潘军：业主骂物业是爱的表现
在7月20日举行的博鳌21世纪房地产论坛第15届年会上，花样年控股集团有限公司董事局主席兼首席执行官潘军发表了主题演讲。潘军认为，中国拥有7.5亿的城镇人口，超过了总人口的一半，54.8%，城镇的O2O的用户基数已经形成了。
对于物业与业主的关系，潘军认为，业主骂物业是爱的表现，“这些业主出事的时候不会找别人，还会找我，尽管是骂我，我认为当他骂我时候，这就是我们的关系，就像你去骂你的孩子，你再骂他，也是爱他的，当业主骂我们的时候，这是爱我们的表现。”
以下是潘军的演讲实录。
非常感谢21世纪的邀请，能够参加今天这个论坛，我第一次来是2012年，那个时候我就谈到了一个话题，今天我看了一下钟伟教授总结的8个转型，我们做到了6个。而我们在做的时候实际上是从5年前开始的，从房地产行业来讲，我在这个行业20年了，应该讲原来我们大多数研究的都是关于硬件的部分，关于经济政策的走势，但是实际上中国的房地产走到今天确实应该思考一下关于存量的问题，所以在2011年提出了由重转轻，由硬到软，最终从增量到存量的反思，今天我们一起来了解关于我们在移动互联网时代，我们应该怎么样来看行业转型。顺便回答一下刚才蒋先生提的问题，最近在研究一个课题，如何为1000万人免费送墓地。我为此专门成立了一个个人基金会，而且我希望那是我退休之后，就是我未来临走的时候，我现在已经有很多人在我这里预订了，是免费的，如何为这个社会增加一些祥和之气，我最近跟中国佛教协会的联系，希望跟他们合作生产基于移动互联网的的免费墓地模式，让中国所有死不起的人能够有一个安详超度的地方。目前得到了很多人的展望和支持。
我们在关于社区方面的一些思考。现在大家知道，中国走到现在已经到的一个移动互联网的时代，在这个时代，我跟大家分享一下，什么是我今天主题的一个基础。首先，我们可以看看我们的社会发生了什么变化，为什么会在这个时候提出一个关于社区+的问题，为什么会有这么一个命题，现在把社会的进程分为四类，从工业时代，web1.0时代，web2.0时代，到移动互联时代，我们一半的人现在都在看手机，这是基于现在所发生的随时的内容都在手机上，我们在这里开会，大家我们所开会的内容在同一时间转移到了全中国的各地，都通过我们各地的自媒体也好，我们的微信圈也好，都自动传递到全行业，全社会中去了。在这个时代意味着什么，我们可以看一下。
我们今天在反复地谈，这个时代好像跟我们没有什么关系，为什么在今年我们会迎来了58同城和房多多这样的互联网企业来参加我们的会议，去年还没有，我们在探讨一个问题，就是存量，一个是互联网、第二是就是存量。存量是什么?我们研究院提出的一个数据，关于对于城镇化，刚才钟教授讲了，我们的城镇化还在进行，我们的房地产还将延续，我们的增速在减缓，趋势是下降的。孙中山先生在100年前曾经说过一句话，世界潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则亡，如果还是按照传统的模式来走，肯定是死路一条。那我们不是没有生计的，我们经过了30年的建设，我们看到王石先生在陆家嘴的的论述，我们到现在已经开始变了，从开发商到服务商，我们基于这样一个判断，我们分析一下行业的机会，我们拥有7.5亿的城镇人口，超过了总人口的一半，54.8%，城镇的O2O的用户基数已经形成了。第二是我们看城市，一、二、三、四线城市，我们认为已经出现了关于移动互联网和社区之间互动的机会，而且这个机会是从一、二线城市逐步在向三、四线城市转移，这意味着什么?我们认为意味着生活方式发生了巨大的变化。一是我们以移动互联网作为中心，这个大家可能关注得比较少，移动互联网和PC端在以微信为代表的三年前，移动端出现的时候，现在PC端已经出现了挑战，移动互联网意味着什么?第一是多元化，原来我们的媒体，在座的很多媒体都是以中心化作为自己的价值，我昨天接受采访很多都是自媒体是多元化的。二是个性化，三是及时性。第二个特征是互联网和物联网在我们的社区可以落地了，第三个特征是线上到线下的结合，第四是关于大数据有了机会，但是这一点，我们有一个大数据研究中心，越研究越觉得流汗，为什么?我们说的概念都是说错误的我们基于社区现在这点数据在未来来看根本不值得提叫做大数据，现在还是一个简单的数理统计过程。比如P2P，现在有人说P2P大多数是是做高利贷的。
