沈建忠：拥抱互联网+ 迎接行业“黄金十年”
文/沈建忠
日前，赴成都市参加由成都市物业管理协会主办、四川嘉宝资产管理集团承办的成都市物业管理行业“互联网+”发展论坛，听取了嘉宝“生活家服务体系”的介绍，并在会议期间深入嘉宝调研考察，收获很大。
恰逢近日国务院印发《关于推进“互联网+”行动的指导意见》(以下简称“意见”)，结合自己的学习体会，借本期卷首语谈几点感想供同业参考。
“生活家服务体系”
此次国务院印发的《意见》指出，到2018年，互联网要成为提供公共服务的重要手段，网络经济与实体经济协调互动发展;要发展社区经济，在餐饮、娱乐、家政等领域培育线上线下结合的社区服务新模式。作为一种准公共服务，物业管理如何借力互联网+实现转型，成为迫在眉睫的问题。
2014年，为了解决诸多物业管理的“痛点”，嘉宝的改革从“核心业务管理信息平台”的建设开始了，并在此基础，构建起了“物业服务O2O生态圈”、“社区生活服务O2O生态圈”和“生活家数据云”三大体系组成的“生活家服务体系”，初步形成了一个用户、合作伙伴、物业服务企业的三方共赢闭环生态圈。
用嘉宝的话来讲，抓住用户的“痛点”是这场改革的关键。以“物业服务O2O平台”为例，为了让业主和用户获得更好的体验，让服务更简单，嘉宝将线下的服务“搬到”线上。比如，嘉宝自创了手机“摇摇”打开门禁，让门禁卡“消失”;轻松一拍高效报修，不用工程小哥来来回回跑几次拿零件，等等。在服务由线下向线上“转移”的过程中，嘉宝积极应用新技术、新方法，构建全国远程视频监控指挥中心，推广使用了单兵检查系统、设备状态远程监测系统、云考勤、无人巡航机等等。同时，通过开发和使用APP，有效解决了线上线下集成联动，实现了人性化管理，让服务更简单，让员工工作更有价值。据了解，通过线上线下的改造，嘉宝的管理服务与经营价值大幅提升。
随着八零、九零后业主成为社区主流消费群体，业主的消费需求正在升级。因此，只做好物业服务，对用户、业主来讲是不够的，用户、业主需要的是生活更加方便。为了解决社区经营的这一“痛点”，嘉宝将商户、用户(业主)和物业三方进行了连接，让用户方便，让商家盈利，让网友公司实现价值，形成闭环生态圈。同时，为了让线上的体验在线下更好地落地，嘉宝以众包的模式建立了配送站。
“一横一纵”商业模式
事实上，在嘉宝推出“生活家服务体系”之前，其为业界所称道的是其“一横一纵”的商业模式。
具体来说，“一横”是指横向依托社区业主资源、物业资源及社区周边商家资源，通过资源整合与挖掘，实现经营价值最大化;“一纵”是指纵向充分挖掘房地产产业链经营价值及资产经营价值，同时积极修炼产业链延伸价值能力。
嘉宝有一个很有名的“三书”，这次调研中特别了解了一下：早在2007年，嘉宝通过《产品规划设计阶段物业管理建议书》、《产品设计阶段物业管理建议书》和《物业服务策划书》三书，将后期物业运营管理需求及客户使用感知，在规划及施工设计阶段反馈给开发，对产品的总平面规划、功能规划、布局设计、景观绿化设计、设备选型、配套设施规划提出建设性意见和建议，为开发项目的提档升级发挥了重要作用，颇受开发商的欢迎。2011年，在前期“三书”的基础上，嘉宝通过经验总结、案例分析、标准沉淀，形成了地产开发阶段的《物业强配套标准》、《人居红线标准》、《产品后评价前反馈机制》“新三书”。
对业界的物业服务企业来说，确实需要像嘉宝这样对自身的商业模式进行梳理，让服务更有专业价值。
“阳光团队”正能量
物业管理行业是一个服务行业，必须重视员工的满意度。
社会发展到今天，需要建立分享型经济。此次调研中，我发现嘉宝的员工都很阳光，物业服务企业就应该这样，让员工满意舒心地工作，业主才会认可物业服务企业。因为，对于业主来说，员工代表的就是物业服务企业的形象，所以你只有把员工放在第一位，员工才会热心服务业主，业主才会对物业服务企业比较满意。
为了让团队充满正能量去开展工作，嘉宝动了不少心思：
一是开展了六大正文化活动，包括落实关爱文化、倡导学习文化、宣传服务文化、做实绩效文化、强化制度文化和巩固执行文化。通过这些文化活动的开展，嘉宝营造了很好的企业文化氛围。
二是研发和推广使用员工管理APP，打通了客户到一线员工的信息通道，实现了移动办公、工单智能调度、在线学习等功能。作为一个内部员工的移动办公及学习平台，员工管理APP系统还实现了公司管理成本的节约，提高了管理效率。
三是实施“项目合伙人制”，构建“共创、共享、共担”的激励机制，实现人力成本管理向人力资本管理的转变。在“项目合伙人制”的框架下，嘉宝与各项目签订利润分配协议，项目合伙人的积极性被充分调动了起来。
来自嘉宝的数据显示：2014年公司员工总人数较2013年减少了 1000人，人均管理面积比2013年提升了90%，人均创利比2013年提升了132%。
历史性的机遇已然凸显，国务院40号文《意见》的出台可谓非常及时，尤其是对物业管理来说，其必将助力行业快速步入“黄金十年”，嘉宝已经走在了前面，希望行业里有更多的企业也跟上来。
