克拉玛依房产局解读《物业服务项目考核细则》
编者按：
我市物管项目考核指导性文件——《克拉玛依市住宅区物业服务项目考核细则》首次规定社区居委会作为考核物业项目的主体，对小区物业管理服务行使监督管理的职责，以居委会为核心的四级考核机制也将在此基础上逐步建成。
面对考核细则，社区居委会如何展开工作?如何衡量物业的服务质量?3月16日，记者专访了市房产局副局长何丹。
居委会摇身成为把关人
问：从2014年开始，我市房管部门针对物业管理陆续出台了多项规定和政策，本月出台的《克拉玛依市住宅区物业服务项目考核细则》，它的核心含义是什么?对于物业管理工作有什么样的影响?
答：细则的核心含义在于，将社区居委会纳入物业项目管理、考核的工作中，让居委会成为物业考核的中坚力量。这一决定，对于我市物业管理及物业行业发展而言意义重大。
《细则》是依据市政府《关于加强住宅区物业管理的实施意见》制定的，其目的是在全市范围内建立起物业服务的层层考核机制，细化对物业企业管理服务工作的考评，以此提高全市所有物业服务企业的整体管理水平和服务质量。
换而言之，就是政府提出意见、街道办组织监督、社区具体实施，物业企业服务。其中，社区居委会将是最为核心的考核组织，它起着承上启下的作用。而物业主管部门和物业服务企业，则分别承担“上”和“下”两方面的职能或职责。
从此以后，居委会将成为物业考核中的“主角”，扮演起提升小区物业服务质量“幕后英雄”的角色。
问：在具体考核过程中，如何理解居委会的具体分工?
答：为了理顺物业管理的各项机制，《细则》将涉及物管的四个部门作为责任主体，以明确的规范清晰地做了规定——
其中，社区居委会将负责日常监督、检查物管服务质量、对物管服务工作提出意见建议，做好业委会、物管企业的协调工作。《细则》中规定，住宅区物业服务企业承担着“定期听取社区居委会、业主委员会、业主和使用人的意见、建议，不断改进和完善管理服务”的责任，也就是说，社区居委会承担着“监督、管理物业服务企业服务质量”的职责。
举例来说，如果居民认为小区物业服务不到位，可以直接告知业主委员会或居委会，借助两个部门的考核职责，对物业企业提出意见。这样一来，在小区物业管理方面，政府主管部门、街道办事处、社区居委会和业主委员会的作用都得到了充分发挥。
此外，它的另一个好处是，把涉及小家小户的问题尽量集中在基层解决，也便于把矛盾化解在萌芽状态，从制度上便于促进文明社区与和谐城市的建设。
综上所述，从建立试点社区开始，目前，一个由物业企业、社区、街道和物业主管部门组成的“自下而上”的四级物业监督机制正在我市初步搭建，建立完备后将逐步形成“逐级管理、层层负责”的物业管理新格局。
社区、业主、物业三方求共赢
问：今后，社区居委会将在物业考核工作中扮演“主角”，同为与业主生活联系最为密切的部门，它同业主委员会、物业服务企业之间有什么关系?
答：一个健康的物业市场，一定是社区居委会、业主委员会、物业服务企业形成“三位一体”的良好工作平台，合力推动物业发展。
从目前的物业形势来看，不论是疆内城市的物业市场，或是内地发达地区的物业市场，第一方——社区居委会都占主导，发挥着指导、监督、协调、组织的作用。社区居委会对于住宅区物业管理服务的好坏、小区和谐环境的建设起着不可或缺，甚至决定性的作用。
作为第二方的业主委员会，对物业履行内容、服务标准、质量方面，起着监督、评价等作用。多数业主对于自身权力的认识不够清晰。业主委员会最重要的职权在于，可以通过业主大会解聘服务差、质量低的物业公司，重新选聘物业服务企业。
第三方是指物业服务企业，它要按照物业服务合同及业主的委托，履行物业服务区域、共用部位、公共设施的养护、维修、绿化、秩序维护等工作。同时，对社区居委会、业主委员会提出的合理建议、意见要及时整改。
作为考核主角的居委会，对其他两方均具有指导、约束作用。居委会对社区物业服务企业担负着解决纠纷、投诉处理的责任，通过定期联系会议等形式，对业主与物业之间的矛盾起到协调、督促解决的作用。
培养基层力量管理物业
问：不少市民也许会有疑问，并非专业人员的居委会工作人员如何考核物业?这样评定出来的结果是否公平、公正?居委会将通过何种方式进行评判?作为业主，在考核小区物业的时候，能否参与其中，行使业主的监督权力?
