李旭阳会长在河北省物业管理专家考核工作上的讲话摘要
河北省物业管理行业协会会长李旭阳
在全体同仁的高度重视和辛勤努力下，我省物业管理专家培训考核工作已顺利结束，圆满完成了各项任务，收到了很好的效果，达到了以考促干、以考促效、以考促优的目的。
专家是人才队伍的核心力量,是推动经济社会高质量发展的重要战略资源。作为全省物业服务领域的专家，肩负着提供知识和经验、研究与创新、建言与献策的责任，特别是在培养行业人才、推动行业进步等方面有着历史的担当。物业服务是直接关系社区和谐稳定和居民幸福指数的民生大事。利民之事，丝发必兴。专家引得好、用得好、留得好，对办好行业利民之事关系重大。因此，我们需要建立一支“能者上、平者让、庸者下”的专家队伍，使其最大限度地发挥作用，真正为行业、为企业、为群众解难题、办实事。
当前，我省物业服务行业正经历着前所未有的变革。企业不再一味追求规模扩张，转而追求精益求精的服务品质。伴随社会治理、城市更新等政策陆续推出，企业参与社区治理和宜居城市建设的步伐不断提速。监管力度的持续加大，也督促企业在服务标准、管理制度、品质管控等方面不断完善，行业规范化进一步加强。
同时，我们也要清醒地看到，行业内还存在一系列不可回避的矛盾和问题。客观上，物业管理服务相关法律法规不健全或不明确，导致物业管理各方主体矛盾纠纷难以避免;行业同质化竞争严重，但差异化优势不明显，造成企业核心竞争力不足，难以实现突围;物业服务市场化程度低，极易形成物业费偏低、缴费率偏低与企业经营困难、服务“缩水”、业主不满的恶性循环;物业企业参与基层治理的职责不明，加重了企业负担，职能部门在处理物业管理与社区治理相关问题时互相推诿现象普遍;部分业主不了解、不关心物业服务工作导致业主大会、业主委员会“缺位”，重大事项决策难，住宅专项维修资金使用难、续筹难。实际工作中，运营成本与收费倒挂、转供电成本高、消防设施设备维修养护压力大、业主委员会运作不规范、物业费收缴难、充电桩安全管理难、老旧小区物业管理难、综合执法进小区难、单个企业维护合法权益难等成为“卡脖子”问题;主观上，个别物业企业服务意识不强、管理制度不健全、人员素质参差不齐、设施设备维修养护不及时、安全管理不到位，导致业主满意度不高等问题不容忽视。
物业服务行业如何抓机遇、迎挑战、解难题?习近平总书记关于新质生产力的系列重要论述给我们指明了方向——“发展新质生产力是推动高质量发展的内在要求和重要着力点”“新质生产力已经在实践中形成并展示出对高质量发展的强劲推动力、支撑力”。
借此机会，围绕物业服务行业如何向“新”求“质”促发展与各位专家进行交流。
新质生产力的起点是“新”，关键是“质”，目的是“促发展”。相对传统生产力，新质生产力呈现出颠覆性创新驱动、产业链条新、发展质量高等特征，以科技创新为核心要素，以劳动者、劳动资料、劳动对象及其优化组合的跃升质变为基本内涵，以全要素生产率提升为核心标志。综合来看，新质生产力的特征体现了从技术创新、信息化水平、知识密集、绿色低碳、产业融合以及服务导向等多方面的现代化要求。
一、畅通创新链条，向“新”图强
随着社会经济的发展，物业服务逐渐突破传统意义的服务范畴，从发展趋势来看，技术密集型最终将取代劳动密集型，经营服务型也将逐步取代传统服务型，只有这样，才能不断满足业主多样化、深层次的需求。从对物的管理到对人的服务，高质量发展的创新要素热切涌入，全行业创新活力竞相迸发。
