作者|余文辉

　　最近刷微信朋友圈，看到这样一个段子：

　　上学可以像上淘宝一样，交学费用支付宝，成绩出来了再确认支付，可以给老师好、中、差等评论，挂科可以申请退款。老师到时候就会跟在屁股后面说：亲，给好评呀亲!亲，选这课吧，包过的亲!亲成绩单寄出了!请查收亲!快醒醒，下课了，不回家吃饭啊

　　笔者在物业管理行业有着近20年的从业经验，看完这条段子哈哈大笑之余，不禁想到，未来物业管理服务也能在淘宝上购买吗?从物业管理产品的属性来讲，完全符合市场规律，相信在未来十年，物业管理服务不仅能在淘宝上购买，还能够建立完善的客户评价机制和口碑传播体制。

　　众所周知淘宝有几个重要特性：店家信用、第三方支付平台、高附加值、后付费。这些重要特性强调了顾客体验和满意度，也将直接影响店家信用和费用支付，顾客的不满意和差评，甚至可以导致店家关闭。物业管理的核心一是对物业和设备设施的管理，二是对住户提供的软性服务。物业管理服务产品也将逐步完善其信用评价体系，不再是以单纯的资质、管理面积、ISO管理标准等来评价一个企业和产品的好坏，而是以物业和设备设施的运行状态、使用年限、顾客满意度、产品附加值为评价标准。业委会可以自行挑选物业管理服务产品，并根据提供的物业管理服务产品质量和服务好坏来支付费用。

　　淘宝上产品的多样性，以及高附加值的配套为顾客提供了全面、便捷的购物体验。在这方面，过去的2014年以社区生活服务为主的彩生活上市可以说是行业的一个里程碑，被列入行业年鉴，让传统的物业管理经营模式受到巨大冲击。同时这也有效促进了行业的转型与变革，充分使企业认识到终端客户资源的重要性，需要提供更多选择、更多样性、更高附加值的物业管理服务产品。

　　物业管理服务内容的专业分包和细化分工，有效解决了专业性和资源整合的问题，同时能帮助物业服务企业快速发展与变革。因物业和设备设施管理更强调全生命周期，尤其注重连续性、完整性，而其他管理服务内容均可以由专业分包来分别提供。顾客未来可以在淘宝上，确定好专业设备设施管理服务产品，再根据项目特性、服务需求选择各类物业管理服务内容，自由搭配组合，私人定制服务模式和服务内容。

　　当然物业管理服务产品也有着特殊属性，产品生产过程也是产品的交付，我们可以从淘宝上买支杯子，杯子的生产、物流等过程我们是完全看不见的，生产杯子的工人是否穿着统一的制服，运输的司机是否有抽烟，这些我们都不会知晓。而物业管理服务产品的生产过程很多时候，顾客都能看见和感知，如安全管理的门岗执勤、环境管理的现场作业、工程管理的现场维修、客服人员的诉求应答、处理、反馈等等，都是伴随着生产即被消费，因此，顾客会更加关注个人体验，更在意在体验过程中的自身感受;同样，社区服务的多元化市场因素介入，会使居民有着更多的社区生活选择，而非单一的将居家生活服务需求信赖于物业服务企业。所以，服务受众广、生产即支付、社区服务业的发展等因素，直接影响到物业管理服务产品的评价，更有可能促进物业发展与改革。

　　而随着物业管理的发展趋势，未来十年行业将发生企业兼并整合、行业评价体系建设、业主自制、专业委托、物业管理收费标准市场化、各个物业服务企业的创新与变革，会更详细的划分物业服务内容，更加促进了物业管理产品的自主购买性。试想在十年之后，业委会只需要在淘宝上搜索和筛选出与服务需求相匹配的管理服务产品，召开一次业主代表大会进行集中投票评选，即可完成对物业管理服务产品的购买，还可以通过第三方支付或后付费，来控制物业管理服务质量。或许那时候我们的服务人员在完成工作的同时，会对业主说一句“亲，给个好评嘛”。