文|彦羽

　　时隔三十年，名不见经传的“物业管理”终于上了《人民日报》，但是标题一亮却让人大跌眼镜：《物业公司不要站在业主的对立面》，是披露、棒喝，还是告诫?乍一看让人有点摸不着头脑，但是看到内容，才发现没有什么实质性内容，标题党一枚!

　　但同时当即业主人士犀利指出：“这是赤裸裸的无知和误导!物业与业主的矛盾如同社会所有矛盾一样是政府腐败不作为及制度结构功能有问题的结果!根本不是物业公司的问题!”用我们的观点看，第一句正解，第二句一分为二，第三句话物业公司自己值得深思。

　　本来想写一篇文字好好驳斥一下，但后来感觉没有这个必要。物业公司究竟是不是象该文作者所说，站在业主的对立面么?其实是有的，只不过原作者写得不深刻。物业管理行业从普通的员工，到公司的高管，可能很多时候并没有象对待家人那样对待业主，就在这篇文章发表的前夜，物业管理一个“中国好物业”微信群就讨论“如何做好物业费的收缴”，争论得不亦乐乎，其中有些异见，其实无形之间就是让这类文章抓到了痛处。对待家人和自己人的态度，就是可以批评、指责，但是的确是为他好的态度，反之，对立面的态度，就是表面上为你好、甜言蜜语，实际上盯着怎么才能坑你一把的态度，这就是股市庄家对散户的态度，售楼顾问对准业主的态度，当然还有其它的态度，譬如说“猪一样的队友”态度，就是这篇文章对业主的态度。故而，这个文章的整个内容，实质上是说反了，如何不站在业主对立面，不是说追求免责和打经济小算盘是问题，而是说不负责任，那种所谓“服务论”、“保姆论”是问题，它们通过服务来取消“委托”责任，道德风险的产物(这篇文章重提委托与被委托关系，其实意味深长)，——重点在另一方面，值得反思的是：越在这个行业里浸淫日久之人，越发对业主持有程度不一的“敌视”态度，这是专业主义的渊薮，因为业主们总是在质疑我们最珍视的那部分工作!譬如装修管理、譬如交楼交费、譬如车辆出入、限制违章等等，因为我们认为自己专业，所以我们经常认为业主应当接受“我们的物业管理”，但这种状态，的确不是业主所需要的。

　　站在业主的对立面，假若是一宗现实，那么，原因在哪里很重要，仔细深究，物业公司要想不站到业主的对立面，其实还真不容易。

　　首先，是行业市场的不发达。物业人和业主能走到一起，纯属今生有缘前生份定，我们的物业管理项目都是怎么取得的?靠朋友、靠关系、靠资源、靠指腹为婚，很多时候我们还是个垄断市场，包办婚姻和自由恋爱的最大区别，就是前者是集体智慧的结晶，本来是更有保障，但是当事人不愿意，咱这里的媒妁之言，叫做前期物业管理招投标，所有的行政政策规章，本来是用来减少业主损失的，但是却激发了部分追求“自由”的业主的反抗和雄心!这就是当年《物业管理条例》和《物权法》在多年来仍然饱受质疑的原因。

　　其次，是服务产品的不透明。现在物业管理人，有点想法的，好些人都去做餐饮了，餐饮就是典型的“勤”业，必须全方位地研究顾客喜好，譬如说环境、口味、选材、做工、价位，与餐饮相比较，物业管理之粗放的程度难以言表，检查一下自己办公室的卫生间吧!和一些同样的服务行业相比简直是不可同日而语。执行力也是问题，很多工作仍然停留在一把手的自我想象层面，品牌公司有时尚且如此，那么在一些资源、能力均不足的物业机构，业主所感受到的物业服务，经常就是“任生所为”啦!所以说，根本不是物业公司的问题，恐怕也未尽然。

　　然而，物业服务产品为什么迟迟研发不出来，为什么无法出现“小米”、“海底捞”这样的物业服务品牌?这与职业定位也有着莫大的关联，一个产品没有客户群，它如何成为一个市场?物业公司的人员和团队，无论你有多努力、多优秀，你的顾客看不见你，无法表彰、无从激励，这是多么悲哀的一件事情?读《西游》，孙悟空的职业生涯，典型的物业管理者——众曰：“官名就是此了。”又问：“此官是个几品?”众道：“没有品从。”猴王道：“没品，想是大之极也。”众道：“不大不大，只唤做未入流。”猴王道：“怎么叫做‘未入流’?”众道：“末等。这样官儿，最低最小，只可与他看马。似堂尊到任之后，这等殷勤，喂得马肥，只落得道声‘好’字;如稍有些尫羸，还要见责;再十分伤损，还要罚赎问罪。”——良心活的结果就是瞎子摸象和买椟还珠。你好，他选择不了你，你不好，他拒绝不了你，只能通过拒交物业费这种自绝于人民、自绝于江湖的方式自残，中国物业管理的种种不公、不能理解之事，其根源在于物业管理的主客体同时不成熟，业主，不懂事，物业，瞎胡闹!

