物业纠纷 “死结”何解？
这两年，沈晓鹰把自己前半辈子没打的官司都给打了。从2014年开始，他与自己所住小区的物业和房开公司打了超过18次相关官司。而这些官司的最根本起因只有一个——他住的房子。
近年来，虽然像沈晓鹰一样,与物业公司打官司的业主比较少，但是业主与物业之间的矛盾纠纷，已经越来越频繁出现。
一方面，业主认为自己是弱势群体，在纠纷中是受侵害的一方。另一方面，物业公司也认为自己是“受气包”，经常被业主误会，“什么气都往我们身上撒。”
物业纠纷究竟是谁之过?业内人士认为，业主的观念和物业公司的服务水平都存在问题。这导致本应该是鱼和水关系的双方，越来越向对立发展。
而不论是业主观念的改善，还是物业公司整体服务水平的提高，都将是一个漫长的过程。
良好的沟通机制，以及成立第三方业主委员会，或许是当下缓和矛盾纠纷的一条出路。
一个人的“战斗”
2008年，沈晓鹰在某新建小区买的房子交房了。他满心欢喜以为自己快有新房子住了，但是，收房时候他却傻眼了。
在收房过程中，他仅用肉眼就发现了至少18处不符合收房条件的地方。“我一个普通老百姓都能看出来这么多问题，跟着我验房的保利记录员都不好意思往下记了。”
“后来，地产公司方面口头反复承诺整改，我才在未签收的情况下先行收房住进来。”他说。可是，没想到，新房子住进去就没让他顺心过。
“房屋的问题，他们维修不到位，有很多时候都是走形式，象征性的。”沈晓鹰很气愤，“有些问题甚至越来越严重。”
他说，房子越住越糟心，物业和地产公司方面又多次推诿。“问题得不到解决，甚至贵阳市住建局就此专门开会出纪要，派督察组，但是地产公司方面始终不给我解决问题。”
沈晓鹰最后决定寻求法律的帮助，“我就不信，这事儿还没人管了?”
去年，他开始自学法律。“一个房开商应该承担什么样的法律责任，政府如何监督，维护老百姓的权益?”他希望从法律中找到答案。
研究的过程中他才发现，“原来法律在方方面面都规定了业主的权利，只是自己以前不知道。”
比如，从相关法律书籍中，他了解到，小区公共区域公共部分的盈利性收入，诸如广告牌、电梯广告、物业管理用房等收入，应该归全体业主所有。“以前我连想都没有想过这个问题，根本没有注意，觉得那是跟自己无关的事情。”
他觉得，自己知道这些知识还不够，他还希望自己的邻居们也能对业主的权益重视起来。
为此，他在小区里散步的时候，一有机会就找邻居聊天，给他们普法。同时，他还印了600多份宣传单，挨家挨户去贴，希望业主们遇到问题不要退缩，要去找他，大家共同解决问题。
另一方面，掌握了法律知识，沈晓鹰也决定跟房开和物业公司较较真。他根据当年买房子时房开的承诺，以及相关法律条款，罗列出了18条房开公司违反承诺的行为。
在他看来，自己当初花了比这个地段平均房价高得多的价格买房子，就是为了这些配套，“但是这些配套现在都没有兑现，简直就是欺骗。”
因为多次跟物业与房开协商无果，沈晓鹰把物业与房开告上了法庭。从2014年到2015年，两年的时间，沈晓鹰与物业和房开公司打了超过18次相关官司。
这些官司，当中有赢有输，但是沈晓鹰觉得自己已经在精神和气势上获得了胜利，“特别是赢了区城管局的行政诉讼和对物业公司的法院强制执行的诉讼等众多官司。”
“我就是一个普通的小老百姓，我告的是一个大的企业，我都跟他把官司打下来了。这本身就是一种胜利，甚至远远超越了官司本身的输赢。”他感叹。
