模式之变 定位之困 人才之缺
记者调研了解到，物业管理行业经过30多年的发展规模不断壮大，行业发展本身及其环境已产生深刻变化。多位物业管理企业负责人表示，随着“互联网+”时代的到来，物业管理行业正开始摆脱传统经营模式，不断转型升级，由“物”向“人”拓展社区增值服务，然而仍面临定位扭曲、税负沉重、人才缺失等问题。
传统经营模式难以为继
近年来，服务成本的不断攀升敲响了行业发展的警钟。以2007年新《劳动合同法》出台为分水岭，随着劳动者“五险一金”权利得到保护、最低基本工资不断上调，作为劳动密集型行业的物业管理企业开始意识到，传统经营模式已难以为继。
多位物管企业负责人表示，一直以来，物业管理属于劳动密集型的微利行业，其中人工成本占据了运营成本的60%至80%左右。随着近年来人工成本的快速刚性上涨，物业管理企业的生存空间不断挤压。保利物业总经理黎家和说，保利管理面积6000多万平方米，全年营业收入14亿元，而利润只有4000多万元，利润主要来自开发商让利补助，而物业费仅够支付基础物业服务。
在业界看来，应对人工成本不断上升和物价上涨的有效对策不是缩编减员、降低服务标准，而是拓展传统物业管理服务的界限，从对物业的管理延展至对物业所有人或使用人的服务，为社区住户提供除基础物业管理服务之外的社区增值服务。
深圳彩生活服务集团总裁唐学斌认为，社区住户需求是需要挖掘的，涉及电器修理、家政卫生、养老托幼、房屋租售、缴费理财等多方面。但物业管理企业不应走“全能选手”之路，而是利用现代信息技术搭建社区服务平台，集成多家服务供应商，通过流量变现分成获取稳定收益，不仅可集中力量做好主业，也能缓解经营压力，改善居住品质。
税负过重、税基不合理问题突出
多位物业管理企业负责人表示，随着高新科技在现代物业建设中的大量应用，物业管理已不再仅仅是传统意义上的清洁绿化、设备养护和安防服务，高科技管理技术逐步渗透到物业服务的方方面面。
实际上，万科物业通过互联网技术的应用，已经收获一定的经济效益。万科集团副总裁朱保全说，万科物业通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用，正在由物业管理专家向“房务管家、资产管家、生活管家”升级。
“一开始大家都不太理解，认为物业管理公司就是受业主委托管理小区，为什么要上市融资?融资又干什么?”深圳彩生活服务集团总裁唐学斌说。彩生活运营模式类似于基于社区客户的“淘宝”，目前已经获得高新技术企业认可，融资就是为了解决企业技术开发的资金需求。
上海同涞物业管理公司总经理翁国强认为，提升行业现代服务水平，继续建立面向全行业的信息化管理系统，可由行业主管部门牵头，集中优势企业资源打造一个集合物业服务、咨询、中介、商务、经营、信息传播等多种功能的信息技术平台，任何企业可以采取租赁方式“加盟”该系统，从而达到提升管理水平、拓展服务内容的目的。
在向现代服务业转变的过程中，物业服务行业仍面临税负过重、税基不合理两大问题。广东粤华物业公司总经理李健辉说，营业税、城建税、教育附加费等税费约占整个营业收入的5.6%，相比同属于服务型行业的交通运输业、建筑业、文化体育业等行业3%的税率明显偏高。在税基方面，目前向物业企业征收的营业税，没有扣除代业主支付的水、电、燃气、保洁绿化等价款，存在重复征税。
复合型人才缺口亟待填补
业界普遍认为，管理规模的扩大和业主需求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律、具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏成为制约行业发展的突出问题。此外，一线员工流动率不断走高，也是当前企业遇到的难题，高流失率不仅难以保障稳定的服务质量，更是对企业培训成本的巨大浪费。
万科物业发展有限公司助理总经理向云说，深圳部分物业服务企业提供的资料表明，基层员工平均离职率在50%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。企业留不住有经验的管理人员和业务熟练的操作人员，对保持和提升管理服务水平都带来负面效应。
“广州物业管理从业人员整体素质偏低，高中及以下学历占比超过60%，本科及以上学历不到5%，近九成物业服务企业为三级资质，只能提供简单的报修、保洁、绿化和秩序维护等基础服务，不能适应智慧社区、低碳绿色新型城市化发展的需要。”李健辉说。
上海上房物业管理有限公司董事长张圣哲认为，物业服务企业不仅需要物业管理师领衔的驻场经理，也需要职业经理人构建的高管团队，还需要数以千计的训练有素的基层员工和众多市场化、专业化程度高的供应商。
针对人员流失率高的问题，广州珠江物业酒店管理有限公司董事长罗小钢认为，随着人口红利的消失，行业需检讨用人政策，更新人力观念。
多名物业企业负责人建议，面对物业服务行业转型升级的需要，一方面企业可通过内部岗位培训、传帮带等方式不断提升关键岗位和一线员工的技术能力，另一方面国家应鼓励大专院校和职业学校开设物业管理专业教育，推动“校企合作”，联合办学，培养既熟悉物业运营、又懂IT信息技术的专业人才。
(本版稿件除署名外，均由记者叶锋、何丰伦、周强、梁冬、陈毓珊采写)
