出力不讨好！物业公司不要主动替业主承担责任
物业服务企业和业主作为物业服务市场的两方主体，其地位早已通过法律、法规的条款得以确立。但这仅仅是法律层面的确立。在现实中，双方的市场主体地位往往并不清晰。笔者就关注到这样一个现象：物业服务企业往往需要在法律、法规的范畴之外作出更多的努力和付出，才能赢得业主的支持；业主委员会往往需要超出法律、法规的范畴提出要求才会被业主认可。三年内三次成功上调物管费，并且保持100%交费率的南京“儒林雅居”现象就是这样的典型案例。
慧韬物业是2008年11月进入儒林雅居的，之前的物管公司离开后，给小区遗留了不少问题。“小区的环境和安保都上了档次，业主们普遍比较认同。与服务质量提高同步的，是物业费的上涨。”（《现代快报》，2011年10月10日）“为避免儒林雅居小区的物业管理工作陷入恶性循环，慧韬物业积极主动服务业主，改变小区状况。他们选择了从业主关心程度最高且与业主安全密切相关的电梯维修入手，积极联系电梯公司，并反复跟电梯公司沟通协调，还主动垫资更换电梯配件，最终将小区的电梯修缮一新（后又申请维修资金支付），同时还免费给电梯机房安装了空调，大大降低了高温天气的电梯故障率。”（《中国物业管理》，2012年第1期）
根据媒体报道，笔者得出这样一些认识：物业服务企业在无法动用专项维修资金的情况下，自行垫付了维修款项；物业服务企业在没有预算的情况下，为业主增加了公用设施、设备；报道的基调对物业服务企业的这种做法是赞许和支持的。
根据法律规定，专项维修资金的使用和续筹，以及增加公用设施、设备，均需由全体业主决定。业主作出这样的决定，不仅是在行使业主的权利，而且由于这样的决定将产生相应财产性义务，作出这样的决定也是同意承担相关义务的明确表达。而物业服务企业依法是无权替业主作出这样的决定的。但事实上，物业服务企业如果作出这样的决定，往往会得到业主和媒体的一致好评。究其原因，是因为物业服务企业自愿承担了法律、法规以外的责任，而业主享受到了法律、法规以外的收益。现实中，物业服务企业类似这样的做法还有很多。如某物业服务企业对按时交纳物业服务费的业主赠送家庭保洁服务；某物业服务企业组织业主开展文娱活动；某物业服务企业公开表示，无论欠费业主的欠费原因是怎样的，都不会通过诉讼方式进行催收，等等。形式多样，但万变不离其宗——那就是主动替业主承担责任。
物业服务行业市场化多年。物业服务企业承担法律、法规以外责任的现象如果仅仅是个案，那么笔者可以认为这是物业服务企业承担社会责任、实现公司道德的做法。但如果是普遍存在的，那么笔者就不得不认为这是在当前政策环境和市场环境下，物业服务企业是受环境胁迫之后的慎重选择。那么政策环境和市场环境又是什么呢？
笔者认为，所谓政策环境是：
1、目前物业服务企业履行的物业管理职责中，存在大量的行政管理、公共管理的内容。以保安服务为例。在小区封闭管理前，警察承担着社区治安管理的主要职责，社区居委会和热心居民协助。小区封闭管理后，警察所承担的社区治安管理职责转移给了物业服务企业的保安。不仅如此，保安在人员素质、装备、培训、经费等远逊于警察的情况下，还需要承担超过警察所需要承担的责任。比如，家中失窃时，业主往往会要求物业服务企业承担属于管理的责任。但这样的要求，在警察承担管理责任的社区就不会有业主提出。
2、由于物业服务企业承担着大量的行政管理、公共管理职责，这就造成物业服务企业一旦撤离，就会使社区陷入混乱。因此各地政府一般都不允许物业服务企业自行撤离，同时对自行撤离的物业服务企业会有严厉的处罚。而对物业服务企业的撤离原因，各地政府往往不予置评。这就形成了物业服务企业通过市场接项目，通过政府撤项目的独特现象。
笔者所谓的市场环境是：
