一位物业人答《人民日报》：物管公司不是“阶级敌人”
没有想到，物管企业是以这样的姿态出现在国家重要刊物上(编者注：此处指《人民日报》2015年6月16日20版刊载的署名“赵婀娜”的文章《物业公司不要站在业主对立面》)，而且醒目的容易让人误解的标题及内容还被其他媒体转载、转登。认真看了文章，内容泛泛而谈，反而标题太耸人听闻。诚然，言论自由，但容易引起误解的言论不免心生唏嘘，忍不住做一点思索。
首先，物业管理是一项市场行为。物管企业本身没有太多资产，它需要通过项目管理去获利，以此增强自身的实力。媒体今年也报道了某企业履约不到位遭遇被迫退场的事件，如果因为得不到业主的支持失去项目而无法继续获利，这对于物管企业来说是非常不理智的事情。试问有多少物管企业愿意站在业主的对立面，去自断自己的生存之源?
之所以出现这个让物管企业尴尬的标题，笔者认为，根本原因在于业主与物管企业的关系错位。中国的物业管理历史不过三十余年，还在不断探索和发展。这个事物出生就被烙上准社会公共管理的印记。物管企业没有行政执法权力，但往往面临很多社会管理的问题。物管企业管理的项目，绝大多数为住宅项目，面对的业主绝大多数是住宅居民。“衣食住行”中的“住”，人之根本，使得物管行为涉及民生，三十年来，还没有办法做到完全市场化。这就给双方的关系错位埋下隐患。
笔者认为，物管企业和业主之间存在着两种平等的关系：一是劳动关系层面的服务与被服务的关系;二是经济层面的合同当事人之间的民事权利义务关系。
2007年，国务院504号令将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，突出企业的服务性、业主对物的所有权。当然，物管企业与业主是平等关系，但作为服务性企业，在多数时候会表现得谦和、给足业主面子。在笔者对住宅小区物业管理现状的了解中，业主在对物的所有权的认识上，往往容易产生错误。从行业的普遍认识而言，物业管理行为中业主对物的所有权应包括三个方面的内容，即建筑物的区分所有权、相邻权和共有权。物管企业是受全体业主委托对物的共有部位和共有设施设备进行管理，换言之，共有的所有权就该共有人共同作出决定，而不是单个业主。被人们经常提及的“服务与被服务”关系，在业主嘴边上就是“我们花了钱请你们来，你们就该……”俨然主人与管家的“雇佣与被雇佣”关系，这就是对所有权的错误认识，把自己对专有部位的所有权放大到了整个物，没有考虑共有权，也没有考虑双方劳动关系中的平等问题。
物管企业和业主之间的另一种关系，就是平等的民事主体关系。这是建立在物业服务合同基础上的平等法律主体之间的关系。业主单位或业主大会通过市场竞争机制合法流程选聘物管企业，并与物管企业签订服务合同，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，所提供的服务就是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用。
笔者认为，当前大量爆发的物业管理矛盾纠纷，包括法院受理数量激增的物管企业与业主之间的纠纷案件，究其根本，就是数量庞大、涉及各行各业的业主群体很多时候没有把双方关系认识清楚，只简单把服务理解为雇佣关系而忽视合同关系。业主和物管企业都习惯于普通商品交换中的“以最小的代价换取最大化利益”的思维去对待物业管理服务合约关系，但是服务这种产品无法准确量化，故而双方在“质价相符”的认识上出现了不同的认知，难以达成共识。而持有“雇佣与被雇佣”思想的业主更未意识到资产统筹经营的优势(专业优秀的物业管理的重要目标就是让物业保值增值)，只注重个人的既得利益。这些错误的认识造成本应是合作共赢的双方产生矛盾纠纷，也才会有媒体上醒目的让人误会的标题。同时，业主作为单一个体认为对抗企业力量薄弱，故在遇到合同履约不到位的现象发生，或相邻关系处理困难，甚至开发建设遗留问题暴露时，就采取极端行为保护自己。而物管企业在行为过程中也存在不当之处，由此引发纠纷不断。政府相关部门在物业管理行业的监管引导上，侧重于对企业的监管，而对业主的守约、规范共管引导上力度很小，这也导致甲乙双方矛盾较大时，政府部门不得不出面协调。
新一届政府一再强调“大市场、小政府”，逐渐消除以往计划经济体制下的诸多行政干预的弊端。笔者认为，政府或媒体在业主和物管企业之间扮演“法官、裁判”的角色是不理性、不符合市场规律的。作为业主来说，应该明确物业管理是一种市场经济环境下的经济行为，不是计划经济条件下的大包大揽，应该明确自我在物业管理行为中的主体地位，积极参与、合作共赢，树立公共意识和强化自我约束能力;作为物管企业，应该树立服务意识、诚信履约、不断提高专业技能。不管是当事人双方还是第三方，都应该尊重事实本身，在法律法规制度的框架下履行自身的权利和义务。
原载于《现代物业·新业主》2015年第8期/总第333期
