与《人民日报》商榷之二—— 物业和业主何以成熟起来？
□彦羽
房地产开发的本质：浓厚的中国特色削弱了开发商的企业属性，而成为一种投机行为与寻租行为的联姻，关于土地、技术与人脉关系资源的整合，那是溢美之辞;房价涨跌就和最近股票的巨额波动一样，经济活动的本质就是投机，但绝大多数人不知道如何进行成功的投机。而物业管理不同，恰恰是物业公司反倒能够成为真正的企业，承担相应的社会责任，为客户带来保障、安全和尊贵感，创造经济效益、社会效益和环境效益。然而，有些业主和物业公司的问题在于就和南京宝马撞车案的当事人一样，他本身处于不清醒状态，于是导致了对方的恐慌。
2002年以来，中国房价的上涨的本质是货币现象，业主群体在房价上涨的过程当中获得了巨大实惠，这一实惠是从投机得来的，相形之下物业从业人员就逊色很多，部分物业公司同时也是投机者，他们趋利避害的本能与前日成功生还的船长如出一辙，但这种个人安全恰给业主的投机收益装上定时炸弹。西安凌德庆先生，前几日在朋友圈发了一段很有意思的话：
物业又来收费了。
我问他：“你们跟业委会合同签好了?”
答：“这跟合同没关系，我们每天在为你们扫地倒垃圾……”
“麻烦你告诉我，你家在哪里?哪天我去你家拖地，完了我想收多少钱你就付多少钱?”
“不一样的，我们从小区交付就在这儿了。”
“你知道《物业法》对此是如何规定的么?”
“我们只提供服务的，不管法律。”
我们这个行业如果充斥着这样一类沟通，大家其实都在玩火。
资本本身不会自我繁殖。生产中使用的资本品早晚会被耗尽，房屋即是如此。在完全静止的经济体系中，其实很容易确定什么东西将要耗尽，什么东西必须更新，而动态的情况则需考量产品在什么条件下验收、交付，什么条件下会过度损耗，以及人与人之间的博弈。每一个社区在交房之后，就物业本身而言，其损耗的程度和速度其实是人们可以预测的，虽然准确度不会达到百分之百，但是百分之八十以上是完全可能的。
但是，当业主向一个类似政府性质的物业公司缴纳类似税收的物业管理费，这些物业管理费作为保安、保洁、维修这些服务的源泉通过物业公司的员工服务表现又重新提供给业主，虽然不足以支持其生存，却能有效地改善业主的环境，在今天，这种传统规范的工作形式，被我们的《人民日报》批评为“打经济小算盘!”。
换言之，作者的潜台词：学习一下万科、龙湖;学习一下彩生活。这类社区对物业管理收费的回避和对直面业主矛盾的规避，使它们赢得了好名声。这种依靠开发商“输血”或者说业主不缴费“贫血”的小区，我们在现实当中随手可得;同时，彩生活的扩张模式已然颠覆了当前大多数物业公司的生存哲学，但是这种开发商的资本玩法也是一把双刃剑，因为外部的冲击可以在短期内让你生活得很愉快，但并没有解决本质的利益冲突和机制调整问题，很多出租车司机已经在滴滴打车上尝到这种苦果，物业公司改革的根子仍在于物业机构在细化经济账以后对人力资源和社区资源的二次开发。
由开发商自己公司承担的物业管理行为，所有费用全包，为的是打造品牌，促进销售，它的成本是包含房屋销售利润的保本点的基础上的，随着时间的推移，开发商终究会承担不起，最终物业管理部门也会走向市场。相对应的，纯市场的物业管理公司，也需要通过收取合理的物业管理费来维持自身的生存和发展，无论哪种形式，企业不仅要尽好社会责任，更要算好经济效益这本账，这不是打小算盘的问题，而是生存的问题，这就需要业主的先锋人士、业委会、业主们乃至全社会能够理解物业人员的艰辛!当大家在睡梦中时，是那些保安守着大门，在小区楼上下巡逻，昼夜盯着摄像头，保卫着小区安全。当大家在休息时保洁员顶着烈日或寒风，挥洒着汗水把小区、楼道打扫得干干净净，那些维修工人不辞劳苦，随叫随到，那些客服人员不厌其烦地接待解释一个又一个普通人看似“无厘头”的问题，难道他们是圣人，不应该得到应有的报酬吗?随着物业管理社区化，人国人口老龄化，物业管理将承担社会责任更大，服务职能更多，对这个行业挑战性更大!我们不是说凌德庆先生的问题错了，而是他问的对象不合适，普通员工不需要去解答社区物业管理的元问题，这本来是甲方自己应当解决好和理解清楚的，在这个基础上，物业公司组织一支素质高、责任心强、能战斗的物业管理队伍适应和参与其中，由此可现，物业管理任重而道远，这个行业大有可为!
