深圳试行小区物管和业委会履约履职满意指数评价制度
小区发生物管纠纷时，业委会和管理处通常是“公说公有理，婆有婆有理”，怎么办?在今年罗湖区物业管理改革方案中，试行小区物管和业委会履约履职满意指数评价制度这一提法备受关注。首个试点小区的评估报告目前已经出炉。据了解，由政府通过购买服务的形式组织第三方评估机构对物业服务企业和业委会履约履职情况进行调查评价，这在深圳还是第一例。
实地查勘、取证与询证
首个列入试点的小区名为鸿景翠峰(资料、团购、论坛)花园，位于罗湖区罗沙路。该小区于2007年10月份入伙，属于高层小区，小区总户数447户，居住人口有1300多人。
今年11月20日至11月26日期间，受罗湖区住建局委托，深圳市鹏城宝物业服务评估有限公司先后四次到鸿景翠峰花园进行实地查勘、调查取证与询证，根据现场沟通及所收集的样本进行分析，《鸿景翠峰花园物业服务评估报告》和《鸿景翠峰花园业主委员会履职评估报告》于前日同时出炉。
“该评估报告除了提交给罗湖区住建局，我们也给鸿景翠峰花园物业管理处和业委会提供了一份，到目前为止，尚未收到相关反馈信息。”深圳市鹏城宝物业服务评估有限公司负责人董会宾昨日下午接受记者采访时表示。据了解，由政府通过购买服务的形式组织第三方评估机构对物业服务企业和业委会履约履职情况进行调查评价，这在深圳还是第一例。
记者注意到，由深圳市鹏城宝物业服务评估有限公司出具的《鸿景翠峰花园物业服务评估报告》长达14页，评估范围包含6大项，各项满分为100分，前5项最终评分结果为90分、89分、88分、88分和82分。
为何失分“有图有真相”
为了让管理处清楚地知道自己在哪些方面失分了，评估报告中有文图为证。例如：库房管理杂乱，没有配备灭火器，被扣2分，报告中配有评估公司在抽检库房时拍下的图片。又如：收费岗视频故障，无车牌画面，被扣1分，报告中同样配有抽检时发现问题的照片为证。“有图有真相，这是一份非常客观真实的报告，而且我们在小区调查抽检时，管理处有专人全程参与。”董会宾表示。
相比之下，业委会履职评估报告的内容就要少很多。评估公司主要审查的是业委会日常运作资料，包括换届选举资料是否齐全、业委会公章使用是否规范、委员分工是否明确、专项物业资金使用情况等。对于业委会履职中存在的问题，报告中有详细说明，并给出了相关建议。
此次评估未涉及物管账目
让董会宾感到欣慰的是，对于“查家底”、“摸情况”，鸿景翠峰花园管理处和业委会不但没有抵触，反而很配合。鸿景翠峰花园管理处负责人对此表示，“很欢迎这种形式的评估，有一些细节上的问题平时我们可能没有留意到，评估机构及时发现并指出，可以帮助我们提高服务。”
物管矛盾中，有相当一部分因物业服务费收支问题而起。鸿景翠峰花园也存在该问题，因为物管费调整，鸿景翠峰花园业委会和管理处的关系曾经一度很紧张。不过这次评估的项目当中，并没有账目审计这一项，原因是鹏城宝物业服务评估有限公司目前暂无财务审计资格。“业委会若有这方面的需求，我们可以帮忙联系有审计资格的机构对小区账目进行审计。”董会宾表示。
声音
不少物管纠纷我们介入后，业主认为我们和管理处是一伙的，聘请第三方评估机构进驻有大好处，一方面这些机构比我们更专业;另一方面他们的信任度更高，业主更容易接受。
———罗湖区住建局相关人士称
表态
罗湖区住建局：评估结果将公示
“通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，找出问题的所在，才能有针对性地去解决和改进。”罗湖区住建局相关负责人表示，小区业主和物业服务公司之间主要存在五大方面的矛盾，即物业服务费收支问题、小区公共配套设施所有权的问题、开发商产权纠纷问题、物业服务质量的问题以及业委会监督的问题。针对这些矛盾，由第三方评估机构现场督查，可以及时发现并纠正物业企业在服务过程中存在的问题，以提升物业服务品质，使业主满意。
记者从罗湖区住建局了解到，《鸿景翠峰花园物业服务评估报告》和《鸿景翠峰花园业主委员会履职评估报告》将在小区内进行公示。“相比物业公司一年一度的业主满意度调查，这种由第三方评估机构出具的报告更系统更全面更客观，未来我们希望吸纳更多的物业服务评估机构参与到这项改革中。”罗湖区住建局相关负责人表示。
市人大代表杨勤：由业主组织寻找“第三方评估机构”
“应该尽快批准成立物业管理第三方评估机构。”深圳市人大代表杨勤认为，由运作正常的业主组织通过市场化手段寻找“第三方评估机构”，该机构一方面能够为业主提供专业的技术支持、引导业主理性维权;另一方面对开发商和物业管理公司也能起到很好的监督制衡作用。
深圳市住建局表示，物业管理第三方评估机构及中介组织的发展，深圳较为滞后，北京则做得不错。市住建局将会同市社会组织管理局大力培育和支持第三方机构等中介组织的发展，引导和鼓励他们承担物业管理承接查验、服务质量评估、物业服务费核定、物业服务企业或业主组织财务审计等，通过市场经济手段改变业主与物业企业间信息不对称格局，进而化解物业管理矛盾纠纷。
讲述
评估公司之前从事物业顾问
董会宾的名片上写着“深圳市第一家专业的物业服务评估有限公司”，该公司成立于今年7月份，对鸿景翠峰花园管理处和业委会的履约履职进行满意指数评估，是该公司成立 以 来接的第一单业务。
董会宾介绍称，她的公司之前主要给政府部门和企业做物业顾问，今年初才决定转行，专注做物业服务评估。“公司现在有十多个人，都在物管行业工作了10多年，对物管领域相关政策和法律法规研非常熟悉。”
据董会宾介绍，企业从事物业服务评估在全国已经不算是新生事物，早在2011年，北京就一次性成立了50家物业服务第三方评估监理机构。“之所以决定转行，是因为看到了这个行业的巨大前景。”董会宾表示，近年来，小区业主和物业服务企业的矛盾冲突不断出现，通过对物业服务质量进行评估，可以督促物业服务企业按照物业服务合同约定进行履约，同时也是对物业服务企业履职状况客观评价。董会宾相信，这个行业乃大势所趋。
采写：南都记者 叶淑萍
