天津:房子漏雨、电梯被泡，业主怎么办？
为解决房屋维修资金使用过程中存在的“业主签字确认难”而导致维修不及时的问题，天津市建立了全市房屋应急解危专项资金，本着“谁交存，谁受益”的原则，利用维修资金增值收益结余，在不动用业主本金和利息的前提下，每年为已交存维修资金的物业项目提取应急解危专项资金，用于解决小区共用部位和共用设施设备无法正常使用、危及人身安全等紧急情况和无法界定受益人时的维修。
入夏以来，全国范围的强降雨不断引发各类城市管理问题。7月20日，津城也遭遇了大暴雨袭击。在雨季中，部分小区出现房屋局部漏雨、电梯基坑进水等问题，影响居民生活，亟需维修解决。业主第一时间可能会想到买房时曾交过的房屋维修资金。但在申请时，却往往被告知，根据《物权法》规定，使用房屋维修资金应当经“三分之二以上业主书面同意”后才能使用。当遇到紧急情况急需资金维修，而“业主签字确认难”成了申请使用维修资金的“拦路虎”。有没有一个可以快速应对小区共用部位、共用设施设备紧急维修需要的快速渠道?
市国土房管局房屋维修资金管理中心主任张俊梅表示，业主交纳的房屋维修资金专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造。比如说，屋顶、外墙等共用部位，电梯、道路、消防等共用设施设备的维修和更新、改造，都可以申请使用维修资金。
“为解决房屋维修资金使用过程中存在的‘业主签字确认难’而导致维修不及时的问题，我市建立了全市房屋应急解危专项资金，本着‘谁交存，谁受益’的原则，利用维修资金增值收益结余，在不动用业主本金和利息的前提下，每年为已交存维修资金的物业项目提取应急解危专项资金，用于解决小区共用部位和共用设施设备无法正常使用、危及人身安全等紧急情况和无法界定受益人时的维修。”张俊梅表示，小区房屋局部屋面渗漏、外檐脱落、道路破损、塌陷、电梯突发故障、排水管道漏水等影响业主正常使用和住用安全的情形，以及经业主大会同意的其他共用部位、共用设施设备紧急维修项目，都可以使用应急解危专项资金进行维修。
在本市应急资金管理办法实施的几年间，解决了很多小区应急抢修难题。但同时也发现在应急资金使用过程中，仍然存在使用范围有一定局限性、申请主体缺失等问题，制约了应急资金的申请使用。
今年4月，津南区春福里小区电梯发生故障停运，急需更换配件，全楼业主出入受到严重影响。该小区虽然建立了应急维修资金，且维修内容也属于应急资金使用范围，但尚未成立业主委员会，不知由谁来办理申请手续。
张俊梅表示，为进一步提高应急资金使用效率，今年本市进一步对《天津市已交存维修资金房屋应急解危专项资金管理办法》进行了修订，调整了应急资金使用范围，增加了局部外墙渗漏;消防设施设备、监控系统、围墙、大门损坏等影响业主房屋使用安全的紧急情况时的维修范围。同时，加强了应急维修工程监管，明确了应急资金申请主体缺失情况的处理方式等内容。对住宅小区未成立业主委员会的，进一步明确了可由所在地社区居委会代行业委员会职责，负责对房屋应急解危专项资金的申请和使用。
按照新的管理办法规定，春福里应急资金使用由该小区所属津南区咸水沽镇宝业馨苑社区居委会代为履行业主委员会职责，对应急资金进行了申请使用，及时解决了业主的住用隐患问题。
“不仅是春福里这样没成立业委会的小区可以申请使用应急资金，对于没有物业公司的小区也可在区县房管局指导下，由业主委员会(或居委会)委托相关单位进行申请和使用。”张俊梅说。新修订的《办法》出台后，近半年来，全市房屋应急解危专项资金使用率大幅提升，同比增长达到160%，实施了346个维修工程，使14.29万户业主受益。
物业企业“老赖”：列入黑名单清除出市场
本市物业管理部门严管重罚，不诚信的“老赖”企业将被列入物业行业黑名单，清除出物业管理市场。针对某些物业服务企业在日常经营活动中存在严重违规情况的现象，《天津市物业服务企业信用信息管理办法》中规定了10条“一票否决”事项。如未按照协议约定及时退还装修保证金及其他应退还费用;不履行退出程序和相应义务退出管理项目;挪用房屋专项维修资金和应急解危专项资金等情况，企业出现任意一项违规行为，将被直接计入C级企业。
“装修房子时向物业公司交了保证金，过后物业公司找各种理由不退怎么办?”“我们小区的物业公司合同还没到期就擅自撤出了，有什么办法追责?”近年来，类似物业公司不履行承诺的情况偶有发生。有的小区业主大会选聘新物业公司后，老物业公司不愿意办理交接手续，以长期亏损为由打“苦情牌”，任选聘结果如何，“我自岿然不动”;还有的个别物业公司服务合同尚未到期，感觉无利可图，便擅自撤离小区，玩“失踪”;更有甚者，未经业主大会同意，侵占小区广告费、机动车场地占用费收益等，面对此类侵犯业主权益的情况，本市物业管理部门严管重罚，不诚信的“老赖”企业将被列入物业行业黑名单，清除出物业管理市场。
