郭中：运用双赢思维方式打造 物业良性经济生态圈
郭中 秦皇岛佳美物业服务有限公司副总经理
随着移动互联技术的飞速发展，物业行业也赢来发展的新阶段。在大数据大互联时代，物业企业如何在激烈的竞争和众多“野蛮人”虎视眈眈下，分得一杯羹占据自己的一席之地，是摆在很多物业企业面前的一个难题。
之前面临生存压力，物业管理企业一窝蜂做起了多项经营，形成了多元化服务的产业发展局面，如转行做中介、家政、装修，甚至医院、养老，更有甚者涉足了电商等商业经营的领域，大多数物业企业都是为了生存而被迫转向了多元化的经营格局。物业企业被迫的，或者结合自身企业需要而开展的多元化，可以说是从企业主观意愿出发，进行的多元化服务，这些尝试往往因为种种原因最终无疾而终，少数维持下来的服务也沦为“鸡肋”，难以解决企业的根本问题。归结失败的原因在于，以有限的资金和业余的服务去和有雄厚资金的、专业化的公司去竞争，无异于以卵击石，注定要失败。
迎接大数据时代，物业公司生存之路就是转变观念，打造服务平台，营建良性物业经济生态圈。
首先，物业经济生态圈的建立，需要先从物业公司所具有的资源入手分析。物业企业所拥有最重要的资源是什么?那就是依附于房产上客户资源，每一个物业项目都是一个相对独立的“客户村”，村落有大有小，把物业企业大大小小的“客户村”连接起来就成了独具特色的“客户王国”。“王国”面积越大，价值也越大。如果把进出每个村落的“围墙”建好，那么“王国”的服务者——物业企业就有了制定规则和建立平台的基础。所以，建立严格的出入门禁管理，就是打造物业服务平台的出发点，因为我们掌握了所有衍生服务的最后“100米”。
其次，要免费搭建业户、商家、物业企业三位一体的CRM综合管理服务平台。利用“村落围墙”把商家引入平台;利用 “银行一卡通”硬件系统集成物业区域内的衣食住行所有服务功能把客户吸引到平台;通过CRM管理平台整合三方面的资源，增加业户和商家的使用黏性，不断丰富壮大平台服务。一方面，进入平台的商家需要缴纳服务保证金，确保业户服务的安全和服务质量，增加用户使用的安全感;另一方面，为商家免费在平台安家，完全实现线上运营，减少开设实体店的运营成本，可以提供更加优质和低价的服务，反过来增加业户的使用依赖性和忠诚度。通过保障金和延迟支付结算管理方式，不断优胜劣汰,实现多方同生、共赢。物业企业通过管理平台沉淀的资金和交易佣金，提供物业金融服务，逐步壮大物业企业良性经济生态圈。
通过营建物业经济生态圈有助于化解物业企业与业主矛盾的功能，强化了物业企业与业主之间的粘合度，增加了彼此间的信任，相互之间架起了丰富的情感桥梁;二是物业企业将获得重生，由于依附大量物业和业主资源，依附团队员工的高强度和满负荷的运营工作，创造了很大的财富，使得在物业行业洗牌中能够逃过成本上涨关，逃过最低工资不断上涨的关口;三是大大提高了物业管理员工的综合素质能力，表现在如何处理客户关系，进行长期稳定的经营。四是营造物业管理专业良好的形象，奠定行业发展的有力基础。
但在打造物业经济生态圈的同时，物业企业应坚守物业管理的本业，坚持服务的精致化，做好基础服务，再把服务延伸到新行业、新领域、新境界，如果本末倒置就将丧失最重要的资源——物业项目管理权，打造物业经济生态圈就如同缘木求鱼，无所谈起了。在打造生态圈过程中，物业企业要注重培养和引进智慧人才，组建智慧团队，做好长时期准备，逐步走出一条专业独立、产业联动、资源共享、跨界经营的道路。
原载《河北物业管理》2015年第四期总第30期
