沈建忠：守正出奇 创新发展 共筑行业美好未来
文/沈建忠
近日，中海物业在港交所挂牌上市，这是继彩生活之后第二家在香港挂牌上市的物业服务企业，如果加上今年在“新三板”上市的浙江开元物业等公司，再加上中奥、绿城、碧桂园、嘉宝等一大批在上市路上的企业，物业管理正在与资本市场深度对接，物业服务价值资本化进程加快。
梳理这些物业服务企业上市的逻辑和脉络，我们可以发现其中有三个要素相互关联，那就是服务、社区与资本。换句话说，优质的服务为物业服务企业打开市场，迅速汇集数量可观的社区资源，而社区潜在的巨大消费市场吸引资本趋之若鹜。
恰逢《中国物业管理》杂志组织的“服务·社区·资本”论坛即将开幕，借本期杂志卷首语，结合此次论坛的主题，我重点就社区经济角度谈几点思考，供大家参考：
物业管理与社区经济的融合
中国的GDP经历了长时期高速增长以后，总量已近65万亿元，成为世界上第二大经济体。但是，随着内外部一些红利的衰退，粗放式的发展模式终于到了必须与他告别的时刻。结构的优化，产能的调整，企业的转型，从制造到智造都成为一种必然选择。由此，社区经济的兴起，包括与物业管理行业关联度相当高的现代服务业的发展，也成为一种必然的选择。
在物业管理行业，近年来涌现了一大批管理面积达上千万平方米的品牌物业服务企业，其凭借优质的物业服务输出能力，在开拓物业市场、提高市场份额、跨界发展等方面的优势日益显现。由此，在这些大企业改革发展的带动下，物业管理与互联网开始跨界融合，催生了物业管理行业全新的服务模式，赋予了物业服务新的内涵，提升了行业的高附加值化，为行业发展带来了新的经济增长点。
众所周知，发展社区经济一定要有较大规模的用户来支撑。因此，物业服务企业要顺应社会经济的发展和居民生活消费需求结构的升级，一方面，积极借助“互联网+物业”的模式，应用移动互联网、云平台等新技术，整合社区周边餐饮、房屋经纪、物流等商业资源，渗透到衣食住行等与生活息息相关的领域;另一方面，探索“物业+互联网”模式，通过手机APP、微信公众号等打造一站式综合服务平台，提供便捷、周到的高品质物业服务，也为发展社区经济奠定了基础。
体验经济时代的用户管理
近年来，我国经济一直保持着高速增长，居民多层次、高品质的生活需求不断增长，这为物业管理行业发展社区经济提供了机会。
当下，是一个体验经济时代，对用户及其需求的管理成为重要课题，有效管理用户需求并予以满足成为发展社区经济首先要做好的工作。物业服务企业应当在做好保洁、绿化、秩序维护和维修养护等传统物业服务工作的基础上，科学定位用户需求层级，关爱用户身心健康、文化娱乐等内在需求;整合社区商业和电商等服务资源，满足用户便捷、高效和有品质保障的外在生活需求;引导用户参与共建共享高品质服务和品牌价值，增强用户的归属感、幸福感和荣誉感。运用大数据技术并结合CRM客户服务系统，实现业主生活习惯和消费行为的数字化处理，追踪业主服务需求变化，从而促进物业服务产品的改进和提升。
从社区的角度来看，物业服务企业借助贴近社区居民、了解业主需求的优势，可以在社区经济产业链中占据一席之地，实现自身价值。比如，在居家养老、家政服务、家庭陪护等方面，服务的需求大量增加，物业服务企业完全可以开发相应的服务产品予以满足。
发展社区经济的路径和抓手
社区是很多企业梦寐以求的入口，为什么?因为社区是居民的落脚点，也是资源的承载者，是群体的聚集区，是每个人衣食住行的起点。在当下的移动互联网时代，社区成为产品和服务最后价值的反映，如果一个企业能够把社区关注的家政、教育、旅游、医疗等整合起来，形成一个生态圈是非常了不起的事情，因为它的潜力是无限的。
资本是逐利的，追求的是规模，资本也是讲究时间成本的。因此，从资本的角度看，物业服务企业没有规模是没有意义的，现在社区经济的蛋糕开始被现有企业瓜分，这就是新常态——这也是物业服务企业发展社区经济的内在逻辑。
当然，物业服务企业发展社区经济不是一蹴而就的，需要整合用户、供应商、员工、管理者及运营平台等多方资源，进而构建起发展社区经济的生态圈。在这一过程中，物业服务企业必须要发挥自身掌握物业管理平台的优势开展工作，运用互联网思维变革企业管理体制，倡导去中心化和去中介化的平台化管理体制，控制运营成本，提高服务质量，取得业主满意;通过有效整合相关产业资源、引导用户深度参与交互、鼓励员工参与平台建设等方式，把物业管理行业相关的“物”聚合在平台，把用户、员工和资源所有者等利益相关者凝聚为收益与风险共担的利益共同体，构筑新型社区经济生态圈，实现全价值链共享价值。
自2014年彩生活在香港上市以后，一大批企业按照扁平化、互联网化、发散性的思维，把无形和有形、虚拟和现实结合起来，一起造就了物业生产力，现在，每年物业企业数量增加1万家以上，从业人员增加50万人以上，行业法人单位和从业人员的发展速度均高于全国平均的服务业增长速度。在这样的局面下，我们更要做好本职工作，让房屋保值增值，也就是说，我们先要守正，然后再出奇，做好社区经济的延伸。
近日，Uber与万科物业开始合作——连赫赫有名的Uber都与物业管理携手了，在进军社区经济的路上，还有什么是不可逾越的呢。
作者系中国物业管理协会会长
来源：《中国物业管理》2015年第11期