“2014年本市出台了《天津市物业服务企业信用信息管理办法》，我们开始对物业企业信用信息情况进行考评。截至目前，已先后开展了五个批次的信用考评工作，考评企业数量逐年增加。”市物业管理协会秘书长谢慧玲告诉记者：“今年上半年我们完成了全市有物业项目实际在管一年以上的1003家物业服务企业信用等级评定工作，评定出信用优秀企业169家、信用良好企业574家，信用良好以上企业占到考评企业的74%，较2013年提高了28%。同时，重点抓了对不诚信企业的限期整改和处罚，有84家企业整改完毕，有7家不诚信物业企业被取消在津备案或吊销资质证书。”
据了解，物业企业的信用考评结果以百分制分值确定，依据分数由高到低分别设为AAA级(优秀)、AA级(良好)、A级(合格)、B级(基本合格)、C级(不合格)五个等级。本着奖优罚劣的原则，对不同信用等级的物业服务企业实行差别化监管。例如，对于C级企业，通过媒体向社会公布;由区县管局通报辖区街镇、居民委员会和业主委员会;一年内不得承接物业管理项目，不得晋升资质等级;依法核查该企业资质，不符合相应资质条件的，重新核定资质等级。
此外，针对某些物业服务企业在日常经营活动中存在严重违规情况的现象，《办法》中规定了10条“一票否决”事项。如未按照协议约定及时退还装修保证金及其他应退还费用;不履行退出程序和相应义务退出管理项目;挪用房屋专项维修资金和应急解危专项资金等情况，企业出现任意一项违规行为，将被直接计入C级企业。
小区服务出问题：定向追责，打“对”板子
住宅小区服务指南将日常最容易遇到的3大类、12个具体问题进行了公示，不仅告诉业主遇到问题应当找谁，而且列明法律依据，让广大业主维护自身权益时能更加有据可依，同时将各专业服务及综合执法投诉受理单位和电话进行了归纳，一一对应，方便业主随查随用。
虽然业主和物业公司之间长期积累了各种各样的问题，但采访中记者发现，有不少问题的根源其实在于没有厘清物业公司的职责范围，不了解物业服务合同内容，造成了业主与物业公司的矛盾。当小区服务出了问题，往往业主只认准一个“理”——小区有事，物业管理。
误区一：
私搭乱盖，违规拆改
有些小区存在不同程度的违章建筑问题。楼顶搭建房，小区里搭车棚，改变房屋结构……被侵权的业主如何维权?许多业主找物业公司投诉，甚至以不交物业费作为应对。“搭盖违章建筑的业主侵犯的是其他业主的公共权益，物业公司的角色是从中调解、劝阻和报告有关职能部门。”物业公司表示。然而，现实情况是违章建筑拆不掉，许多业主把气撒在物业公司身上，很自然地想到拖欠物业费，压力又转嫁给了物业公司。
误区二：
新建小区房屋维修
有些新建小区业主办理入住手续后，发现墙体开裂、门窗开启不灵活、煤气不通等问题，业主找到物业公司报修，物业公司答复找开发商。但是业主联系不到开发商，就认为是物业公司不作为，以各种理由拒交物业费。对此，物业公司表示很无奈，代人受过。
“像上述这些权责关系，如果业主不了解，很容易把问题的矛头指向物业公司，引起双方矛盾进一步加深”谢慧玲说。
解决方法：
公示牌上标明责任主体
为方便广大居民群众及时申告或投诉解决社区管理服务中遇到的这类问题，进一步厘清物业服务与相关专业服务职责边界，日前，市物业管理协会统一设计了住宅小区服务指南公示牌，即将在全市所有物业服务小区内悬挂公示(公示牌图见右上方)。该服务指南将日常最容易遇到的3大类、12个具体问题进行了公示，不仅告诉业主遇到问题应当找谁，而且列明法律依据，让广大业主维护自身权益时能更加有据可依，同时将各专业服务及综合执法投诉受理单位和电话进行了归纳，一一对应，方便业主随查随用。
记者看到服务指南公示牌上包括三部分内容：一是由《物业管理条例》明确的有关物业服务五项内容和基本标准;二是由《城市管理规定》和各专项《条例》明确的有关房屋质量保修、电梯、消防、供水、供电、供暖、供气服务，以及小区内违法违规行为等监督管理责任区分;三是由《物业管理条例》和《社区物业管理办法》明确的小区业主大会、业主委员会工作职责。
小区服务指南公示牌设立后，既可以帮助业主清清楚楚了解小区各项服务保障单位的责任和义务范围，也可以帮助业主全面知晓在小区内遇到什么样的问题应该找谁、怎么找，还可以督促相关服务单位和监督管理部门认真履行职责，促进提高社区综合服务效益，最终达到让广大业主满意。
本版资料照片 本报记者 张磊 摄
“对物业公司服务不满意怎么办?”“装修保证金不按约定时间退怎么办?”“物业费又涨了，合理吗?”……物业服务无小事，关乎着千家万户的日常生活。当遇到这些看似五花八门却在生活中时有发生的问题，应该如何处理?业主如何依法理性维权?日前，本报记者采访了市国土房管局物业管理处、物业事务服务中心、房屋维修资金管理中心、物业管理协会等相关部门负责人，找到了问题解决的答案。