以科技创新引领物业服务迈向数字化新时代。随着大数据、AI、云计算等一系列新技术的产生,各行各业都在发生翻天覆地的变化,物业行业也不例外。《“十四五”数字经济发展规划》中提到要大力推进“数字经济”，改进社区物业服务管理。具备敏锐的市场和行业嗅觉的物业企业家已率先在数字化上谋篇布局。以安国华海集团为例，该公司成功建设了河北首个绿色智慧社区。企业自主研发的以智能家居、智慧楼宇、智慧安防、智慧能源、智慧物业、智慧医疗、智慧教育、惠通卡为核心的“七大智慧系统”及以家庭智能终端、信息查询机、自助服务机、手机APP及智能机器人管家为核心的“五大智能终端”全面覆盖社区。特别是智慧医疗管理系统与社区医院结合，可实现APP在线分诊预约;智慧教育系统建立了校园安防、学习管家、课业管理在线平台，在保障校园安全的同时有效跟进学生学习情况;惠卡通系统除了可以交水电费、物业费，还可以在公交乘车、综合消费、身份识别、金融服务等方面实现一卡通用。这是几年前华海药都新城居民就已享受的美好生活，靠的是企业科技创新带来的数字红利。
为了更好地让数字化为物业服务赋能添“翼”，协会成立了数字化专业委员会，着力在物业数字化建设方向、数字化转型与融合、智慧物业、智慧社区等方面研究与实践，助力物业企业做好数字化转型“大文章”。该专委会运行以来，做了很多实质性工作，尤其是承办了河北智慧社区发展研讨会。会上，吴显国会长发表《新质生产力与物业服务》主旨演讲、石家庄住建局相关负责同志介绍智慧社区经验、多家上下游企业负责人展示与物业服务相关的智慧化成果，打开了物业企业的发展思路，为智慧物业提供了多元化实施路径。作为专家，不仅要带头坚定不移地落实科技创新和数字化，更要潜下心来研究符合我省实际的数字化产品，让行业内更多的企业和业主受益。
以管理创新为房屋提供全生命周期安全保障。住建部倪虹部长提出“研究建立房屋体检、养老、保险三项制度，为房屋提供全生命周期安全保障，让人民群众的居住生活更加舒适美好”。沧州市住建局积极探索、担当作为，创新维修资金绿色通道申请模式，推行使用维修资金增值收益购买电梯维修保险。截至目前，沧州市主城区已有2715部电梯保险合同生效，覆盖主城区67个小区,惠及10.4万户业主，受益业主达32万人，累计修复故障784起，共计理赔金额541万元，平均修复时长0.97天，实现了零投诉、零信访、零舆情的效果。今年2月份，沧州市住建局备受关注的房屋全生命周期保险试点项目落户天成物业的天成郡府小区。该险种将住宅小区所有公共部位、共用设施设备的维修项目一揽子纳入保险范畴，目前已惠及4877户业主。这是真正让企业受益、老百姓受益的事儿，希望大家在认真研究行业法律法规政策的基础上，密切关注省内外、国内外的前沿热点和动向，积极学习借鉴成功的经验做法，引领物业企业拿出实际行动，落实好房屋全生命周期安全管理工作。
以服务创新撑起居民幸福感安全感获得感。安居乐业是民生大事。要始聚焦群众急难愁盼，创新服务举措，提升服务质效，让老百姓更有幸福感、安全感、获得感。以雄安新区为例，社区党组织引领物业企业由传统“说教式”管理为“主动式”服务，以居民生活需求为导向，延展小区架空层功能，打造“小院会客厅”。容东片区搭建“邻里驿站”提供服装裁剪等半公益化服务，累计达7200余次。物业企业利用密切联系群众的天然优势，主动辅助社区开展居民就业调查，对于保安、保洁、维修岗位优先面向回迁居民。容东、雄东、容西回迁安置房物业企业累计提供岗位2900余个，本土员工占比已超过85%，保障重点人群帮扶到位。组织开展“关爱留守儿童”“老年义诊”等便民服务，推进物业服务与社区治理的联动提升。各位专家一定要引导物业企业树立创新服务的意识，摒弃传统“重管理、轻服务”的做法，“点亮”民心，服务到位。
