文/刘鸿见

　　“非保障性住房物业服务价格放开”，对物业管理行业来讲是利好消息，这一政策实施落地，无疑将会促进市场的繁荣，让物业管理真正回归市场化。但在实行过程中，也难免会给物业服务公司与业主带来矛盾加剧的“阵痛”。矛盾焦点在于双方对物业费标准、服务质量标准，各有各的理解，难以达成统一共识。于是，“质价相符”便成为当下高频词汇。

　　“质价相符”非“质价相等”

　　“质价相符”本是物业管理一项基本原则，然而在现实中，“质价相符”往往有意无意被理解成了“质价相等”，这或许是造成物业服务“质”与“价”之间矛盾的一个重要因素。笔者认为对物业服务“质价相符”应持相对论，倡导用相对论观点正确客观理解“质价相符”。

　　首先，物业服务“质价相符”单从字面理解，是相对的。物业服务“质”与“价”就像是圆周率π=3.14159......一样，无限接近，但就是不相等，这也是“质价相符”原则的伟大之处，是“质价相符”,而不是“质价相等”。

　　其次，物业服务具有公共性、统一性、一致性特征,而业主的需求相对具有独立性、差异性、个性化特点。因此物业服务提供的“质”，与业主感受到的“质”，这两个“质”与“质”之间也是相对的，不可能完全对等。

　　另外，物业服务的“价”是具体的、理性的、能量化的;而物业服务的“质”是抽象的、感性的、难量化的。当需求得到满足时，就算是花再高的价，感觉值，就有“质”，因此物业服务“质价相符”是相对的。

　　再则，从“质价相符”在物业管理运营环节来分析，在前期招投标时，“质价相符”也是相对的。从事过物业投标工作的同行都知道，物业费的确定、报价，在考虑项目地段、质量、开发商、物业服务公司品牌外，也是经过项目周边市场调研、项目定位、设施设备配制、服务要求，人员配制、水电能耗等综合得出的。物业费并没正式实施收取，与后期的正式运营或多或少有出入，此时定价即使是“质价相符”的，也是一个理论上的、相对的概念，怎能做到真真正正，实实在在的“质价相符”?在后期业主大会通过招标选聘物业服务公司或是物业费调价，都须经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主签字同意，不管通过是“两个二分之一”也好，还是“双三分之二”也罢，都是一个少数服从多数的相对数字概念，签字同意的会认为是“质价相符”，没签字同意的就会认为“质价不符”。

　　再次，从市场经济规则来看，物业服务成本有可能随时处于变动之中，像人力成本上升、水电能源上涨将直接增加物业开支，油气材料等费用的上涨间接地影响到物业维修费用的增加。

　　因此衡量物业服务是否“质价相符”除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外，还应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间，也就是物业服务公司在作物业费预算时，就要考虑这个必要的调节的空间，因此实事求是地讲，此时所谓“质价相符”的物业费也是相对的，预算的“价”与今后实际运用发生的“价”并不是完完全全对等，所以说物业服务“质价相符”是相对的。

　　这里只是理性地提醒同行在考虑着手调整价格时，别忘了谋划如何提升服务品质，即使不调价，也要维护好品质，这才是一个成熟有远见社会责任感的企业之举,也是为规范行业健康稳步发展的应有思路。

　　倡导用相对论观点来探讨物业服务“质价相符”，就是要业主与物业服务企业之间相互理解，相互包容，理性待物业服务中“质”与“价”的辩证关系。明辨了辩证关系，就厘清了如何运用“价格放开”实现“质价相符”思路。

　　如何做到“质价相符”

　　一是物业服务企业规范服务。物业服务企业要抓住“价格放开”政策，练好服务品质内功，做到“质价相符”，让业主享受优质服务外，想方设法增加业主享受物业服务的“质”感。

　　(1)显性服务尽可能规范化。服务标准做到细化、量化。如做好大门岗、小区道路、单元门、大厅、电梯、楼道走廊等业主的日常接触点的服务，做到安全、规范、有序、卫生、温馨，让业主感受到服务;小区绿化维护、修剪、垃圾清倒及时到位，让业主切身享受到品质;服务中心前台要做到服务标准统一规范化，让业享受到便捷温馨和尊贵;建立规范投诉处理机制，把业主的投诉当作与业主的一个特殊接触点，响应及时，处理快捷、有记录有回访，尽可能地让业主满意，即使不能让结果满意，也要做到过程满意。

　　(2)隐性服务尽量透明化。物业服务中工程管理，电梯、消防生活泵房等设施设备维护，是业主不易感受到的服务内容，对此要做到透明化，让业主感受得到。如：物业定期组织”工程设备开放日”活动，邀请业主参观物业电梯房、消防、生活水泵房、配电房等设施设备的维护成果，让业主看到物业服务隐性的“质”，感受到物业隐性服务的“质”。

　　(3)增值服务常宣传。物业与业主沟通不畅、宣传不够，信息不对称，造成业主感受不到物业服务的“质”，进而对“价”不满意。像组织社区文化活动，开展增值服务等，并非不是“质”未达到“价”，而是增加业主对“质”的感受，物业对类似增值服务要通过多种媒介常宣传，让业主做到“我知晓、我参与、我奉献”。

　　(4)服务工作勤汇报。利用宣传栏对物业服务工作内容、收费情况进行公示汇报，特别是已成立业主委员会的物业项目，多与业主沟通交流，勤汇报，并宣传一些物业法律法规知识，让业主了解物业工作，理解物业工作，明明白白消费。

　　二是业主理性当客户。业主作为物业管理活动的主体，应理性当客户，了解自身权益及应承担的责任，弄清物业服务的“质”所在，不能一叶障目，以偏概全认为服务不到位，问其究竟是物业工程、秩序、客服、绿化、保洁哪一块服务不到位，这样既不利于物业品质改进提升，也容易激化与物业服务公司的对立矛盾。部分业主对物业管理内涵了解不够，无法分辨哪些是物业管理责任，哪些是物业服务合同之外的内容。如房屋施工质量、开发商遗留问题、相邻纠纷等并不是物业所能解决，喜欢无限延伸物业服务内容，也就不关乎物业服务的“质”，只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业管理活动，理性、客观、公正当客户，维护自己的正当权益，也愿意承担必要的市场责任时，“质价相符”就有望真正实现。

　　三是主管部门客观做裁判。实现物业服务“质价相符”，离不开强有力的市场监督和保障机制，政府和社会第三方权威机构作为市场“裁判员”，应在确保市场的公正、公平中发挥作用，完善市场规则，监督、引导物业市场规范化发展。建立健全物业管理相关法律法规，引导培育市场参与各方主体法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度，建立更加完善的物业服务质量评价体系。

　　“价格放开”只是让物业更近一步迈向市场化，品质提升，评判跟上才是确保“质价相符”的关键，可见实现“质价相符”不能速成论。乘着“价格放开”东风，我们奔跑在践行实现“质价相符”的路上。

　　作者单位：上海世茂南京物业服务有限公司武汉分公司