1、目前业主自身建设的水平落后于法律、法规的要求。业主参与社区管理的程度不够；业主大会、业主委员会办事效率不高；业主委员会委员在物业服务、公共事务管理方面的知识储备不足。因此，虽然业主已经在法律上成为市场主体，但却往往无法发挥市场主体的作用，无法履行市场主体的职责。以儒林雅居为例，电梯维修往往是有周期、有计划的，何时需要动用专项维修资金进行维修，维修何种项目，都是可以事先确定的。在这种情况下，业主完全有条件提前对专项维修资金的使用做出决定。如果是这样，物业服务企业是无需垫付费用的。而现实的情况是，物业服务企业往往需要垫付费用，同时需要承担使用专项维修资金议案没有获得全体业主同意的风险。
2、目前物业服务市场的服务价格与服务价值存在较大的偏离。10多年没有调整过服务价格的项目比比皆是。很多业主一边享受着近年来房屋价格上涨所带来的资产性收益，一边支付着上世纪末标准的物业服务费用。这样的生活看上去很美。但仔细品品却发现，美得那么的不真实。
笔者认为，在合作方工作能力不足，物业服务费用紧张，不仅无法撤管，而且还需要替政府承担公共管理职责的情况下，物业服务企业的选择只有一个，那就是在力所能及的范围内向业主示好，赢得业主的认可，以期调整物业服务费用标准，或占用公共区域经营的收入而不引发业主异议，从而改善经营环境，维持企业的生存与运营。这样看来，企业作为经济动物，其牟利的天性并没有任何改变，只是实现方式更加亲民和隐蔽了。但这样的选择对业主权益的影响是巨大的。
首先，物业服务企业垫付资金是需要真金白银的。以一家注册资本500万的一级资质物业管理企业为例，其管理项目可以达到数十个。假设其中三分之一的项目需要垫付电梯大中修费用，该企业即使动用全部的注册资本也是远远不够的。那么物业服务企业是用哪笔钱替业主垫付维修费用呢？答案很明显，物业服务企业动用的是业主的日常物业服务费用。众所周知，日常物业服务费用是根据服务成本核算出来的。即使不考虑多年不涨价的因素，其也无法在维持日常服务的同时垫付专项维修资金。因此垫付费用肯定会对日常服务的质量构成影响。日常服务中，保安保洁质量是显性的，降低容易引起业主的察觉。设施设备的维修养护是隐性的，降低不会引发业主关注。如此就形成了一个循环：为满足专项维修资金的垫付，需要降低设施设备的日常养护；降低日常养护会导致大中修提前发生；提前发生的大中修将迫使物业服务企业继续垫付。周而复始就形成了一个对业主权益损害巨大的恶性循环。试想，如果今后所有的设施设备的维护全部依靠大中修来解决，业主的负担将何其沉重！
其次，当前述循环难以为继时，物业服务企业将寻求解决问题的其他办法。这个办法就是大幅度提高服务价格。对于习惯于享受物业服务企业垫付费用的业主而言，大幅度提高服务价格将是难以接受的。同时，由于知识储备方面的欠缺，业主对物业服务成本的构成和使用原本就没有认识。提高的幅度是否合理等问题将困扰业主，使之无法作出及时、准确的判断。而在业主犹豫不决之际，其权益却在加速消耗。
第三，当物业服务企业解决办法不能得到响应和通过时，就只有最后一条路可走，那就是撤管。届时即使政府强令也无法改变撤管现实，因为该物业服务企业已经失去了管理能力。即使继续管理，也无法帮助政府履行管理职责了。届时业主的物业权益将处于没有管理和维护的境地。业主开始对物业服务企业不信任，即使是上世纪末标准的物业服务费用，也将拒绝交纳。即使政府介入，也无法从根本上改变业主的心态。目前现实中解决这样问题的方法是政府强力介入，引导业主作出决定；开发建设单位承担部分经济责任，保证过渡期的管理秩序。虽然这样的方法也有成功的案例，但业主设施设备的毁损已经不可逆地发生了。
虽然以上陈述中或多或少掺杂了些许的假设和推断，但根据笔者实际工作中的接触，这些情况正在不同业态的项目以不同表现方式发生着。而陷入其中的业主往往浑然不知。
综上，我认为，物业服务企业和业主回归市场主体地位是十分重要的。这里所说的回归不是法律层面的，而是现实层面的。业主不仅依法具有权利能力，同时应该具备行为能力。这样才能通过决定和行为维护自身的权益。物业服务企业不仅要依法依约履行职责，同时要坚守法律底线，不代替业主作出决定，哪怕是出于好心。
