专访彩生活总裁唐学斌：物业服务进入并购时代
经济观察网 记者 吴侨发社区O2O正迎来地产巨头逐鹿，包括万科、保利、中海等大型开发商，目前都有相对明确的分拆物业上市计划。彩生活(01778.HK)总裁唐学斌接受经济观察网专访时表示，“这说明彩生活摸索十几年社区服务的路子是正确的。”
要做社区O2O平台，必须有一定的用户规模。“1000万用户是你的起步，如果没有资本的支撑，光是靠一个项目去管理，用户永远达不到海量的规模，形成不了社区O2O的平台。”唐学斌说。
在他看来，中国物业服务将进入并购的时代，就像通用汽车并购了上千家中小型汽车企业才成为全球五百强汽车厂商，中国物业管理将来也会通过收购和兼并形成巨大的规模。
经济观察网：目前很多巨头在布局社区O2O，包括万科、保利、中海等，吸引他们布局社区O2O的主要原因是什么?
唐学斌：这些知名的地产公司进入社区O2O，说明彩生活摸索十几年社区服务的路子是正确的。我们非常欢迎这些企业和彩生活一起共建社区产业，让社区业主生活更加安全、舒适、便利，让社区业主得到的服务更加丰富，更加快捷，同时性价比更高，安全性更好。
彩生活十几年的探索，也走过一段非常艰辛的路，去年上市实际上是对彩生活过去走过的路进行一次总结，也让社会看到社区基于家庭O2O模式巨大的发展潜力。
去年整个房地产市场由黄金时代进入白银时代，地产发展企业感受到前所未有的压力，都在思考未来在哪里，如何转型升级。看了一下有个转型案例在前面，我们在房地产开发和社区服务已经走了很远很久。
地产公司进入社区O2O，主要是基于这两个原因，一是，大家认同这个产业的发展潜力。二是，有自身转型的压力，导致这些企业在思考它的物业服务转型的问题。
过去的这些企业先后宣布将要分拆上市，都是在这个大背景下的体现。无树不成林，独行快，众行远，我们希望这么多企业的加入，让物业管理行业真正成为独立的行业，成为朝阳的产业，让业主得到更好的服务。
经济观察网：与其他地产巨头相比，彩生活在社区O2O的部署上无疑具有先发优势，已经布局多年，公司在社区O2O的战略部署上，与其他地产巨头相比有何异同?
唐学斌：彩生活到今年已经成立13年，这个公司从成立的那天起，它的梦想为社区业主提供服务，一直以来不管彩生活跟业主呈现的服务内容是什么，方式是什么，它的初衷没有任何变化。
彩生活不是传统的物业管理，我们通过改造成为社区O2O企业，但本质是创新，体现在彩生活的服务对象和其他物业公司有根本的变化，大部分物业公司的服务对象是物，甚至是房产，而我们的服务对象是社区的人，是每一个家庭。
我们在社区服务过程中提供能够让业主生活更加美好的服务，都是我们服务的内容，当然也包括基础物业管理的内容，比如保安、保修基础的工作。这个改变看似非常小，实际上是一个革命。这么多年来，我一直在倡导我们的社区服务必须围绕人来开展。
我往往感觉这里面来自方方面面的阻力非常巨大，这种阻力来自内部员工。他们认为物业管理就是做保安，至于业主生活方便与否、休闲娱乐的地方、玩耍的地方、周边环境好不好，他们往往认为这些事情跟他们没有关系。
但这些会影响业主的生活品质，有时候我们在一个很偏远的地方开发楼盘，没有医院、没有公交站，这个地方的人怎么生活下去，你的保安等方面的基础服务再好，对于业主来说它的价值非常小。为什么很多物业空置率很高，某种程度来说无法解决业主生活的方方面面需求。