在他看来，这是原则问题，“这是法律赋予我们的权利，受到侵害了就要去维护。”他甚至觉得，这从某种程度上体现了自己“能不能像个人一样，有尊严的活着。人活着不能人云亦云，你沉默我也沉默。”
沉默或者爆发
不过，像沈晓鹰这样与物业和房开打了十几次官司的业主，还是属于少数。贵州宇泰律师事务所一级合伙人、副主任金家特律师介绍，在实际生活中，大多数的业主关于物业纠纷的反应处于两个极端。
“要么是遇到一点侵犯自己权益的小问题，就忍过去，嫌麻烦不愿意管。要么是遇到大问题了就去找物业公司大吵大闹，有的甚至影响了公共秩序。”他说在他看来，这两种态度都不可取。“法律赋予了业主相关权益，当权益受到侵害时，应该合理合法的维权。忍气吞声或者大吵大闹都不对。而首先应该跟对方进行良好的沟通。”
沈晓鹰也认为，现在的业主，大部分人都没有法律意识，不懂得维权，一味过度忍让已表现出懦弱之态。“觉得物业上有些小事，能忍则忍。但是我觉得，这方面的事情，恰恰是不能忍的。因为房子你一辈子可能就这么一套，而且天天要住，是跟着你一辈子的东西。所以方方面面都要弄得清楚明白。”
不过，金家特也能够理解那些遇到物业纠纷时选择沉默的大多数业主。他也是一名业主，不论是自己家的房子，还是公司所在的大厦，多少都遇到过业主权益受到侵害的事情。但是大多时候，他都选择沉默。
“因为我的工作很忙，去找物业公司是件很麻烦的事。而且很多时候，大部分业主也没有异议，我为什么要去出这个头呢。”他坦言，找物业去协商，从时间和成本上来考虑，都划不来。
他承认，这种沉默的态度是对问题的放任，“但是现实就是这样，没办法。”
而至于那些过激的做法，“比如部分业主因对物业增加停车费不满，采用暴力方式将小区大门堵塞等，这样的维权方式不仅自己利益难以得到保障，反而会因粗暴维权使其他业主合法利益受到损害。”他说。
正确的维权方式
正如沈晓鹰经过一年多研究所发现的，法律赋予了业主多方面的权利，关于物业管理也有很多的相关法律规定。金家特律师介绍，这些规定包括《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等。
不过，作为律师，金家特并不建议一出现纠纷就诉诸法律。因为，一方面诉讼的时效长，花费的精力大，“同时大部分纠纷诉讼标的都很小，很多律师也不愿意接这样的案子。”金家特说;另一方面，“走上法庭，就相当于撕破脸皮了，双方以后就没法相处了。”
业主罗小军也认同金家特这样的看法。他刚刚搬到一个新楼盘，物业服务在很多方面都难以让业主满意，而与业主群里大部分业主提议拒交物业费不同，他建议大家先找物业沟通。
“这个沟通也是有技巧的，要有理有据。不是一去就跟人吵架的。”他说。罗小军认为，证据非常重要，“你说他不好，你要拿出证据啊，空口无凭。这样你去找对方的时候，腰杆也挺得直。”
有一次，打电话给物管，对方回应，“不会啊，我们每天都有保洁人员清扫的。”
罗小军为了证明自己的说法，连续三天出门的时候都在门口拍张照。这样第四天去找物管的时候，他拿出照片给物管看，物管承诺立马整改。
这次之后，罗小军家门前的卫生再没让他操心过。“我相信他们不是故意不打扫卫生，也不是故意推诿。可能制度流程都有，但是具体的保洁人员没做到位，物管人员也没有监督到位。我觉得这都可以理解，只要改正了就行。没必要为此去吵闹。”
在他看来，当下社会的人，心浮气躁，“出了问题就去闹事，想着把事情闹大，而不是想着怎么解决问题。这样对谁都没有好处。”
