“我们小区是个老旧小区，现在物业管理得真不错，物业经理人也特别好，你们能不能过来采访表扬表扬?”昨日，家住金马小区腾跃园的焦女士给本报打来电话，直称小区物业和业主亲如一家。

　　拨打报社的热线投诉物业的读者不少，但业主主动打来电话要求表扬的却几乎没有。不少小区，尤其是老旧小区里物业与业主犹如“冤家”，互相叫板甚至“斗智斗勇”，这个热线电话反映的是真的吗?如果是，这个物业又有什么与居民和谐相处的法宝呢?带着众多疑问，记者来到金马小区腾跃园一探究竟。

　　居民 “全能管家”随叫随到

　　刚来到金马小区腾跃园，几名身穿物业工装的“建筑工人”就引起了记者的注意。“这都是物业的员工，在对小区道路进行拓宽改造。”居民王月华对物业赞不绝口。她告诉记者，金马小区腾跃园是一个老旧小区，小区的公共设施以及居民家的管道线路都是毛病不断。进行维修免不了要找物业，居民们最大的感受就是，物业的员工就像“全能选手”，小至换灯泡，大至修管道，他们样样拿手。只要他们能解决的事情，绝不请维修工人，不让居民多花一分钱。

　　2014年9月，1号楼2单元的业主家排水管道坏了，整个供水排水系统都要更换。物业公司员工王喜全得知后，二话不说拎着工具就来到居民家，蹲在地上又拆又装干了两个多小时。业主想给维修费，王喜全却擦擦汗就走了，他说：“帮助业主是分内事，怎么能要钱呢?”

　　居民们告诉记者，像这样的例子数不胜数，小区物业就像业主的“全能管家”，有求必应，随叫随到。

　　物业 做好服务才能“双赢”

　　小区物业经理董荣发告诉记者，他们的物业公司是在2014年5月通过居委会和小区代表的共同选聘入驻社区的，到现在上任还不足一年。其实在一开始，居民并不信任物业。为了赢得居民的心，物业做足服务，下了不少功夫。

　　“要想处理好物业与业主之间的关系，必须要让业主信任你。”董荣发说，赢得业主信任，首要考虑的不应该是要收多少物业费，而是要问问自己的服务水平值多少物业费。只要物业服务做的到位，业主们自然会配合，才能赢得“民心”，达到双赢。

　　董荣发告诉记者，物业公司为了获取业主们的信任，采用了“先服务，后收费”的原则，物业费一季度一收取。2014年9月，物业公司第一次收费的时候，有三分之一的业主都不交费，居民们应该是在观望物业的服务水平到底能不能保持下去。到12月份第二次收费时，不交费的业主已经减少到了六分之一，甚至有个别业主会主动提前来交费。“这说明，物业做的工作，业主们都看在眼里记在心里。物业和业主绝不是‘冤家’，只是很多时候都缺乏信任。”董荣发说。

　　专家 质价相符才能长久

　　对此，石家庄市物业管理协会秘书长刘明表示，老旧小区设施比较陈旧，故障率高、维修成本高。同时，老旧小区还有着业主收入水平低、物业收费标准低、收费率低的特点。这样的成本矛盾使物业公司的服务水平受到制约和影响。服务不好，业主不满意，自然不愿交费。收不上来费用，导致服务水平进一步降低，形成了一个恶性循环。这使很多老旧小区的业主都对物业缺乏信任感。

　　刘明认为，金马小区腾跃园的物业公司“先服务、再收费”的做法就打消了老旧小区业主的疑虑。业主们认同物业服务需要一个认识过程和观望时间。“先服务、后收费”的模式让物业公司证明了自身的价值，得到了业主认可，愿意为其服务“买单”。物业和业主之间相互配合，形成良性循环，质价相符才能长久。

　　刘明还表示，他很赞成董荣发提出的“双赢”。他认为，所有物业都希望把自己的项目做好，所有业主也希望小区能够更好。两者的目的本身就有天然的一致性。如果两者配合得好，物业公司能够有业绩、有品牌、有收益;业主也能居住得安全、舒适、房屋保值增值。这样的“双赢”是所有人都乐于见到的局面。(记者 张 缘 程丽娜)