物业管理与业主，何时不成冤家死对头？
“假日出门旅游，回家发现停在小区地面的车被锁上了一副大铁链，而且轮胎遭人划破，车牌被油漆恶意涂改，车身满是划痕。找来物业，先是索要50元开锁费，另外按10元每天收取停车费。旁边一个老头表示，他搞得定物业，停车费按5元一天收取即可。气不过打电话报警，物业开锁以后逃之夭夭，又是保险公司倒霉。何时才能不住中远两湾城这个物业管理没有章法的小区呢?”——以上是业主潘女士在朋友圈的吐槽。
而上海中远物业管理有限公司两湾分公司相关负责人在接受电话采访时表示，车是物业锁的，但完全是受业委会授权执行的，开锁费停车费等收费也是有章可依。至于车身被划，车胎受损，跟他们没有任何关系。
一边是满肚子怨气的业主，一边是委屈的物业，像这样激化的物业与业主之间的矛盾层出不穷，也时常见诸报端，但始终没有一个妥善解决之道。
钱是矛盾之源
对于物业与业主之间的矛盾，基本总结如下，首先，物业管理行业仍属于劳动密集型行业，操作岗位人员所占的比例较大，用工成本高。其次，从业人员教育水平普遍不高、技术力量不够，是行业本身的一个客观状况，也是造成行业效益差、管理水平难以提高的一个重要原因。此外，在大量涉及技术水平的设施设备维护工作上，很多物业管理公司需要外包给专业公司来完成，这又是一笔费用。而企业对外包单位的技术指导和监督，也存在力不从心的问题。
物业公司到底要收多少钱才能保本?
高力国际华东区物业及资产管理服务部副执行董事梁崇彬指出，“物业服务费应由成本和企业合理利润构成，成本主要包括人力、设施运行维护及企业运行开支等，其中前两项占大头。在住宅管理上，人力资源成本占了60%以上的费用。现在人力成本高，对服务的要求越高，承担的成本越高。当下社会存在诸多物业管理纠纷，尤其以物业收费问题最为突出。但事实上，近几年人力费用涨了近四倍，能耗费用涨了两倍，而物业管理费用却没有相应幅度的上涨。”
成本逐年上升，是物业管理公司当前所处的生存困境。物业服务质量与物业收费，是物业公司与住户之间的主要矛盾。
尴尬的生存现状
资金的矛盾，追根溯源，来自于物业管理行业现有运营模式的弊病。
当前，物业公司分为开发商自有和外聘两种。万科是开发商自己成立物业管理公司的典型，万科的物业服务一直有口皆碑。
而外聘的物业公司，目前收费分两种：一种采用酬金制，多见于外资。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。另一种是包干制，为内地最常见的模式。包干制指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。包干制由于物管公司会考虑到成本的节约，从而会影响到服务的内容和质量。“包干制由深圳兴起，那时物管市场刚刚开始，物业公司不是关注怎样服务，而是想着先保本再赚钱，甚至占用公共地方经营盈利。一旦收支不平衡甚至没有利润，就会出现物管公司不到位，断水断电，更有甚者在没有征得业主同意的情况下自动撤离小区。”有业内人士直接指出：“包干制就相当于房管所的延续。”
梁崇彬认为，采用酬金制更有利于保护业主和物业公司双方的权益。一般来说，物业管理公司按照合同约定的比例(通常占7% - 15%的物业管理费)来收取酬金，酬金制将物业管理公司的权益与业主的权益完全分离，更具透明性，运作规范，财务透明，从而缓解物管和业主双方的矛盾。
对此，戴德梁行华东区物业及设施管理部主管林启贤则有不同看法。他认为“存在即合理”，到底采用哪种物业收费模式主要还是取决于业主对自身角色的定位。收费矛盾主要源于业主对物业服务的不了解，对物业费花费的不了解，所以与采用哪种物业服务收费模式没有必然的联系。
而在某业内人士看来，物业管理在内地遭遇的窘境，是整个行业的水土不服，“通常采用酬金制的外资物管公司，所服务的楼盘也是相对高端的，物业收费不菲，这决定了此种模式不可能在大多数社区实行。而包干制是完全中国特色的模式，其问题也是许多类似行业在发展中遇到的问题。”
梁崇彬对未来比较乐观：“我认为借助互联网的力量物业管理市场会日趋成熟，而专业物业管理公司将侧重于以客户为先的理念，为客户量身定制物业服务，最终达到为物业资产增值的目的。比如高力国际一直致力于通过高科技运用CTS物业管理系统为客户提供全方位的物业管理解决方案，这在物管业界是首创的。因此，随着科技的发展社会的成熟，我相信中国物业管理行业在未来5-10年会享有良好的发展前景。”