他认为，作为物管公司，对方也并不是恶意不把事情做好，“可能就是公司内部的管理不到位，流程出了问题。大家都换位思考，相互理解嘛。”
“物业公司是受气包”
在业主看来，物业公司是强势的一方。但是物业公司也有自己的委屈。“现在的情况，我觉得业主才是强势的一方。我们物业公司才是受气包。”中铁建(北京)物业管理有限公司贵阳分公司的副总经理田永伍说。
他也认为，业主的法律意识缺位，但是这个缺位带来的后果并不是业主不知道维权，而是把什么问题都归咎到物业公司身上。
他介绍，现实生活中，工程性问题是物业纠纷的一个主要问题。“比如，房子漏水，水电煤气管道有问题等。这些问题的责任主体都是房开商啊，跟我们物业没有关系。即便物业公司跟房开公司属于同一个系统，但是二者也是两个独立的法人，不存在谁为谁负责的问题。但是业主不懂这方面的法律知识，有问题就找到我们，让我们赔偿。”他很无奈。
他认为，物业公司承担的责任是小区公共部分的设备维护，公共区域的保洁、安全等，是为大多数业主服务的。物业公司无法承担工程性遗留问题。
前几天，田永伍就遇到一位无故找物业麻烦的业主。这位业主家厨房的通风管道安装的位置比正常位置偏离了几公分。业主就找到物业公司要求赔偿。
但是，田永伍说，这并不属于物业的职责范围。不过，为了帮助业主解决问题，他找来了房开公司和施工方，与业主坐在一起解决问题。
但是，最终协商的结果并不能让业主满意，业主就拒交物业费。对此，田永伍很郁闷，“这个问题解决不了，跟我有什么关系?那是房开是施工的问题。我已经尽了我最大的努力，给他们三方提供沟通的平台，结果不能让业主满意我也没办法。但是业主拿房开和施工方没办法，就把气撒到我们身上，你说我们是不是弱势群体?”
颜峰(化名)是国家注册物业管理师，他有十多年的物业管理经验。“我们的工作人员被业主打骂时有发生。打人的业主虽然不多，但是骂人的是常事。”
有一次，小区的住宅电梯出了问题，导致业主被困，其中还有几个小孩子。颜峰的工作人员因为信息沟通不畅，十分钟才赶到现场。业主被解救出来之后，孩子的家长就戳着工作人员的胸口恶言道，“孩子出事你负得了责任吗，真有什么事情，我整死你。”
颜峰坦言，家长当时的心情可以理解，但是家长的行为实在太过激，“大家都是人，都有尊严。我的这位工作人员过后就来跟我辞职，他是脾气非常好的。我只有劝他。但是说实话，如果事情发生在我身上，我也辞职。”
颜峰说，受委屈是物业服务行业的常态，所以，他们公司特意设立了“最受委屈奖”，来安慰受委屈的员工。
拒交物业费是“双输”
田永伍说物业公司是弱势群体，还体现在业主手里握有物业费这个“法宝”。
“一有什么纠纷，就拒交物业费。业主拒交，说实话，我们也没有办法。只能不停地催。现在已经明文规定，禁止物业公司因为拒交物业费停水停电。”
他介绍，物业公司实际上是一个营利非常微薄的行业，“很多物业公司的目标都不是营利，就是保本。”
所以，物业费对于物业公司来说，是一笔非常重要的收入。根据颜峰的观察，在贵阳，高档小区的物业缴费率可以达到90%以上，中档在80%左右，低档就只有百分之三四十。
“百分之三四十是个什么概念?物业公司根本运转不下去。”他说，物业公司因为运转不下去而撤场的现象并不少见。
在他看来，这与人的观念意识有关。他曾经带领团队在深圳参观过当地的物业公司，他团队的工作人员在观摩的时候向深圳的公司取经，“如果业主不交物业费怎么办。”对方很诧异，“还会有不交物业费这样的事情?”