二、抓好三个要素，向“质”跃升
新质生产力的三个要素分为劳动者、劳动资料和劳动对象。通俗讲，劳动者就是人，劳动资料就是工具，劳动对象就是服务。这其实就是透过现象看本质，联系起来就是“人用工具做服务”。核心要素抓住了，提“质”的着力点也就有了。
培养更高素质的人才队伍，解决好谁来干的问题。人是生产力中最活跃、最具竞争力的因素，新质生产力对行业劳动者的知识和技能提出了更高要求。然而，人口老龄化的现状，映射到物业服务这一微利行业，就是“高龄化”严重，尤其是秩序维护员和保洁员岗位。这从一定程度上造成企业人力资源短缺、用工风险增大，直接束缚企业的长远发展，也难以满足业主的服务需求。前段时间，我到恒辉物业考察调研，感触很深。国际金钥匙管家及卡尔森英式管家相映生辉，他们挺拔的身姿、标准的动作、富有仪式感的服务，诠释出了“满意+惊喜”的服务理念，展现出了高素质物业人才应有的精神面貌。其实很浅显的道理，有了高素质的人，才有机会承接并管好高品质项目，才能有更大的盈利空间。立足未来发展，我们要培养造就更多专家、学者、企业家、一流科技领军人才和创新团队，打好“引才、育才、用才”组合拳，突出高精尖导向，培养造就适应行业创新发展需要、引领经济社会发展潮流的拔尖人才和紧缺人才。在市场运作、企业管理、服务创新中鼓励青年人才“挑大梁”“当主角”，给予其更多机会和更宽阔平台。通过技能竞赛等形式培养出更多的技能人才、技术能手、大国工匠和能工巧匠。在前两届全省物业行业职业技能竞赛中，共15名选手荣获“河北省技术能手”、56名选手晋升职业资格等级。通过完善终身职业技能培训，提升劳动者就业、创新能力,培养出更多技师、高级技师，缓解技能人才短缺结构性矛盾，提高就业质量，增加职工收入。各位专家，一定要发挥所长，提高传帮带意识，用心用情培养人才,传出经验、帮出成长、带出精兵。
使用更高技术的劳动工具，解决好怎么干的问题。劳动工具是否先进也是区别新质生产力的与传统生产力的显著标志。回顾一下“四保一服”的工具变革。保洁，最早的生产工具是扫把、拖把、抹布、刮刀等，工作量大、清理难度大，保洁人员苦不堪言。如今，仅清扫地面就有扫地机、洗扫一体机、全自动洗地机、手推式洗地机、驾驶式洗地机等可供原则，满足不同领域、不同环境的高效保洁。保安，也就是秩序维护员，原来记录靠纸笔、巡逻靠手电筒。如今，通过传感器、摄像头等设备进行信息采集、处理和分析，通过智能化安防系统实现对环境安全的监测、预警和应急处理。维保，原来多半靠主观经验，导致设备管理难、维保不及时、能源管理效率低。如今，物业管理系统工程设备模块不断推陈出新，设备档案管理清晰明了，“巡检、保养、维修”有迹可循，重点故障、频发故障智能分析。保绿，原来浇水靠大水漫灌、打药靠人背着喷药器转、修剪靠个人经验。如今，智能浇灌系统自动监测温度和土壤湿度、自动浇灌植物，喷洒农药有专门的无人机操作，园艺造型有专门的修剪装置和塑造装置。客服，原来工作主要靠纸笔和电话，工作效率低下。如今，除了电脑端、手机端、微信端等基础设备和软件外，更有智能客服系统、AI智能客服、客服机器人等为服务提质增效。我们物业专家一定要抓紧研究数字经济与物业实体经济的融合，推进物业数字化转型，大力推广应用数字化、网络化、智能化工具设备，进一步解放物业人，为业主创造更好的服务体验，为形成新质生产力提供物质条件。
