天津物业服务调查 欠物业费胶着服务水平成难题
物业，与每个人生活息息相关。优质的物业服务，能让我们的环境宜居、生活舒心、房价保值增值。本期“今晚调查”以市民对物业服务满意度为主题，通过今晚96860呼叫中心、问津App开展问卷调查，并通过《今晚报》官方微博、新浪天津微博发起网上投票，共得到1250名受访者的参与。其中，调查问卷获取有效样本360份，样本覆盖了本市11个区221个小区，网络投票890人次。同时，我们还对本市12家物业公司相关负责人进行了问卷调查。
“欠缴物业费”仍是焦点问题
欠缴物业费是当前业主与物业公司矛盾的焦点所在。本次调查数据显示，60%受访物业公司所服务的小区有“经常欠缴物业费”的现象，比例从8%到80%不等，情况看起来并不乐观。那么，业主欠缴、拒缴物业费的主要原因又是什么呢?
通过上表我们可以看到，不满意物业公司服务质量是业主欠缴、拒缴物业费的首要原因。从物业公司获取的调查数据显示，物业公司提出除了服务不到位外，引起业主欠、拒缴物业费的原因还有：开发商配套不到位、房屋质量有问题、业主对物业职能认知不足、花钱买服务意识不够等。
在“对物业不满意就拒缴物业费”一题中，有近四成(39.80%)业主受访者表示“十分同意”或“比较同意”。
业主眼中的物业都干些啥
提到物业服务，我们最先想到的可能就是打扫卫生、小区绿化这些“看得见”的服务。业主眼中的物业公司平常都干些啥呢?调查显示，排在前几位的是：清扫(88.61%)、绿化(49.17%)、秩序维护(35%)、电梯维护(30.83%)、消防设施维护(18.89%)。只有少部分业主受访者认为物业公司还履行了其他职能：楼宇内外墙体、顶棚和地面的维保(6.39%)、调解业主之间纠纷(5.83%)、煤气、水、电等公用事业项目的费用代收代缴(4.72%)、法律法规、知识、常识的宣传(4.44%)、为业主有偿服务(4.17%)、向执法机关上报信息(2.50%)、公共部位广告费用的代收、代管(2.50%)。
实际上，物业公司的职能远不止做做卫生、搞搞绿化、保安看门，还包括消防设备维护;气、水、电费的代收代缴;楼宇内外墙体、顶棚和地面的维保;调解业主之间纠纷等多项职能。从上述比例来看，业主对物业公司“看得见”的服务的关注度较高，而“看不见”的服务，也是物业公司的重要工作。随着小区智能化程度越来越高，小区物业对专业技能和服务的要求也与日俱增。在业主与物业公司的相处中，促进双方深入了解，也许是破解问题的路径之一。
“欠费”与“服务”相互胶着
就“小区物业公司收费标准和服务水平是否匹配”，我们通过多个渠道开展调查。数据显示，有20.83%业主受访者认为小区物业公司“收费高服务差”，有16.67%业主受访者认为小区物业公司“收费低服务差”。从《今晚报》微博、新浪天津微博890名网友对物业公司服务满意度的投票结果看，有高达76.29%网友对小区物业公司服务不满意。
在“您是否愿意支付更高的费用来享受更好的服务”一题中，近半数(48.5%)业主受访者愿意为更优质的物业服务支付更多的费用。目前看来，受访者对物业公司提升服务质量的吁求十分迫切，具有一定花钱买服务的意识。由此可见，收费的高低并不是直接导致不缴纳物业费的原因，关键问题聚焦在了所支付的物业费与所提供的服务水平是否相匹配上。
目前面临的问题是，业主因为物业公司服务质量不到位的原因拒交物业费，而物业公司却因“收费难”导致难以进一步提升物业服务的品质，双方并没有建立起良好的信任关系和健康的物业生态。“欠费”与“服务”胶着在一起，服务方与被服务方到底谁先打破“僵局”呢?
“服务态度”满意度尚可
就物业公司的各项服务，我们进行了调查，数据显示：业主受访者对路灯维护(53.40%)满意度最高，其次为卫生清洁服务(52.10%)、秩序维护(42.80%)、公共绿地维护(33.40%)、车位管理(23.60%)、电梯维护(20.00%)。
除了上述“硬件”服务，业主受访者对“软件”——物业公司服务人员的服务态度满意度比较高，为48.34%。
小区广告收入该归谁?