这些都形成了一个我们现在对于传统行业，传统模式激情的冲击，我们 为什么要把房地产行业提升为社区服务行业，房地产刚才讲到是以生产增量为主，很少有人去关注存量。很多都是以开发为主，而忽略了运营和服务，作为花样年来讲，我们在过去的五年，我们人员的结构比例，比如集团3万多人，做房地产开发的只有800人，其他的3万人都是做养老的、做酒店，做社区服务，做教育的，做社区金融，都是做服务的，基于社区的。所以要转型的话，非常重要的是，人口结构比例的转型，你都是在做什么。所以我们服务模式的演进就是按照这样一个模式，我们服务到人，这是最关键的，老板在想什么，如果老板还在想地，想盖房子，那还是传统思维。刚才我跟王总讲，其实早就有了，在移动互联网行业，叫做用户体验，传统叫做以人为本。现在还有多少在研究用户的感受。这个部分来讲，我认为这是谈转型升级，是我们花样年对于行业的思维理解，我们要开始研究关于互联网对体验的变化，对于信息化和智能化，所有的一切都是要研究一个问题，我们这个时代在用户体验的情况下该怎么样转型。现在可以看到，我们在跟互联网交接的时候，我们发现拥有了一个互联网行业梦寐以求的入口，就是社区入口，当这个入口打开之后，结合到现在最时髦的一些东西，我们会拥有一个新的生态这个生态就是社区的商业生态。我们看一下怎么看待社区生态的商业本质。
昨天很多记者问我，好像没有看出社区有什么机会，已经有了这么多东西，你们为什么要去谈关于社区的电商。我们看一看花样年怎么理解社区的，我们认为社区是社会的一个细胞，花样年在过去10年目标就是一个，就是社区，过去耕耘出来的这一片土地，天然形成的这些关系，因为这些业主出事的时候不会找别人，还会找我，尽管是骂我，我认为当他骂我时候，这就是我们的关系，就像你去骂你的孩子，你再骂他，也是爱他的，当业主骂我们的时候，这是爱我们的表现。我们反过来看社区是组织的落脚点，是资源的承载体，是群体的聚集区，是社会变迁的载体，是生活的基本单元，是关系的组织处衣食住行等等，都在社区里发生，我们认为这是社会最有价值的部分，就像人一样，如果人的细胞都是健康的，这个人是不健康的。
昨天很多记者问我，好像没有看出社区有什么机会，已经有了这么多东西，你们为什么要去谈关于社区的电商。我们看一看花样年怎么理解社区的，我们认为社区是社会的一个细胞，花样年在过去10年目标就是一个，就是社区，过去耕耘出来的这一片土地，天然形成的这些关系，因为这些业主出事的时候不会找别人，还会找我，尽管是骂我，我认为当他骂我时候，这就是我们的关系，就像你去骂你的孩子，你再骂他，也是爱他的，当业主骂我们的时候，这是爱我们的表现。我们反过来看社区是组织的落脚点，是资源的承载体，是群体的聚集区，是社会变迁的载体，是生活的基本单元，是关系的组织处衣食住行等等，都在社区里发生，我们认为这是社会最有价值的部分，就像人一样，如果人的细胞都是健康的，这个人是不健康的。我们研究社区发现我们会创造一个新的基于社区的模式，我去年去美国路演的时候，很多国外的投资基金听不懂，我后来发现为什么听不懂，一定要我找一个美国跟它类似的模型，我说没有。如果说类似的话，有一个美国的公司叫做“下一个门”，但是它的服务仍然是基于线上的，而线下的部分是比较弱的。我们可以看到在中国和美国它的差异化。一是关于社区的分布，中国的情况，之前的数据超过100万人口以上的城市在中国有100多个，在美国是不可想象，美国可能最大的就是一个片区超过100万，其他的都是在我们看来都是四线城市，社区的分布非常地分散。第二也没有社区的管理，因为在国外做社区物业管理是非常昂贵的，但是在中国如果小区没有物业管理，没有管理团队的话，小区将会瘫痪。关于社会关系，中国是非常在意邻里的，但是现在有一点问题，30年的改革开放，人与人的关系沙漠化，这恰恰是服务的机会边界没有这么清晰，出去已经清晰的话，还有我们的机会吗，腾讯做QQ的时候，人们聊天的时候都是写信和打电话，为什么要上QQ啊?原来的市场是没有的，微信出来颠覆陌生人的时候，原来也是没有的。媒体问我们这个是不清晰的，你们还做，如果已经清晰了还有我什么事，阿里清晰了，你能颠覆阿里巴巴吗，颠覆不了。在移动互联网时代，永远是有先发优势的，我们认为这个部分至少给我们的行业提供一个探索的方向，当然现在全行业从去年彩生活上市的时候，这一年物业管理行业已经在转型了，物业管理的行业的老总从来没有像今天这样扬眉吐气，所有的电商都在找这些物业公司的老总谈合作。所以我们至少发现了一个入口，为什么这些电商，这个互联网企业会找这些线下的公司来合作。其实提供了传统的互联网企业所不具备的，比如强的社区关系，比如天然用户的数量，以及社区的空间，这是一个强关系。作为互联网来说，除了我们看到的一些比较强势的BAT系统，其他是比较弱的，在转化的可能性方面，可能是什么，当线上线下打通之后，会发现一个新的关系。我们提的DSR，数据、服务和关系，有了这些关系以后，我们认为会形成以下三层服务的体系。
