谢敏敏

　　“小张是长城物业北京分公司的员工，他在小区里面开了一个小店，一天大概赚2000到4500元，这个小区大概有315户，实际居住的不到300，业主每户消费大概是10元/天。我们按照这个比例大致去算一下，一户一年就是3600元，物业公司管理几百万的客户，能产生的潜在价值是多少?”5月底，长城物业董事长兼总裁陈耀忠在“社区O2O高峰论坛暨一应云联盟创始大会”上说。

　　陈耀忠之所以分享这个小故事，是想强调社区O2O的市场潜力之大。他认为，物业公司要想吃社区O2O蛋糕，最关键的是要扮演好社区整体运营商的角色，整合所有可以利用的商家资源，打通线上线下。

　　长城涉足社区O2O，有先天的优势。作为国内领先的物业管理行业，长城目前分布于华北、环渤海、华东、华西、华中、华南六大区域，覆盖28个省42个城市，签约全委物业管理项目约420个，管理面积逾9000万平方米，服务业主超过80万户。

　　更重要的是，结成联盟，才能在竞争激烈的市场中迅速扩张、复制。

　　早在2012年，长城物业就携手深圳一应社区商务集团，开始在应用现代科技提升物业管理效率和挖掘物业服务延伸价值等方面进行探索，并建立一应云智慧平台。经过三年的发展，目前这个平台汇集了物业企业80余家，涉及物业项目达1470个，物业面积超过3.3亿平方米、住户3009205户，直接影响1200万人口。

　　进入2015年，长城物业、佳兆业物业、绿地物业、云南实力物业等一批物业企业，共同发起创立“一应云联盟”，希冀应用现代技术，包容式整合社区资源，以跨界协作的模式构建社区生态圈。

　　经济观察报：为什么想到做社区O2O联盟?

　　陈耀忠：长城对IT的接触，应该追溯到1994年。我们1994年开发了一个软件，一直发展到2008年。以前做的这些IT基础，更多是支持性的，比如说像财务、人力资源，不能直接创造价值。所以我们从2008年开始有这部分的思考，当时我们做了一个基于物的管理和人的服务的思考，出了一个系统在内部使用，1.0版本。

　　但随着规模越来越大，管控需要提高效率和节约成本，系统需要升级，我们把中间这一块拿掉，完全就是直接管控，到现场管控。这一块可以做到三四千万，参与人员数字也不小，管理人员就要180人，操作位员工有300多人。我们算了一下，如果不用这个系统，那每年的成本会很高。当时来参观的中国物业管理协会谢(家瑾)会长很感兴趣，就说你这个系统为什么不拿到行业使用。因为很多企业不可能这样去投资，而且系统背后是一个模式性的关系，他们不一定有能力去做。

　　也正是她的那一句话确实提醒了我们，觉得还是应该有一个平台的概念，怎么样为行业里面其他中小企业提供一些服务，或者提供一些物业管理的工具，从这么一个思路来走。当时2012年社区O2O的概念慢慢起来，我们也看到了。但当时我们那一套系统是内部使用的，拿到外面来用还是有一些问题，不适合云架构。所以我们决定在原来商业逻辑和业务逻辑基础上，重新开发了现在这个版本，就是2.0版本。

　　经济观察报：是长城最重要的业务?

　　陈耀忠：是。整个大环境发生变化，成本上涨，而管理费很难上涨;从客户层面看，客户需求发生很大变化;而且，社会环境发生很多变化，很多商家进入社区，所以我们觉得需要做社区商务的业务。

　　而做社区商务需要集中度和规模，靠自己是很难的，所以要结盟。互联网充当连接的工具。

　　经济观察报：这一块推进得如何?

　　陈耀忠：4月份才真正在全公司开始推进，之前都是小范围实验，也就是说即便是社区O2O，虽然做了很长时间，但也没有真正大面积去做。到目前我们是这样理解的，所谓的社区O2O，大家都做得很好，但在我们的认知和理解方面，现在还没有哪家做得很成功。做得很成功有什么标准呢?你在客户那边，除了交给你物业费之外，你能够获得哪些东西呢?比如说小张一天获得10块钱消费，那我就认为他是成功了，这一块数据就很大。如果没有这个数据说话的话，那这个O2O就不成功。社区O2O一定是物业之外，你的收入能够获得多少。现在据我所知，没有一个能够说服我的很成功的所谓社区O2O，也包括我们。

　　经济观察报：都处在烧钱的阶段?

　　陈耀忠：对，大家都看到了市场的蛋糕，但都在探索，在尝试。

　　经济观察报：长城可以成功吗?

　　陈耀忠：不能说一定成功，但一直在做尝试，从2008年就开始做，也很早就在做线上线下的联动，而且我们很系统化。但确实我们现在也没办法拿数据出来证明成功了。可是我们很有信心。

　　经济观察报：你们设定了怎样的发展目标?

　　陈耀忠：很简单。如果达到小张的那种情况，一户一天消费10块钱，一年消费3600块钱，我们现在有近1亿的物业管理面积，服务100万户，这样算的话一年就是36亿元的收入，如果以整个联盟计算的话，面向300万户家庭，相当于产生100多个亿的年收入。我们不是设立了这个目标，而是朝着这个目标努力。

　　经济观察报：社区O2O的市场很火热，你们的突围之道是什么?

　　陈耀忠：其实我们还是不要把社区O2O做生意一样去做，一定还是回到客户的需求，这就需要什么呢?像物业管理在线上没有优势，淘宝、京东已经很好了，我们就是线下，就是怎么样在线下尽快做到满意，所以我们今年推出客户管家服务，对客户所有的需求都需要去满足，而且还要跟踪，这一点很重要。APP+客户管家，这种模式是有可能成功的，将物业管理和社区商业进行结合。

　　我们的理念是，未来物业管理不是单纯的物业管理的概念，我们是建设社区的主要的运营商，一切为生活所需，从这个出发点，才能走出一条路。

　　经济观察网：在社区商业这块，有哪些业务是你们已经落地了的?

　　陈耀忠：我们在线上和线下做一些推广，比如说我们有这样一个商品，在深圳有一个果园有荔枝要卖，我们就可以拿到北方去，外面卖13块钱一公斤，我们进货价是6.5块，卖给客户9块钱，你到市面上卖13块钱，我们就发起这个采购，订单就给他，他就发货了。

　　经济观察报：当下的难点在哪里?

　　陈耀忠：这需要时间。比如消费者的消费习惯的改变，如果要让他们主动到社区APP里下单消费，是需要过程的;第二是员工的工作习惯的改变，比如为社区生活所需来开展自己的工作的习惯，包括使用新的移动工具，都需要时间，五六年应该有吧。

　　经济观察报：除了物业公司，很多房企也要吃社区O2O的蛋糕，担心竞争吗?

　　陈耀忠：这块不仅仅是行业的竞争，未来竞争对手会有很多，比如做WIFI，做快递柜的，因为社区入口很多，而物业管理公司面临的是跨界的竞争。我还是那句话，如果是单打独斗，不去结盟，不做平台，我们并不视为竞争对手，毕竟和我们的模式不一样。