作者/汪宁

　　新年伊始，定州市物业服务协会根据本市物业企业新人多、技能差、知识少的具体情况，针对性地制定了全年从业人员培训计划，在春季大好时光结合工作特点，分项“充电”。

　　◎组织全市物业客服人员培训班

　　4月20日，协会组织全市物业客服人员培训班，邀请物业管理的专家，保定市物业管理协会秘书长田军同志为大家授课，参训人员近百人。

　　定州市的物业服务尚处在起步阶段，广大物业员工凭着满腔热情做物业服务，取得了一定成绩。但他们也清醒的看到，客服人员整体素质参差不齐，经验阅历各有不同，不会做工作、不善于运用法律法规、不懂与业主的沟通技巧、不注重礼貌用语、不知道起码的接待礼仪等现象还相当突出。尤其是在对待自认为“刺儿头”、“难缠”的业主的时候，在回访业主、化解矛盾方面，在忙乱之际接打电话或遇到业主不耐烦之时，时常暴露出客服人员能力或素养的欠缺和不足。通过培训，大家深有体会地说，在接待和沟通中，一句礼貌用语“三冬暖”，恶语伤人“六月寒”，态度端正语气对，矛盾很快化解，反之，一摊事不可收拾。这些技能和知识正是我们做好客服工作的基本功和必修课。

　　培训使大家进一步认识到，在物业管理中，客服接待工作十分重要，它是物业服务的“窗口”，是小区物业服务的“指挥中枢”，是公司经理的得力助手，是企业的“软实力”，更是公司形象的集中展示，体现的是公司员工整体素质，感到自身工作的重要。培训学习使大家有启发、有收获，希望今后业务培训要多次组织，弥补自己工作的薄弱之处，然后举一反三，进一步做好物业服务工作，以适应不断发展的形势需要。

　　◎举办全市物业人员消防知识培训班

　　消防工作在物业管理和服务中具有举足轻重的地位，尤其是在各住宅小区竞相出现高层住宅楼的今天，消防工作就显得尤为重要。大家都知道，消防工作“责任重于泰山”，但是平时如何做到防消结合、做好防范?一旦发生火灾怎样组织逃生?灭火器具怎么使用?怎样将火灾隐患降到最低限度?日常工作中怎样发挥义务消防队伍作用?带着这些问题，2015年5月13日,协会举办全市物业人员消防知识培训班，邀请定州市公安消防大队的郑参谋授课，参训人员达130多人，参加人员之踊跃，大大超过了历次培训的规模。

　　本次培训采取理论学习和实操演练相结合的方式。郑参谋深入浅出讲解消防法规和器材使用及组织逃生的正确方法，并现场组织和观摩了组织逃生、消防器材检查和灭火演练。培训结束，大家感慨不虚此行，虽然培训和实战演练时间有限，使大家对“消防”这个耳熟能详的概念，有了进一步的感性认识。大家说，消防科技的运用、消防知识的积累，仅靠一两次短时间培训是远远不够的，要靠大家日常不断的学习，靠经常演练，靠制度约束，做到人人增强消防意识，个个会正确操作消防器材，把火灾隐患减少到零，为广大业主创造安全、温馨的居住环境。

　　(作者系定州市物业服务协会会长)