拓展更广范围的服务，解决好干什么的问题。得益于科技创新的广度延伸、深度拓展、精度提高和速度加快，物业服务的形态也在不断拓展。一些头部物业企业树立“大物业”观，由传统服务向生活服务转型、由服务楼宇向服务城市延伸、由物业服务向综合服务拓展。保利物业河北分公司致力于打造全业态服务版块，服务类型辐射写字楼、军队、物流园区、会所、景区、城市环卫、医院等业态。这是省内践行“大物业”战略的代表，大家可以向他们学习取经。同时，一些物业企业也积极开辟新领域、新赛道，创新“物业服务+生活服务”模式，不断扩大服务范围，如房屋经纪、家装经纪、便民超市、社区养老、社区食堂、家政服务、宠物寄养等，持续完善“15分钟便民生活圈”建设。值得注意的是，物业企业需要根据自身优势和专业能力以及业主的实际需求，找到适合自己的发展方向，这也是一个探索的过程。我们要做的是引导企业理性思考、科学决策，并将优质的上下游资源有效链接，让企业在探索的过程中少走弯路。
三、夯实关键举措，向“高”发展
立足当前行业现状，“高质量发展”对物业企业来说无疑是最优的发展策略。我们要落实关键举措,做实关键路径，把推动高质量发展落实在行业发展的全业态和全过程。
聚焦核心主业，打造专业特长。当今，物业服务场景不断创新、服务业态不断扩大，物业企业可选择的发展赛道日益多样化。但在激烈的竞争中，只有集中精力做好主业，不断提升品牌形象，厚植文化底色，才能推动企业站稳脚跟、力争上游，永葆可持续发展生命力。同时要聚焦专业服务，打造专业特长。不管是专业化的办公楼物业、学校物业、医院物业、园区物业服务，还是部队、交通枢纽、综合体、景区等具有较高壁垒的专业服务，具备特色服务的物业企业，应坚持做好品质升级，并逐步建立起差异化发展竞争力，从而打开市场空间。比如，旅投世纪物业在深耕机关办公楼物业服务的同时，发布了机关办公楼物业服务标准，在带动同行企业做好服务的同时，扩大了企业在城市公共物业服务领域的品牌影响力。
做好调查研究，满足个性需求。针对业主的多样化、个性化需求，物业企业应积极探索新的服务模式，如定制化服务、一站式服务等，以满足不同业主的差异化需求。同时，还应注重与业主的沟通互动，及时收集反馈意见，不断优化服务内容和质量。这就需要物业企业做好调查研究，不同地域、不同社区、不同层次、不同年龄的业主，需求不尽相同、购买服务的能力不尽相同，我们一定要按需匹配，避免“供不应求”或“供大于求”的现象出现。只有这样，物业企业才能构建差异化竞争优势，迎来新的发展机遇。
建立合作机制，实现资源共享。在新质生产力的驱动下，物业企业应积极寻求与其他物业企业和上下游企业的合作机会，实现资源共享和优势互补。通过跨界合作、产业链整合等方式，拓展服务领域和范围，提升企业的竞争力和影响力。为了帮企业建链、补链、强链，自去年以来，省协会与多家单位签订战略合作协议，均已开启实质性合作。与省红十字会在应急救护培训、人道救助项目落实、“三献”知识宣传等领域开展全面战略合作，协会有关同志还加入了省红十会会员，接下来，省红十会希望通过物业行业征集困难居民信息，落实相关救助措施;河北银行在普惠金融、创新性金融方面惠及会员单位;与省信用协会将联合开展“推进诚信建设 共建信用河北”等系列活动，并在助力企业增正减负等方面深入合作;与省养生行业协会在社区康养、大数据服务、AI智能和社区生活供应链等方面达成合作。特别是5月15日，省协会与桥西区人民法院合作成立的物业纠纷联合调解室挂牌成立。这是贯彻习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”指示精神的重要实践，有利于帮助物业行业将物业纠纷源头预防、前端化解、实质性化解，推动物业行业高质量发展。今后协会将切实发挥物业纠纷联合调解室的作用，努力打造优秀调解员队伍，选树一批典型案例，同时加大以案普法力度，有效促进社区和谐稳定。