“像在深圳，出了物业纠纷，业主不会以拒交物业费相威胁。他们分得很清楚，物业公司有问题，我就投诉你的问题，但是物业费该交还是交。一码归一码。这样物业服务才能有序进行下去。”他说，而在贵州，人们的观念意识普遍落后，就用拒交物管费当做解决问题的办法。
作为业主，罗小军也不赞成拒交物业费的做法。“这只会造成一种恶性循环。”他分析，如果业主不缴费，物业公司只能停止物业服务，这样人们生活的小区环境卫生就得不到保障，物业服务问题就会越来越突出。“这样最终利益受到损害的还是业主。”他说。
而这样的恶性循环，实际上是时有发生的。颜峰记得，大概在10年前，贵阳小十字一个楼盘正式交房，物管号称是五星级的物管，酒店式的大堂。但是现在，这栋大厦破旧不堪，两部电梯常年处于停用状态，甚至消防通道都堆满了杂物。
“这就是因为在物业服务的过程当中，双方产生了纠纷，业主拒绝缴费，结果物业管理就越来越混乱。一栋好好的大厦，就这样废掉了。业主的生活更是受到极大影响。”他惋惜地说，“所以，拒交物业费实际上带来的是一种双输的结果。”
不过，颜峰也承认，就现状来看，贵阳市乃至整个贵州省物业服务的整体水平处于中等偏下。
颜峰估计，贵阳现在大概有2000多家物业公司，其中获得国家二级资质的物业公司有六七百家。“很多物业公司的水平并没有达到其标准，服务水平参差不齐。”他说。在他看来，这与物业公司的专业化程度有关。“一是管理人员水平达不到，我认识的有一些物业公司的管理人员，完全是些没有经验的人。而实际上，物业管理是个非常专业的行业，不是随便什么人都能来做的管理工作。”
管理团队的不专业，就导致了物业服务人员的培训不到位，执行力不强以及缺乏监督。
“这一系列的问题，导致的结果就是整个物业服务水平不能达标。”他说。
鱼和水的关系
近年来物业纠纷频现，业主和物业公司的关系逐步走向对立化。在颜峰和田永伍看来，这种趋势是不正常的，“业主和物业实际上应该是鱼和水的关系。”
“物业和业主，谁也离不开谁。现在大家住的都是商品房，人们对生活环境的要求也越来越高，业主为了有一个好的生活环境，就需要物业来管理。而物业为业主服务，离开了业主，物业也就没有工作做了。”田永伍说。
他举例，“比如前段时间我们小区有一家老人生病了，但是年轻人不在家，业主一个电话，我就带着工作人员，开着我自己的车把老人送到医院的。这虽然不是我们职责范围内的事情，但是我觉得我们应该跟业主和谐相处，能帮就帮一把。”
而作为业主的沈晓鹰和罗小军也认同这个观点。“其实业主与物业之间，不应该是对立的两方，而应该是相互配合，合作的人。”在沈晓鹰看来，物业就像业主的管家一样，“双方共同的目的应该是为了这个‘家’好。我打这么多官司，也是无奈之举。”他感叹。
那么，在现有的状态下，如何缓和业主与物业之间的关系?
罗小军认为，就是大家应该换位思考，“将心比心，遇到纠纷都各自退让一步，不要把矛盾搞得过于激化。”
田永伍认为，沟通是关键。“以我的工作经验，我觉得大部分业主是善良的，产生矛盾一部分原因就是业主与物业沟通不畅。造成了误会。”
为了与业主进行良性沟通，田永伍所在的物业公司有些经验可以借鉴。“比如我们定期在宣传栏出板报，向业主介绍物业服务的相关知识。我们还有一个‘小蜜蜂’志愿者服务队，专门帮助家里有困难的业主，比如孤寡老人等。同时，我们还定期与业主组织活动，加强与业主之间的联系。”
而金家特律师则从法律的角度建议，“在条件具备的时候成立业主委员会，并授权业主委员会代表业主及时维权。”
作为物业一方，田永伍也希望能有个类似于业委会的第三方介入业主与物业之间，“这样产生了纠纷，大家就可以心平气和，依法依规坐下来公平的解决问题。”
打了十几次官司的沈晓鹰，也期盼着能有物业和业主和谐相处的那一天，不过，在他看来，距离这一天的出现，“还有很长的路要走。”