我们把业主合理合情合法的需求，都当作我们的内容，我们要想方设法来达成，以前我们可能通过互联网，尽量方便业主寻找服务。现在进入互联网时代，大家发现移动互联网能够把人和人链接起来，把人和物，物和物，链接起来，我们发现互联网平台，能够提供无所不能的服务。
此时大家就会发现入口非常重要，大家都在争抢入口，争抢服务的场景，大家发现社区是一个非常重要的服务场景。彩生活似乎站在风口上面，所以很多地产公司也会进入这个行业。
但同时这条路非常艰辛，现在猪在风口上，但风会有停下来的一天。如果这个企业单纯为了赶时髦，单纯为了这个概念，现在社区O2O很火，但实际对业主的需求不了解，即使现在进入这个行业，最终会被这个行业淘汰。成功的企业一定是时代的企业，只有把握这个时代发展的方向，才能永葆青春，才能不断发展壮大。
你现在看到社区O2O，看到移动互联网的力量，地产公司进入全新的行当，实际上这种内部管理，平台和服务很可能成为两张皮，说不定更加差，即使赶上这个风口，还是会被社会淘汰。
我认为互联网+之后，似乎一夜之间所有的企业都成为互联网的企业，所有的企业都在谈资本，谈风口。如果我们不能够从根本上找到转型和升级本质的问题，比如业务模式的问题，发展路径的问题，这些东西不考虑清楚，最终潮水退出，谁在哪里裸游就会知道。最近有一个O2O死亡名单，也是一方面的印证。
经济观察网：随着更多地产巨头加入社区O2O，这一领域的竞争将更加白日化，彩生活如何保持甚至是扩大原有的竞争优势?
唐学斌：中国房地产已经30多年，开发了大量的物业，所以物业管理它是非常巨大的市场，同时这个行业高度分散，彩生活目前的规模只是中国的百分之一。几家甚至几十家企业进入市场来做社区O2O，对传统物业管理转型升级有助推作用。这个市场非常巨大，大家都有广阔的空间，对彩生活不构成事实上的冲突，但竞争会有。
彩生活是在竞争中成长起来的企业，我们的物业管理2亿平方米的面积，我们母公司花样年所提供的物业管理面积，仅仅占我们管理服务面积2%，我们98%都是在市场上获取的。从2007年开始，我们就开始收购兼并物业企业，也摸索了一套和其他物业公司一起成长、一起发展的路径。
同时我们在过去十几年的发展，经历了很多挫折弯路，我们在社区O2O这个路，比其他进入者更加成熟，更加开放，所以我们前进的路子会更快、更稳。我们对其他同行进入这个行业表达的是一种欢迎的态度。
社区O2O过去是伪命题，家庭以往就是一个家庭生活的场所，它跟购物等商业行为，好像水火不兼容，社区O2O之前没有这种场景，大家对此也没有这种习惯。
但是随着90后80后这些人群逐渐成为社会主流的人群，他们的消费观念生活方式跟以往有很大不同。我们总结90后，“宅在家，走天涯，工作轻松，收入不能少”，这些年轻人对互联网熟练，有非常可观的数量，互联网就是他们生活的一部分。他们在家里面跟以往的传统家庭所思考的所做的完全不同，现在完全可以在家里工作学习，也可以消费，还可以在家里面进行很多原来必须在相应场景进行的事情，所以家庭的场景是未来社区消费非常重要的一种方式。
大家发现家政、做饭等等这些“懒人”经济在社区里面逐渐具有大的市场，随着社区O2O进一步发展，我们相信越来越多的产品和服务都会实现C2C，B2B。所以家庭是大市场，是未来服务的蓝海，彩生活应该在海里面已经游泳了很久，我们希望更多的人进入这个大海。
经济观察网：物业管理行业大多处于非盈利状态，而彩生活上市后一年业绩一直保持稳定增长。从业绩面看，彩生活盈利的要点在哪里?主要赢利业务是哪些方面?相对中海、万科，彩生活的核心竞争力又是什么?
