“人民调解”破解物业纠纷“老大难”
物业水电暖服务跟不上怎么办?因跑冒滴漏发生邻里纠纷如何解决?不想打官司、没钱打官司找哪个部门?
随着经济社会的发展，物业管理服务中出现了各种各样的矛盾纠纷，影响到社区和谐稳定。新疆积极探索第三方介入——人民调解物业纠纷工作机制，力争将矛盾化解在初发之时。
本报记者/隋云雁
物业纠纷高发影响和谐
10月19日，乌鲁木齐市水磨沟区七纺片区居民小区在细雨中散发着宁静安详的气息，居民打着伞穿行在平整的道路上，路边秋叶红绿相间，不时有人停下来看小区里的法治宣传展板。
这个场景令七纺物业管理公司主任张保良从内心深处感到喜悦。“以前，我的头天天都是疼的。”他说，过去，他的大量时间都花在疲于应付那些层出不穷的物业纠纷上，几乎个个都是解不开的“死疙瘩”。
七纺物业公司成立于2004年，前身是新疆纺织工业集团公司生活服务公司，随着国企改革从生产厂剥离出来。“老企业倒闭之后，我们管理服务的就是企业留下来的家属住宅楼。”
张保良说，住宅楼都是老房子，经过30多年的使用，地下管网、供电线路、上水、暖气等均已老化，引发很多纠纷，加上房产社会化，很多外来人进入小区居住，邻里矛盾也频繁，物业管理服务难度极大。“比如说，漏水问题严重。而物业费一户10元，一年也就120元，又有近一半的房子没有公维金，这个问题物业根本没有能力解决。”
维修跟不上的结果是，矛盾多、上访多、涉法涉诉纠纷多。
这一现象并不是七纺片区独有，事实上，在全疆范围内普遍存在。近年来，随着我区城市化建设的不断推进，物业纠纷数量逐年递增，问题相互交织、矛盾错综复杂、情况互为因果，造成恶性循环，群众苦不堪言，行政管理部门疲于应付。
自治区司法厅基层处处长周卫介绍，物业纠纷呈现出发生频率高、发生量较大、案件标的小、问题琐碎纠缠、持续时间长、容易引发群体性对抗等特征。物业纠纷如积累久了不能及时化解，轻则影响小区业主正常生活，重则影响小区安宁和社会稳定。
2012年6月，水磨沟区司法局和七纺片区管委会在七纺片区建立了七纺物业公司矛盾纠纷人民调解委员会，经过3年的探索和实践，逐步探索出较为成熟的以人民调解为载体，联合物业公司、社区共同参与的区域性物业纠纷调处机制。
七纺物业纠纷调委会由片区管委会、社区、物业公司的业务骨干、人民调解员和执业律师等共同组成，将人民调解服务送到了业主家门口。一旦发生纠纷，由专业技术人员、律师、人民调解员等联合起来化解矛盾，依法解决问题。
今年，片区一户居民家中下水管道堵塞，污水从总管中流出，顺着单元门漫进过道，给群众出行造成极大不便，社区10余次调解未能解决根本问题。七纺物业管理调委会在征得居民同意后，召开了由物业公司、15户居民参加的联席会议，技术人员提出解决方案——每户缴纳100元，由物业公司更换下水总管。在调解员耐心详细讲解之下，15户居民同意方案，当天下午问题就得到了解决。
现在，该片区基本达到物业矛盾纠纷不出社区，张保良的物业管理服务工作自然好干了。
第三方调解实现“破冰”
在物业管理纠纷日益突出，逐步成为社会管理难点和热点问题的当下，乌鲁木齐市从2012年开始探索物业纠纷调解工作，修订了2003年出台的《乌鲁木齐市物业管理条例》，倡导运用法治思维和法治方式规范物业管理。
七纺片区居民小区便是试点之一，此外还有沙依巴克区汇月小区和天山区日月星光小区。这三个小区采取多种形式依法解决物业纠纷，极大地提高了业主的法治意识。“过去有了纠纷难以解决，业主往往采取‘打横幅、堵马路、闹上访’等不理性方式，而现在更多是依靠法律、依靠证据来表达诉求，维护权益。”乌鲁木齐市司法局党组副书记、局长张自敏说。他介绍，2013年至今，乌市物业纠纷人民调解委员会共受理6021件物业纠纷，调解成功5932件，成功率98%。
“感受最明显的是起到了解决民事纠纷、防止矛盾激化的‘第一道防线’作用。”