业主足不出户也能交费、报修或投诉
如今在这个触屏时代，很多事情都可以在手机上完成。物业管理服务同样也延伸到了网上平台。
6月初，天津市智慧物业服务平台正式上线运行，首批106家物业企业签约登陆该平台，物业企业将通过APP更好地服务业主。业主通过手机软件，足不出户就能实现一键报修、社区交费、投诉建议等，并能随时随地了解社区最新服务。
该平台运行一个多月以来，目前全市首批48个试点项目的上线和用户注册下载已全面运行实施。在中新天津生态城生恒生态物业服务有限公司接管的美韵园小区，已有将近600位业主登录使用了这一平台进行查询、交费等。据业主赵女士反映，由于工作原因，她经常出差，几乎没有时间去服务中心交纳物业费，“这下好了，即使在外地出差也能通过手机交费，方便多了。”通过手机APP不但能交物业费，还能网上报修、对物业服务人员进行点评和投诉等。业主李大爷说：“以前有点事，总要一趟趟去物业服务中心，以后不用再专门跑了，家里哪里需要维修，或者遇到物业服务有什么问题，直接掏出手机拍张照片，上传智慧物业服务平台，物业公司就能收到并能及时反馈了。”
记者登录智慧物业平台手机APP看到，该软件分为基础服务、在线收费、社区商务3大板块、13项功能，包括了社区公告、社区客服、社区分享、社区点赞、意见反馈、我的报修、社区投票、社区交费、社区商超、特色服务，另外，还有小园头条、我的账单、购物车3个辅助功能。据了解，目前已签约使用的物业企业对这一平台反映良好，既节省了物业企业一大笔软件研发、系统维护和管理运营等资金投入，又实现了与业主的线上互动，方便了业主和物业企业拉近距离，及时沟通。据悉，该平台目前正在全市范围内推广，近期第二批100家物业企业即将登陆。
物业费调整是涨还是落
业主说了算
去年，国家发改委发文，放开24项商品和服务价格，实行市场调节价。其中，物业服务价格最受市民关注。价格放开之前，物业服务实行政府指导价，不得超过这个价格。价格放开之后，物业费怎么收、收多少，由小区业主与物业公司协商定价。平时物业公司在给业主的收据上往往只标明“物业管理服务费”，很多业主对于物业费究竟包含了哪些费用含混不清，怎么判定物业收费标准是否合理?市物业管理部门对此给出了答案。
市国土房管局物业处杜建刚表示，随着人员和物料成本逐年上涨，物业企业的经营管理压力也不断增大，许多项目呈现亏损状态，确实需要进行物业管理服务费的必要调整。《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》第十一条规定：已成立业主大会或业主入住两年以上且未成立业主大会的普通住宅小区和保障房小区，物业管理服务费标准或服务等级需要调整的，由物业服务企业依据物业服务成本变化，拟定调价方案并在小区显著位置向全体业主进行公示。调价方案应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主书面同意后方可实施。
“为使物业费调整工作有据可循，把市场化物业费标准动态调整落到实处，日前本市拟定了《天津市住宅小区物业管理服务费价格调整规则的指导意见》，进一步明确调整物业费价格标准的具体操作程序和定价计算方法。”杜建刚说：“没有成立业主大会的小区需要经过拟定物业管理服务费价格标准调整方案、书面报告居民委员会、公开公示、业主集体表决、表决票统计、资料留存等6个程序。已成立业主大会的小区，物业费调整需要经过拟定物业管理服务费价格标准调整方案、书面报告业主委员会、公开公示、业主集体表决、表决票统计、签订合同或补充合同、资料留存等7个步骤。”
在拟定物业管理服务费价格标准调整方案时，要求物业服务企业依据物业服务标准和成本变化以及物业管理服务费收支情况，拟定调整方案。调整方案要将包括小区整体建筑规模、出入口数量、共用部位清扫保洁面积、绿化面积、机电设施设备配置、安防监控配置、现行物业服务等级标准、各岗位人员配置情况等小区基本情况列明;要将业主对服务等级标准的实际需求情况、现行人工成本及物料价格上涨因素、上两个年度物业管理服务费收支及盈亏分析等价格调整因素说清;要将人员费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、物业共用部位日常养护费用、税金等12项基本服务费用和机电设施设备日常运行养护费的测算标准、办法公之于众，接受业主监督。
同时，通过公布服务和收费标准及有关费用测算方法，也可以使广大业主对物业管理服务有更进一步的了解，提升对物业管理专业化水平的认识，改变对物业服务就是简单的做做卫生、站站岗的误解，加深互信，营造更加和谐的社区氛围。