答：考核工作分为日常考核、定期考核两种类型。对于考核工作是否公平、公正、公开，这一点市民大可放心。
日常考核中，居委会发现物业问题后，如小区生活垃圾清运不及时、草坪灌溉不及时等情况，将记录在册并通知物业企业即时整改，日常考核的分值取最终平均分，计入最终考核分中。
定期考核每两月进行一次，参与考核的不仅仅是居委会成员，而是由市、区两级房产主管部门代表、房地产协会物业专家、社区工作组成员、居委会成员、业主委员会成员、业主代表组成考核组，对小区物业进行综合分析考评。
日常和定期考核的综合评分结果，每两个月将在小区内公示，该结果将作为业主大会选聘、解聘物业服务项目的依据，同时作为市、区物业主管部门考核物业企业的依据。小区业主可向业主委员会或居委会提起申请，作为业主代表参与定期考核工作。
评分采取扣分制。依据管理服务效果和违规、违约行为的严重程度，扣分类型分为1分、2分，3分、5分、10分5种分值。以周期为评分机制，一周期为12个月。在一个评分周期内，根据物业企业服务项目的评分情况，将依照分值的高低进行不同的处理。
问：可以说，目前我市的物业管理走上了一条权力下放、重心下移的路子，街道、社区居委会这些予以重任的相关基层部门和人员，如何提高自身对物业工作的认识?如何安全、平稳接过物业管理的“接力棒”?
答：社区居委会被委以重任，的确需要一个长期的、全面的培训过程。因为权力下放、重心下移的举措，是我市尝试促进社区物业协调发展、和谐共建的第一步。而一个小区社区物业的管理水平，折射出城市管理水平的高低。
为此，市房产局将有计划地针对相关管理人员，特别是参与考核的社区管理人员，开展培训工作,让相关人员了解、支持、关心物业管理，学习《物业管理条例》和相关知识，做到知法、懂法、守法。
物业市场健康发展，不仅需要政府主管部门发挥牵头作用，更需要多方协同，建立政府、市场、社会相互帮助、促进的平台，我市从今年起逐步推行基层参与考核物管的工作手段，也将对提升我市整体物业水平，实现物业的市场化、专业化、规范化起到积极的作用。
今后，小区物业会这么管
业主对物业不满意该咋办?
业主去居委会反映
居委会协调解决
解决好通知居民
解决不到位，居委会将在考核中扣分
年度评分结束后，根据分值不同进行分类处理
居委会具体怎么考核物业?
全年考核(每两个月公布一次考核结果)
日常考核
居委会发现物业问题后通知物业企业即时整改并打分，日常考核的分值取平均分，计入最终考核分中。
定期考核
每两月进行一次，市、区两级房产主管部门代表、物业专家、社区工作组成员、居委会成员、业主委员会成员、业主代表共同组成考核组，对小区物业进行综合考评。
居委会、业委会、物业公司之间是啥关系?
居委会+业委会+物业公司=“三位一体”的良好工作平台，
它们将合力推动物业发展
第1方
社区居委会
对业主与物业之间的矛盾起协调、督促解决
在物业管理中发挥着指导、监督、协调、组织的作用。
第2方
业主委员会
担负解决纠纷、投诉处理的责任
对物业起着监督、评价等作用。业委会可以通过业主大会，解除服务差、质量低的物业公司，重新选聘物业公司。
第3方
物业公司
须按照合同及业主委托，履行物业服务工作。同时，对居委会、业委会提出的合理建议、意见须及时整改。
