扮演好合作者角色享用满意物管服务
物业管理进入我国大陆已30多年，从目前物业管理实践来看，仍然存在诸多的问题。如物业管理法律法规滞后，物业管理市场不够完善，物业管理服务企业专业化程度不高，物业管理从业人员服务意识淡漠，业主重权利轻义务，维权意识超强，守纪意识极差等等，这些都是引发物业管理矛盾纠纷的原因所在。
其实，优质称心的物业管理服务是在服务提供者(物业管理服务企业)和服务购买者(业主和使用人)协调下共同完成的。在物业管理服务过程中，业主除了享受服务外，还应充当服务的合作者这样的角色，合作者业主在物业管理服务过程中的地位与作用相当重要。
■业主只有明白了自己与物业管理服务企业的关系，才能融入到物业管理服务体系中去
业主在购买物业时就提前签订了一份“前期物业管理服务合同”，(这是开发商指定的物业管理服务企业)物业管理区域成立业主委员会后，由业主委员会代表全体业主与新的或现在的物业管理服务企业签订正式的 “物业管理服务合同”后，“前期物业管理服务合同”终止履行。由此可见，业主与物业管理服务企业是一种平等的合约关系，不是上帝与下人的主仆关系，也不是管理者与被管理者的隶属关系。双方享受什么样的权利，应履行什么样的义务，都在物业管理服务合同中作出了明确的约定。这体现了合同的“平等原则”;业主享受的服务必须与所缴纳的物业管理费 “等质”，不可能缴纳有限的费用，享受无限的服务，这体现了合同的“公平原则”;业主应严格履行合同中约定的义务，严格遵守物业管理区域内的各项管理规定，这体现了合同的“诚信原则”。
业主只有明白了自己在物业管理活动中的地位和作用，才能融入到物业管理服务体系中去。
■业主自觉遵守物业管理的各项规定，可以大大降低因业主引起的不确定因素
物业管理区域是全体业主共同的家园，良好的秩序，优美的环境不是单靠物业管理服务企业管出来的，而是靠全体业主自觉守纪精心呵护出来的。
业主购置物业和收楼时签订了一系列文件，如业主公约、装修指南、消防安全、公共秩序、交通等等各方面的制度规约。业主签名后表明自己知晓全部内容并承诺自愿遵守，这也是确保物业管理正常运行的根本大法(业主公约俗称物管区域宪法)。人们都有一种求方便随大众的心理，比如有些主业为赶装修进度在休息时间进行有噪音的施工，随意堆放装修杂物，为一己之便私自改变房屋结构及外观，不按规定饲养动物，因个人对服务不满而拒绝缴纳物业管理费等等，这样的违法乱纪行为极易引起其他业主的效仿，都会增加管理和服务的难度和成本。对于辖区其他业主不守纪不文明的行为，任何一个有良知的业主都可以进行有效的说服和制止，因为任何违法违纪行为都是在侵犯其他业主的共同利益。
■业主对管理者劳动的尊重，可以唤起和激发管理者的服务热情和工作动力
前面我们讲了，业主与管理者是平等的合约关系，当然业主有权利依合同约定监督管理者是否如约履行自己的义务来维护业主自身合法权利。在服务监督过程中，业主应本着善意、真诚、合作、双赢的态度。当我们接受管理者提供的服务时，可以回赠一个微笑，友好地道声“谢谢”!关爱地说声“辛苦了”!在遇到业主有违纪行为不听管理者劝告时，应站在管理者一边对违纪业主进行劝阻，业主这种文明高雅的消费行为不仅可以提高自己的满意程度，还能提高管理者对服务工作的满足感、成就感、愉悦感。从而唤起他们对物业服务工作的热情，全身心投入到服务中。
四、业主与管理者之间保持真诚密切的沟通，是准确获取业主需求信息，提供业主满意服务的重要途径。
受经济、学历、地位、修养等诸多因素的影响，不同的业主有着不同的服务需求，就算是同一个人，在不同的时间或不同的背景下，他的需求也是不一样的。因此，业主可以把自己的需求及时有效地传递给管理者，业主提供的需求信息越准确，管理者提供的服务就越到位，业主对服务也就越满意。
■“协商”是解决业主与物业管理企业纠纷最经济最有效的方法
一个物业管理区域就是一个小社会，存在矛盾与纠纷在所难免，我建议选择协商和调解(由有人事法律工作，政府部门工作，有协调沟通能力的业主组成业主调解委员会)的方式来解决，这样的优点在于不会伤及双方彼此感情，利于今后继续友好的合作。通过一段时间的冷静后，对几宗法院诉讼判决的物业管理纠纷案例的双方当事人进行了走访调查，结果告诉我们：业主与物业管理服务企业都感到身心疲惫，金钱损失是小，伤及彼此感情是大，当初为争一口气，争一时的输赢，最终闹得两败俱伤，没有真正的赢家，更为重要的是，服务仍将继续，双方每次相见心情复杂无比尴尬。
■业主在物业管理实践中还应注意两个问题
1、业主对物业管理权利的行使是非直接的，业主对于物业区域的管理事项，是通过业主大会和业主委员会来维护权利实现权利并通过物业管理企业来直接进行管理。当然如业主只是针对某一次对自己的个别服务不满或是一些临时性的事务，可以提出个人要求，得到一定满足的权利。
2、业主是建筑物区分所有权成员，业主不能以自己不打算享受物业管理或不经常居住于物业区域为由，不缴纳或少缴纳物业管理费。因不满意物业管理服务而拒绝缴纳物业管理费是不对的，法院一般不予支持。
(作者供职于中山纪念中学)