唐学斌：物业管理它是民生工程，它牵涉到千家万户，之前物业管理是价格管制，最近物业管理放开价格管制，但是我们想这和提价不会形成直接的逻辑关系。中国人是愿意为房子买单，可以买几万几十万一平方米，但是对几块钱的物业管理费毕竟在意。所以物业管理费不足和物业管理成本不断上升的矛盾，一直困扰着绝大部分物业公司。
我们物业管理费几十年管制，不但没有提高，甚至逐步降低，1998年高层物业管理费3.8元每平方米，现在是2.8元以下。但是1998年保安的工资800元一个月，这个工作还要托关系，才能做保安。现在4000元一个月，还不一定能请不到好的保安员，成本涨价5倍，和管理费下降是根本矛盾。很多物业公司没有破解矛盾，所以走向亏损，很多是开发商是补贴在支撑它物业服务的品质。
彩生活是市场化的企业，我们没有开发商的补贴，彩生活为什么能够赚钱，很多人认为我们降低服务品质，实际上这些看法是对彩生活的理解不足造成的。彩生活要为家庭提供服务，这是它的使命，这些基础物业服务做不好，家庭跟你没有黏度，别说要去卖其他服务，甚至连管理费都收不上来，怎么可能能够为那些家庭提供更多的服务。我们是十分关注业主的服务体验，关注社区服务的品质。
彩生活和其他物业公司最大不同，我们一直站在时代的前沿，利用最新的科技，利用互联网的手段，来改进传统业务服务的各个环节，来降低成本、提高效益。中国很多行业都经历了从劳动密集型向技术密集型的转型，为什么物业服务就不能够呢?
很多业主交了费用，确实服务品质不怎么样，但很多物业公司也让业主花了很多冤枉钱，很多物业公司目前停留在“农耕时代”，他们提供服务服务的手段还是停留在手工作坊阶段，效率低下。业主把大量的钱花在人的身上，本来更多管理费应该做社区设施的养护、维护，很多小区没有钱去做这个服务。
我们收购很多物业公司，感到很心痛，因一些项目入户几年、十几年，但物业公司的管理成本分配不合理，导致很多硬件野蛮使用，得不到应有的维护，甚至比那些用了几十年的设备还要老旧，效率低下。而这些设施代表这个社区的形象，这个时候对社区的影响非常大。
彩生活利用新技术改进服务流程，以前的安防是人防为主，我们可以通过技术防范手段让社区更加安全，更加人性化。我们最近准备和360推出一款家庭安全的产品，我们叫e安全。有了这个系统，我相信未来居住在彩生活的老百姓(603883,股吧)他是安全的，小偷到社区来偷东西，风险高的。
又比如维修，很多小区养了一堆维修工，但他们技术水平和物业服务所需要的能力差距很大。大部分来说，是在等待小区有维修的发生。一旦有了维修，很可能他又做不来。维修领域技能不对称，时间不对称，把宝贵的管理费浪费。
我们现在通过互联网平台把社会上最好的、服务态度最好的维修技工，放在平台上，社区有维修就把他们请过来，他们的服务更加及时，效率更高，成本大幅降低。
彩生活通过这些手段，让物业管理成本无论是从结构还是从成本的数量都和其它物业公司发生不同，所以别的物业公司不赚钱，但是通过彩生活改造的社区，它就不赔钱。实际上大家看到彩生活很赚钱，如果看懂报表就知道彩生活并没有从物业管理地方拿业主多少钱。我们绝大部分社区都是酬金制来管理，我们只是拿10%的酬金，更多的成本用于物业管理实际的开支上。我们管理2亿平米，一年收入几亿元，物业管理的收入一平方米的一块五毛钱，服务一个家庭一年收取得还不到150元的费用。
随着社区服务种类的提高，业主享受的服务越来越多，我们逐步减少酬金提取的数量，我们要回馈业主，把业主有限的物业费用在刀刃，让房屋常住常新，让业主生活在安全的环境。
经济观察网：彩生活2014年6月上市至今一年，万科、中海便接踵而至，这是否预示着中国物管行业进军资本市场已掀起大浪潮，这对整个物业管理行业的发展将会有怎样的影响?