基础服务、关键服务和开放式服务，如果把它细分一下，我们其实在这个社区一开始的时候，就拥有了这样的机会，比如开放式的服务有什么，家政、团购、导购、拼车、分类、末端物流、房屋共享等等，这些都是我们刚才听到的这个行业互联网行业最牛的企业都在从事这样的行业，滴滴打车拼车服务，家政58同城，我们的房屋分享Airbnb等等，这些需求其实天然在社区里存在着，这个量有多大。我们统计了一下，从海量来说，人口7.5亿，社区的规模，2013年的数据，我们现在的社区规模建筑面积247亿平方米，社区的数量16.44万，如果按照这样的数据，有哪个平台比我们这个还大，我们提出了如何形成这样一个生态圈。
我总结了一下社区O2O的本质是什么，叫做有温度的链接，这个链接这个词语在互联网比较要做的，如何做到有温度，人与人对视的时候才会感受到他眼神温度的变化，隔着一个屏幕永远是冰冷的，而且语言所能传递的能量是最弱的。在德国有一项研究，语言传递信息的能量只有7%，眼神25%，动作20%，你的表情10%，但是我们现在用的，移动互联网用的这个部分是最弱的。我们可以看一看社区周边所围绕的，是物联网，是互联网，是社交网络，而最远的，所延伸出来的应用是的社区电商，垂直服务商，是社区的社交，这些都是互联网的核心价值。作为母体来说，我们的价值是不是太大了，我们再看一下，如果按照金字塔的基础来说，我们天然拥有的是所有移动互联网行业所必须的，我们拥有数据、金融和社区。
我们可以看看在我划分的这个分类里，几乎移动互联网的企业都在做了，但是像我们这样有天然基础的是不多的，那么我们再看一看互联网+和社区+之间的对比，我昨天谈到的时候，一些互联网的同行都在聊，究竟线上线下，其实我认为最终两者必须要结合，谁结合得好，谁就是下一个王者。我认为确实没有必要悲观，我们其实已经到了一个转型的时期，而且我们是有出路的，我们所能形成的优势我们转化的难度，在我看来难度不大，我们的业主天天都在追着投诉我们，我们的老板都挺反感业主投诉的，在互联网上是求之不得的，因为只要你去解决问题，老百姓还是喜欢你的。如果按照这样一个发展思路，给大家分享一下花样年在做的一些事件。
昨天推出的美易家服务，把社区+的能力向旅游度延展，我们希望可以颠覆一下酒店管理的模式，为什么我们可以做，因为我们是一个打群架的过程，我们有四个社区，居住社区、商务社区、养老社区、商业社区，我们还有四个垂直服务商，社区金融、社区旅游、社区教育、还有社区制造，社区制造这部分刚才谈到是传统互联网的一种转型我们通过这样的一个安排，我们认为要形成一个有温度的连接。通过这个部分我们发现我们天然拥有了以下四个核心能力，基于四个社区和四个应用交叉以后，发现形成了一个最重要的部分，就是社区网络和大数据，最终我们可以把握社区的核心密码，它是一个形成人与人新型关系的新品牌。这是我们几万人努力的。我的目标是我退休的时候有100个万人为此服务。
今天大家来分享关于弱平衡，其实我认为背后的逻辑是房地产走到今天，我们走到了一个转折点，但是这个转折点在去年的时候，在最悲观的时候，我说是第二个春天，在中国当代，真正意义上研究产品，到研究服务的是少数，我们过去行业是行业红利是靠资源和资本来获取利润的，快速周转是我们的核心能力。但是实际上冷静下来之后，真正现在这个社会我们都在谈互联网+，其实互联网+的核心是什么，四个字—用户体验。而我们的社区本身，我们在座诸位共同可以为用户产生用户好体验一个最核心的平台，今天提出的社区+是把互联网+的核心理念和社区结合起来之后，中国的社区进入这样一个时代。一是我们和互联网是共生的，而非矛盾的，第二是我们是的互生的，是相互作用，最关键的是未来两个字，我们会再生，中国的社区一定会进入到一个新的历程，沙漠一定要变成森林，为什么?那个时候我相信在座的诸位，我们上升到了一个新的生态，我们一定会过得更加幸福，谢谢大家。