乌鲁木齐市住房保障和房产管理局党组书记、局长姜毅深有感触地说，化解物业矛盾纠纷是复杂的社会化大工程，物调委员会凝聚了各方力量，房管、城管、建设、规划、综治、司法、法院、派出所、管委会(街道、乡镇)、社区等共同参与，有效解决了以往出现矛盾各部门之间各自为政、互相推诿扯皮现象。
今年初，自治区司法厅党委根据全区基层司法行政工作实际，在乌鲁木齐市、昌吉回族自治州、克拉玛依市三个地州市开展物业纠纷调解试点工作。短短半年时间，各地均感到效果明显。
19日下午，记者在昌吉市矛盾纠纷调处中心陈吉录工作室，见到了人民调解员陈吉录，他是一名退休法官，有着丰富的民事案件审判工作经验，十分擅长民事纠纷的调解化解。“物业纠纷多发生在邻里之间，解决不好很容易伤和气，我们的调解工作在依法维权的前提下，还是要多围绕‘情’与‘理’进行。”他说，人情世故和公序良俗在群众生活中十分重要，打官司并不见得是好的解决办法。
对此，乌鲁木齐市沙依巴克区人民法院民三庭的汤秀斌也深有同感：“物业纠纷如果全部依靠司法途径解决，法院负担大，程序复杂，造成司法资源的浪费。”他介绍，绝大多数物业纠纷都是物业公司为拖欠物业费而起诉业主，业主往往提出物业公司服务质量差，却又很难举证，抗辩难以得到法院支持，致使官司打完了，矛盾更深了。
“今年我们受理的物业纠纷案件比去年同期大幅下降，因为大部分纠纷都在走向诉讼之前在调解中化解了。”汤秀斌认为，引入第三方调解物业纠纷，极大地减轻了当事人的负担，解放了审判资源，促进了问题解决，维护了社会和谐，一举多得，效果明显。
走法治化和专业化之路
今年6月，克拉玛依市白碱滩区三环批发市场沸腾起来。这个市场是该区最早开发建设的商住一体房，因管理不善被消防部门列为重大火灾隐患整治单位，面临着关闭整顿。要继续正常经营，需要承担巨额消防改造费用，业主情绪激动，与物业服务企业关系紧张，虽经有关部门多次开会协调，收效甚微。
当地物调委介入后，提出了成立业主大会，由业主通过缴纳维修基金自主解决消防改造问题。白碱滩区政府采纳了物调委的意见，委托物调委专家指导三环批发市场成立业主大会，这场可能导致群体性上访的纠纷得以解决。
白碱滩区是以公开招标的方式确定白碱滩区公共法律服务中心承接物业纠纷人民调解服务项目。该中心是在白碱滩区民间组织管理局登记的民办非企业单位，具有独立的法人资格，白碱滩区司法局与公共法律服务中心签订《物业纠纷人民调解服务项目合同书》，成立了白碱滩区物业纠纷人民调解委员会。
白碱滩区的做法，体现了“政府购买服务”的现代公共管理理念。“我们还制定了《物业纠纷人民调解服务项目考核评估办法》，对服务质量进行跟踪考核。由社会力量承接物业纠纷人民调解工作，解决了专职人民调解员不足、专业能力不强的瓶颈问题，有效整合专家资源，发挥专业性、职业化的优势，及时有效化解物业纠纷。”白碱滩区司法局局长王润刚说。
事实上，乌市、昌吉、克拉玛依三地在试点中，不仅探索建立了物业纠纷人民调解工作配合联络机制、积极推动将人民调解纳入政府购买法律服务，还探索建立了物业纠纷人民调解专家库，建立和完善了物业纠纷调解工作制度。
10月19日至20日，自治区召开了物业纠纷人民调解工作现场会，会议释放了将在全区推广这一做法的积极信号，与会代表对即将出台的《关于加强物业纠纷人民调解工作的意见》进行了讨论研究。《意见》大力提倡探索建立便捷、公正、高效的物业纠纷第三方调解机制，对组织队伍建设和工作机制建设提出具体要求，更强调了支持保障体系——加强人民调解的基础设施建设和大力推进政府购买服务。
自治区司法厅厅长阿不力孜·吾守尔告诉记者，新疆一直在为人民调解工作注入两大元素——法治元素和专业元素，将法治和专业技术结合，走出一条新路子来。“除了物业纠纷的调解化解全覆盖，我们还要巩固医疗卫生、道路交通、物业管理等行业性、专业性人民调解组织建设的成效，不断探索劳动争议、消费、环境保护、征地拆迁、土地流转等行业性专业性人民调解组织建设，提高人民调解对新型矛盾纠纷的化解和控制能力，进一步形成用专业的方法化解各种民生类、发展类矛盾的新格局。”
