水喝，农村独栋就不需要请物业公司。