矢志深化改革，助推转型升级。5月23日下午，习近平总书记在企业和专家座谈会上发表了重要的讲话。讲话释放了许多重要的政策和经济信号，需要我们认真学习、领会、贯彻、执行。总书记指出，要进一步全面深化改革，并强调走好新时代党的群众路线，在老百姓急难愁盼中找准改革的发力点和突破口，多推出一些民生所急、民心所向的改革举措，多办一些惠民生、暖民心、顺民意的实事，使改革能够让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。我们一定要保持敏锐的政治嗅觉和洞察力，紧跟国家政策导向，紧扣行业发展目标，深化物业行业改革举措，助推转型升级。在党建引领下，聚焦行业规范化、专业化、标准化、数字化、品牌化总体方向和提升群众满意度总体目标，完善物业管理体制机制，并重点在以下方面实现改革突破：一要强化物业管理联动机制。把调解处理物业服务纠纷纳入社会综合治理体系，强化基层治理,实现物业服务纠纷“大调解”,提升社区治理质效。明确相关行政主管部门、专业运营单位与物业企业的职责，谁主管、谁负责，避免部门单位间推诿扯皮，保障及时解决群众反映的问题。这也是省协会要积极呼吁并为之全力推动的工作。二要提升物业综合服务水平。规范物业企业公示工作，提高物业服务的透明度，按照《民法典》要求及时向业主公开有关信息，增强业主对物业企业的信任感;引入业主参与机制，通过线上线下途径与业主沟通，征求业主的意见和建议，形成共识，提升业主对物业服务的参与感。通过组织社区文化活动等方式，加强社区凝聚力，提高业主对社区的认同感，促进社区和谐稳定。引入智能化管理系统，包括安保系统、智能门禁、在线服务平台等，提高服务的效率和便捷性。通过互联网平台，提供在线报修、交费、咨询投诉等服务，方便业主随时随地处理相关事务。三是探索“物业服务+生活服务”模式。物业企业要转变经营思路，拓展延伸服务，强化创新能力，从社区居民需求出发，组建多样化服务模块，覆盖多种服务场景，比如家政服务、日间照料、社区食堂、便民服务、养老托幼、康养保健、代收快递等都可以成为我们拓展服务的范畴。各位专家也要认真研究行之有效的改革措施，不断为行业转型升级提供强大的智力支持。
行业专家不只是一个身份、一项荣誉，更是一份责任。我们所做的一切，都是为行业服务、为人民服务。一定要牢记，在其位，谋其职，负其责，尽其事。在加速发展物业新质生产力的伟大实践中，行业专家一定要想在前、走在前、干在前，扛起担当、展现作为，不断引领服务疆界“突围”，推动服务品质“蝶变”。这也是我们发挥专家作用的应有之义。也希望各位专家在不断学习物业管理及房地产业等上下游相关的法律法规政策和实务知识的同时，加强政治理论学习，深刻领会国家对社会经济和民生服务的政策导向，并广泛涉猎多学科知识。以此，在认真谋划行业新质生产力发展路径中，提出具有一定思想分量、价值含量、应用质量的真知灼见，为行业、为企业、为群众多贡献力量。省协会既是物业企业的娘家人，也是专家队伍的贴心人。我们仍一如既往地关心专家、爱护专家，为专家提供全方位服务，为专家能力水平不断跃升“铺路架桥”。
面向未来，让我们携起手来，勇立潮头、锐意进取，为河北物业服务行业蓄能“创新力”、夯实“生产力”、提升“服务力”贡献更大的力量!