唐学斌：我反复强调这是好事，物业管理行业高度分散，进入门槛很低，这些都会最终导致物业管理低效。那么具有一定的规模、管理能力、品牌的企业，和资本结合对行业整合，这个是物业行业非常好的方向，也将给整个物业行业带来积极的影响。与此同时大家认可这个方向，行业从业人的尊严感也会相比过去大大提高，这种尊严感提升所带来的行业进步的潜力，更加是值得关注的。
但不能回避的是，要做社区O2O，必须有一定的规模。如果你要做社区O2O的平台，那你就是互联网的企业，1000万用户是你的起步，1亿的用户才是有价值的互联网平台，如果没有资本的支撑，光是靠一个项目去管理，用户永远达不到海量的规模，形成不了社区O2O的平台。
对很多中小物业来说，物业管理费用成本的矛盾不可能短期发生根本变化，如果不能被大的企业整合，它将面临管理成本越来越高，收入越来越难，应该说发展的路径越来越狭窄的困境。一旦和大型企业合作，它就能够利用这些大企业的平台、资源，迅速对它的传统运营方式进行转型和升级，成为平台的一部分。
所以我说无论对这些优秀的企业，还是中小企业，都是一次机会。但把握机会的关键仍然是开放+分享的心态。
中国现在也进入互联网+时代，中国也会进入并购的时代，就像通用汽车，并购了上千家中小型汽车企业，才成为全球五百强的汽车厂商。中国物业管理将来也会通过收购和兼并形成巨大的规模，成为全球最大的、影响力最强的物业管理企业和社区服务平台。
经济观察网：从彩生活4月绩效会议中我们看到唐总多次提及社区建设、“互联网+”等关键词。新时期，6月彩生活进入上市后的第二个年头，在现有战略的基础上，将有哪些新的动向?
唐学斌：彩生活过去十三年做了四件事情，第一，我们改变了一个思想，让物业管理由物变为人;第二，我们对物业管理进行一系列互联网化的基础服务应用，包括e清洁，e投诉、e通知、e评价，我们已经成为一个用互联网进行转型升级的物业服务企业和社区服务企业;
第三，随着专业的互联网化形成以后，我们关注做社区平台服务，专业的事情交给专业的人去做，包括我们的基础服务，包括所有的社区服务，都会由行业内专业的公司来提供更加好的、性价比高的服务，我们只做平台入口和服务，这几件事情，我们基本上已经完成。
我们现在正在做的第四件事情，要构建智慧社区生态圈，要让社区智慧化，让所有的社区数据在平台上进行管理分析，能够为业主提供更加优质，智慧化的服务。
我们要和那些互联网化的、基于家庭的O2O企业进行广泛的合作。我们现在有房屋租赁、京东购物，有顺丰嘿客，还有一系列基于家庭社区O2O的企业进行合作，让我们社区服务平台服务内容更加丰富，服务体系更加健全，内容更加精彩，构建这么一个大家共享的平台。最后我们要形成一个围绕社区提供服务的生态系统，社区里面刚性、高频的本地化的需求，我们必须把它变成生态系统里面最能够被业主接受的事情。
我们打通业主和商圈的互动，构建基于社区的邻里关系，比如基于“懒人”的服务，这些可能是沙漠里面首先应该生存下来的生物，等他们成长壮大之后，才可以在沙漠上面播种种子，比如社区金融、养老、教育等。最后就会有丰富多彩的生态系统衍生出来，衍生丰富多彩的社区体系。
这个生态圈的建设是我们当前最重要的内容，我们要和开发商一起建设互联网+的房地产，把买房子变成卖70年的生活空间社区服务，把业主纳入生态圈，让业主成为物业品质的监督员、参与者，同时也是社区O2O服务的提供者。每个家庭不只是被服务的单元，也是社区平台提供服务的供应商，大家都成为整个生态圈的参与者。