回头问一句，物业公司究竟是做平台还是做产品?做平台，要讲格局，就不需要考虑小算盘，那是烧钱经济。但是，物业公司，我仍认为是做产品，因为好的物业管理产品今天极其稀缺，这种情况下，打经济算盘不仅非常必要，而且还应寻根究底!譬如王海声称“物业公司普遍侵占业主共有财产!”，在没有公私边界的情况下，人们都在相互侵害，无人独善其身，树立假想敌或者找一个替罪羊，简单、粗暴而武断。长期以来，我们可能还没有注意到一些基本的事实，关于一线物业工作人员、保安员的免费义务劳动问题，以及社区当中大量因扯皮扯淡导致的风险与成本，究竟应当由谁来解决?
于情于理于法，普通保安员不应承担追加在他职责之外的劳动，况且在很多情况下这类追加劳动还影响了他执行职责的能力，象免费搬运、为顾客打伞这类情况，经常还导致空岗。尽管如此，我们还是不阻止工作人员为业主提供力所能及的追加服务，指望这种“急业主所急，想业主所想”的服务精神贯注到业主的思维模式中，使下一代业主(就是那些在社区中长大的小孩子)能够有一颗善良的心，能够为别人做出更多。
从另一个方向上看，就是我们是否“必须”要求我们的保安员去做我们一开始并没有给保安员设定的工作内容，就这一个答案，正如某位物业管理群友所说，不同的领导方式出现不同的效果，这里本着一种“已所不欲，勿施于人”的原则就可以了，比如说同样是为业主搬东西，我的保安队长可以指挥安排，我的保安员可以主动这样去做，但业主本人却没有这个权力发号施令，如果是业主单方提出的无理免费服务要求，而我的保安员为此不为业主提供追加服务引起投诉的话，作为一名管理者，我还是站在我的保安员这边的，而不惜开罪那位业主，物业管理活动充斥着国人性格的真实反映。但是，在今天，这类理性、尊重常识的态度，也将被我们的《人民日报》批评为“打经济小算盘!”。
不收费，多服务，对于个人而言，任何资本的保持和积累都要付出代价，为了将来更大的满足，要舍弃眼前的满足。哈耶克说：在一个相对合理的制度设计条件下，这种舍弃是由生产资料所有者以及通过俭省消费而即将成为所有者的人做出的，他们将来的收益当然不是悉数归他们所有，他们必须与通过工作取得收入的人分享利益，解决物业管理者的“产权价值”，既是业主的权利，也是业主们的责任。
今天，我们的种种表达，仍然与南京宝马撞车案有关，不是排除某一个危险问题，而是采取措施对付一个我们无法避免、且能驾驭的危险的问题。所以，业主和物业公司都不能再打经济小算盘，要真正成熟起来，只有在这种意义上，才是有价值的诉求。
《黎俱吠陀》中载：还有无数朝霞，尚未点亮我们的天空。
二零一五年六月二十二日
Who says
物业人说
东方的统一与西方的分裂。
西方分裂与个人化的极致，就是出现了“网络”这种事物，以令人惊异的形式将个人空间极度地碎片化，以至每个人都成为一组软件的断片，这一哲学已经《黑客帝国》这类影片当中展现无遗。
而中国的文化则是反之：融合，对习大大而言，一切都是融合的起步点，股市、房市、反腐、一带一路、亚投行、中车，通过股市包容热钱反哺实体经济，通过房市的休克和缓冲使国民财富趋稳，通过反腐解决内部的交易成本问题(同时，拯救灵魂!)，至于后三者，则是将中国的产品、货币、过剩产能、以及人口推向全世界，这就是屹立于大国之林的开篇。攘外必先安内，这就是现代物业和业主都必须成熟起来的战略意义。