　　针对如此情况，要谈诊治的良方，改革的妙药，其实也不能说完全没有，但从哪里入手，轻重急缓之间，如何把握，却须同仁三思：

　　首先是法律的变革，中国的任何制度，从片面看，固有绝对是非，从具体看，都不免一利一弊，近期从国务院对资质管理注册资金的要求改变，以及前些年北京“1+36”号文的实践探索，还有最近立法对物业费、车位费在成立业主委员会前提下的放开，应从立法脉络的信号中探寻政策明晰的导向，就是：鼓励市场的发展，鼓励市场主体的培育，对业主的自治运动从最初的不支持、不倡导到未来的积极引导和促进，如果这个逻辑成立，一个资质管理、一个前期招投标制度，确实有进一步改革的必要，要激励这个行业的仁人志士群策群力，砥励前行，必须让顾客有一个辨识的标杆和标准，万科保总在深圳业主论坛的对话上迫不及待地抛出“五好”论，其实也是这个缘由，但是，前期是政府放开市场，规范业主，减少对物业公司和物业人的具体限制。

　　而物业公司从自身问题入手，则是百废而待一兴，应拿出当年反帝、反封建主义的状态，认识到“我们不作独立自主的计算是罪孽”，毛大庆说：房地产的问题在于自身的管理水平低的问题，说明房地产行业依然有人保持着清醒自省的态度和能力，自责自省之余，还要有自信与自济的作为，物业公司的一线员工，是不是应当得到更多的培训、尊重和保护?物业公司的金字塔管理架构，是不是可以通过业务流程重组来达到更大程度的扁平化和增效?专业的物业管理者，是不是应当放下身段去多学点知识和研究一下客户的身份和诉求?只有直面一线业主诉求的沟通才是最有效的沟通，而解决一线员工工作状态的管理和培训才算真正意义上的管理和培训。

　　而在任何不断变化的经济体系中，一切经济活动都面临着未知的前景，从而它总是面临着风险。作为业主的购房人他的财产本质上取决于管理人，和他的邻人。当他们邻人企图以不缴费、拉横幅、堵大门进行“维权”的时候，业主自己的经济行为已然被绑架在利益的战车之上。在这个当口，还会有其它不明是非的人去告诫物业公司“不要站在业主的对立面”，正中当年鲁迅遗言中的警语：“损着别人的牙眼，却反对报复、主张宽容的人，万勿和他接近。”

　　Who says|物业人说

　　让业主回归顾客身份

　　业主真是“主”，不对!业主之于物业、设施、设备而言，是主，但之于“我”而言，是客，用孟子所谓“万物皆备于我”，人立于天地之间，我不为主，何人为主?如有人言：那个花在山间，自己开了又自己谢了，跟你的心有什么关系啊?王阳明怎么回答的?汝未去见那花时，汝心与花一时俱灭。故而业主之于我是客，我之于业主是客，彼此两分也!凡是发表言论的，代表自己可以，代表其它业主，没门!他没有这个资格，即使物业人住在自己住的小区，面向物业企业时之无力感昭然，而业主之于物业管理身份的“客体”存在不言自明。

　　人民日报这篇文章，与当年的“知识分子，你不要站在人民的对立面”似乎有异曲同工之妙，为文之人，务必也不要成为权力的附属物。

　　附：人民日报《物业公司不要站在业主对立面》原文

　　物业公司在运行与管理的过程中有诸多不易。以电梯为例，小区初建时如果电梯质量就一般，势必日后在维修保养方面会费钱、费精力。而且，管道漏水、邻里纠纷、楼道物品清理、小区卫生环境管理……物业管理人员每天面临的大事小情确实不少。但是，居民一旦与物业公司签订物业管理合同并缴纳物业费，就意味着双方已经建立起“委托与被委托”的关系，也意味着物业公司有责任为业主提供包括卫生、安全等在内的物业服务，包括住宅楼单元门是否完好，住宅楼电梯的平稳、安全运行等。因此，对于电梯困人导致的不良后果，电梯维修公司承担责任的同时，物业公司必须承担相应责任。如确有维修需要，应当主动积极申请公共维修基金，并向业主及时通报。

　　长久以来，物业公司和业主之间纠纷不断，物业公司在人们心目中形象欠佳的主要原因，还是源于物业公司服务理念没跟上。物业公司应当树立“业主利益为核心”的服务理念，应当“想业主所想，急业主所急”，一旦发生事情应主动站在业主的角度思考问题，而不是站在业主的对立面，时时刻刻考虑免责和盘算“经济小账本”。

　　应该说，随着城镇化快速推进，物业的重要性越来越凸显，从最初简单的保安、保洁、维修、绿化等功能，已经上升为与百姓生活息息相关，与社会和谐密不可分。

　　只有建立起物业公司提供优质服务—小区业主住得安心—更多居民积极配合物业公司—物业公司形成良好声誉的良性循环，每一个社区才能成为一个社会和谐的单元，助推公众素质的提升与社会文明的进步，物业公司才会得到业主的支持，获得长远发展。

　　北京·赵婀娜

　　《 人民日报 》( 2015年06月16日 20 版)