运用互联网思维 培育物业服务新业态
随着物业服务业转型升级，物业服务企业依靠物业服务收费的传统赢利模式变得越来越困难。近年来，一些发达地区已经以网络推送为手段、以社区为单位、以生活需求为基础，通过智能化信息化管理、建立社区服务平台、B2F(Business to Family)商业模式等，为业主提供贴身服务，对物业服务新业态进行了有益的探索，运用互联网技术，开创全新物业服务业态已成为物业服务企业发展的大势所趋。
传统物业服务赢利模式面临的挑战
物业服务费是传统物业服务企业的主要收入来源，然而由于部分业主对物业服务的不理解或不满意，也由于部分物业服务企业服务态度较差或服务水平较低等原因，物业服务费收取存在较大的困难。一方面业主个性化、高质量的物业服务要求越来越多，但部分物业服务企业在取得物业服务权后，没有按照合同的约定提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求，损害了业主的合法权益。多数物业服务仍然停留在保洁、绿化等较低层面，缺乏个性化、增值服务。另一方面随着人工成本以及水电、房租等费用的上涨，企业成本压力越来越大。一些物业服务企业为了维持生存，减轻企业负担，不得不减少人员、降低工资待遇，而较低的工资待遇使企业难以招到高素质的员工，导致物业服务在低水平徘徊，物业服务企业利润空间受到很大限制。
加快培育物业服务新业态的建议
(1)搭建社区商业平台。物业服务企业掌握大量客户，通过搭建社区商业平台，可以吸引周边及其他富有广泛想象力的商家通过客户流量来赚钱，业主通过社区商业平台消费获得积分，从而减免物业费，并享受到增值服务;商家通过社区商业平台，可以把绝大部分服务放到线上消费，把盈利渠道由物业服务收费改为平台收益，改变了传统物业服务企业与业主的对抗关系，形成一个多方共赢的商业生态系统。
(2)发展一站式连锁服务。物业服务企业可以从业主消费前期的家居服务着手，成立家居服务中心，以“整体家居设计+家居管家”服务为驱动力，通过线上线下途径，发展一站式家居连锁服务模式。在营销方式上，最大程度地利用O2O模式，通过APP手机客户端(如微信商城)、店面体验馆等方式对业主展开无缝式、全方位的影响。
(3)参与社区养老服务。社区养老是未来非常重要的养老方式。物业服务企业开展社区养老服务具有明显的优势：一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以利用这些资源为老年人开展各项服务;二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题;三是物业服务企业长期服务业主，能得到住户的信任;四是物业服务企业以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证;五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。
(4)提供资产管理服务。目前物业服务企业主要从事物业管理，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域环境卫生和相关秩序;将来会越来越多地进行资产管理，对业主的房产进行经营运作，为客户提供投资管理服务。物业资产管理服务包括三个方面：一是房产日常管理服务，如替业主对房屋及家居进行养护等;二是房屋交易服务，企业从交易中收取佣金;三是房屋租赁管理服务，如为业主提供一体化的房屋租赁服务等。
(5)促进物业服务企业并购。建立社区商业平台，用户至关重要，因为物业服务企业的盈利水平与业主的规模紧密相关。为了达到规模的临界点，必须扩大物业管理区域，形成足够的影响力和对外吸引力。因此，政府应尽快制定优惠政策，鼓励物业服务企业并购，通过并购或合作，积聚客户端资源及数据，从而支撑平台的塑造。
(6)加快物业服务人才培养。为了适应物业服务新业态，应大力引进高素质人才。
(作者单位：合肥学院房地产研究所)