附：人民日报《物业和业主都要成熟起来》原文
好的物业管理，不仅取决于物业公司的成熟度，更取决于业主的成熟度，当然也取决于相关法律的成熟度。
物业管理因其性质决定，无疑是最具市场化特征的行当之一。
所谓物业管理，依照我国物业管理条例，是指“业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”
首先，由谁管、怎么管是物业公司与业主双向选择的结果;其次，日常管理也不是由物业公司一方完成，而是由物业公司与业主委员会双方来完成。自然，管理效果也是由物业公司与业主委员会包括业主行为决定的。任何一方的不作为或行为失当，都会影响物业拥有者的工作生活及环境秩序甚至使之陷入混乱。生活小区尤其如此。因为，现如今，生活小区的许多居民住的都是公寓——高层或低层楼房，也就是说，其物业许多是共有的，属公共物产，从某种程度上说大家是共存共生的。
业主与物业公司，实际上是主人与管家的关系。业主将自己的物产委托给物业公司来管理，这是产权人对物产的一种处置权。但不是让管家管，自己就什么都不管了。业主委员会包括业主，有责任督促、协助管家管好自己及大家的物业。
对上述特点，目前我国许多物业公司及小区居民仍缺乏足够的认识。最明显的误区是：物业公司认为我就是来管业主的而缺少服务意识;而业主则认为我就是享受服务的而缺少参与管理、监督管理的意识，缺少公共意识、责任意识。这种认识上的误区以及对双方责权利的模糊认识，加之相关制度的缺失及职业素养、个人素养的欠缺，就带来许多问题，产生许多矛盾。
物业公司方面，不尊重业主权利，摆不正自身位置，管理特别是收费管理缺乏公开透明;只注重赢利，忽视自身管理服务方面存在的问题，如人员素质不高、服务意识和技能不强、服务标准和服务水平低下等，不能按照合同工要求为业主提供质价相符的服务。
业主方面，业主的物业知识缺乏，部分业主习惯于过去的“无偿福利型”服务，缺乏“花钱买服务”的消费意识，物业服务费标准低、收缴率低，致使物业企业生存困难，服务难以为继;有些业主将违章建筑、治安问题、垃圾费收取问题、毁绿种菜等不完全属于物业管理方面的问题也完全归罪于物业公司，而不知或无视物业公司无行政执法权的事实;有的业主将前期开发建设环节遗留的配套设施、房屋质量等“先天不足”带来的后遗症等问题也视为物业管理问题，并以此为由少缴费或不缴费等。
许多小区未成立业主委员会，一些成立业主委员会的也未履行相应责任，甚至有的借此谋利，等等。业主知情权和选择权无法得到保证、设施收益权属模糊、业主委员会无社团法人地位等问题，也时常困扰着住宅小区的物业管理。
由上述问题造成的业主与物业公司的种种纠纷、业主与业主委员会的纠纷不时在现实生活中上演。
自1981年深圳成立第一家物业公司起，我国的物业管理发展已有30多年的时间，而国外发达国家已有100多年。物业管理实际上考验的不仅是物业公司的水平，更是对业主自治能力的检验。因为，选择不选择物业公司、选择什么样的物业公司，业主是有法律授权的。所以，好的物业管理，不仅取决于物业公司的成熟度，更取决于业主的成熟度，当然也取决于相关法律的成熟度。
赵蓓蓓
《人民日报》
(2015年06月23日20版)