小区户外、电梯间广告收益等物业信息的公开度关系到物业公司与业主之间的信任。而在调查中，有80.00%的业主受访者对小区广告收益等“物业公司经营共用部位、设施和场地获得收入”表示不知情，同时，超过八成(82.80%)受访者认为“物业公司信息透明度”有待提高。有小区居民反映，小区户外和电梯间的广告牌和屏幕越来越多，广告更新频率也不低，可这笔使用小区公共区域获得的广告费却是笔“糊涂账”，物业公司从未公开过，业主也从未受益过。
针对上述情况，南开大学法学院副院长、民商法学教授、博士生导师陈耀东认为，首先是要明确归属问题，依据《物权法》，小区电梯间设置广告的区位是业主的共有部分，对共有部分的使用须征得一定数量业主的同意，而收益也应归业主。其次，对于收益的使用，一种情况是在物业服务合同中有约定，业主已授权物业公司对共有部分进行使用，并将收益用于经营管理;另一种情况是双方无约定，则业主对收益拥有占有支配权。经业主同意或事后追认，收益可以委托物业公司用于经营管理。但无论何种情况，物业公司都有义务选择适宜的方式，定期或不定期地公开相关广告收益和使用情况。
近半数小区摄像头欠缺
本次调查，我们对小区配备的生活、服务设施情况开展调查，结果显示，健身设施、停车场、小型超市的配备率位列小区设施前三位。
同时，调查还显示，22.22%业主受访者反映小区监控摄像头安装得很少，还有27.5%受访者反映小区没有安装监控摄像头。一些小区曾出现过业主停放车辆被剐蹭或划伤的情况，但当业主希望物业公司提供小区监控录像查找肇事人时，小区物业公司却因没有摄像头或损坏而无法提供，并表示无能为力，结果业主只能自己掏钱修车。业主遭受了损失，自然在缴纳物业费时就不会痛痛快快了。
对此，陈耀东教授认为，物业公司具有保障业主人身和财产安全的一定义务，提供摄像头等设备安置，就是其中一项。但具体到车辆在小区被剐蹭划伤，物业公司是否承担赔偿责任的问题，要看基于车位管理双方建立的是什么关系，如果是保管合同关系，物业公司原则上应在合同范围内承担法律责任，如果不是保管合同关系，则从法律上难以让物业公司承担赔偿责任。
解聘物业公司能否解决问题
调查数据显示，当业主对物业公司不满意时，更倾向于与物业公司直接进行沟通：
但当业主与物业公司矛盾激化时，“罢免”物业公司便成了备选项。本次调查中，有近两成(19.10%)业主受访者所在的小区有过业主“罢免”物业公司的现象。经过汇总发现，业主“罢免”物业公司的原因由高到低分别为：服务不到位、卫生差、车位秩序混乱、收费不合理、治安不好、私搭乱建现象严重、物业不作为、社区活动少等。
本次调查中，有52.10%业主受访者对“物业公司差就要联合业主罢免”表示了支持。但在实践中，有些小区能够通过解聘物业公司提升服务质量，但很多小区也产生了不少新问题。对此，陈耀东教授介绍说，在物业服务合同期限之内，如果产生了足以解聘的事由，业主有权利解聘物业公司。但同时我们也应该认识到，提供物业服务需要“熟悉性”，如对物业结构的熟悉、对业主的熟悉等，所以，业主和物业公司之间还是应尽量互谅互让，达到和睦状态。
业主与物业公司还需多对话
业主与物业公司之间的关系如何能够更融洽呢?通过调查，我们共收到了247条业主受访者的建议。梳理建议发现，多数受访者认为业主与物业公司之间应该以沟通方式化解矛盾纠纷。数据显示：超过四成(41.30%)业主受访者认为“要加强业主与物业公司的沟通”，有超过一成业主受访者(12.96%)认为业主与物业公司之间“要互相理解与配合”。在主张加强沟通的同时，也有超三成(31.98%)业主受访者期待“物业公司提升服务质量”，还有近两成(17.41%)业主受访者期待“物业公司尽职尽责”。
提升物业服务质量，政府的监管与指导也不可或缺。本次调查中，有超过一半(55.77%)的业主受访者希望政府监管部门加强对物业行业的管理和指导，还有一成(10.57%)业主受访者建议监管部门对物业公司定期走访、抽查，并有惩罚、退出等机制。记者从相关资料了解到，本市已出台了《天津市物业服务企业信用信息管理办法》，构建起企业、居委会、业委会、行业专家和行业主管部门五方评价体系。2015年，本市已经完成了863家物业企业的信用评定，其中有45家物业企业信用等级评定不合格。
