王鹏：时代在变 你在哪？
“世界上根本没有成功这一回事。生命是一个过程，所有的成功，不过是我们用以自鉴的镜像。直到有一天，我们看到的是沧桑和衰老。所以，没有成功的企业，只有时代的企业。”这是我非常尊敬的一位山东企业家张瑞敏的商业独白，非常耐人寻味。
为什么要提起这段话呢?最近几年尤其是2015年，物业管理行业的变化是有目共睹的。这是这个时代带给行业的机遇和挑战，更是这个时代赋予行业的责任与使命。正如刚才所说“只有时代的企业”，顺应时代转型升级才能实现企业可持续发展。下面我就物业管理的转型升级，谈一些我的思考。
时代的变化
互联网这个新时代的到来，给物业服务行业带来了一系列大的变化，大概可以分为三个部分：
第一，物业基础服务升级。从目前的战略调整来看，物业服务企业正在从传统的物业管理向基础物业服务智能化、物业服务多元化以及跨区域或者规模化等方向来转变。首先，在传统的物业服务领域，利用智能化的硬件以及互联网化的软件系统，优化保洁保安等基础服务体系，提升物业管控的效果;其次，在延伸物业服务领域，基于我们的手机APP、微信公众号等移动终端的渗透普及，使用户粘性持续增加，基本上把大部分的线下服务都迁到了线上，优化了整个服务的流程;再一个是沟通交流的移动化，邻里之间和员工之间，还有员工与客户之间的沟通交流实现了移动化。这些都充分体现了互联网很重要的一个特点，那就是互联。真正的互联价值在哪里?在于互动及沟通。当然，再移动化的沟通也只是对住户满意度的一个有效补充，更多的沟通应该是在线下。
第二，新型多元客户关系。面对激烈的市场竞争和日渐周全的住户维权意识，提高自身核心竞争力，维护好客户关系的问题逐渐摆在了物业服务企业的面前。
互联网时代的到来，服务范围的跨界延伸，服务方式的移动化，给物业服务企业带来了机遇。其中，建立以住户需求为中心的全新服务体系，围绕满足住户多元化个性化需求而建立起的客户关系才是我们所需要的，通过建立用户的粘性、优化用户的体验、推行有针对性的一对一管家服务模式建立有效的客户关系，以及通过手机APP、面对面等沟通方式互动，为住户提供全面、便捷、新奇的体验。
为什么要这样做?因为物业服务能够跨界的原因，就来自于社区住户的需求，来自于社区生活的丰富多样。所以我们的经营方式也必须随之多元化，为社区住户提供一切生活所需的产品和服务。当然，这个多元的需求与京东、淘宝等传统电商是不一样的。我们的多元化主要体现在几个方面，一是整合社区周边商家资源;二是用社区团购将商品和服务供应商拉进社区，进行社区市场的调研及免费试用，让用户通过APP下单;三是特设的垂直商家，如社区养老，房产经济等;四是移动包服务，用类似于滴滴打车这种便利的模式影响到社区生活的方方面面。住户只需要一台手机，通过云平台终端，就可以随时随地地实现他在各自领域一切的需求。
第三，抱团取暖共创价值。要发展社区商务，社区住户资源与商家资源是相辅相成的。用户需求驱动商家服务，社区住户将成为整合核心的要素，利用规模化的住户资源吸引商家资源的服务，产生良性循环，从而对该领域增强话语权。行业整合成为必然，整合方式也就是商业模式成为关键。就目前的形势而言，物业服务企业如果不能快速介入互联网，就要面临被淘汰的风险，而要实现互联网+转型升级，抱团取暖更符合行业的整体利益。
未来的趋势
要成为时代的企业，就必须要顺势而为。在互联网+新时代，物业服务行业发展呈现出以下趋势：
第一，社区价值被重新定义，行业的边界日益模糊。随着信息技术和互联网的发展，行业中的技术业务运作和市场联系增加，企业开始向其他产业拓展和渗透，产生跨行业业务交叉。这些新业务突破了传统行业的界限，向过去不相关的行业延伸，从而使得原本清晰的边界变模糊。这种变化对行业产生了巨大冲击，对企业决策带来巨大影响，也为企业拓展带来了机遇。特别是随着移动互联网时代的发展，基于互联网思维，以用户为核心的新型商业模式，更把行业模糊化推向了前所未有的新高度。
第二，运用互联网思维改造和重组的服务流程。在传统的基础物业服务领域，通过互联网技术改造，立足于智慧社区的建立，对社区所有工作对象设定日常计划、服务流程和执行标准，最终实现自动化管理是一大趋势。这种新的服务流程可以让企业的高层对社区管理进行最优化的宏观把控，合理分配工作计划，使物业管理更合理有序。可以说移动化的社区服务方式和多元化的业务范围是整个优化个性化服务的关键，所以服务流程重组成为必然。
第三，物业服务企业组织形态及文化发生了变革。互联网时代的人力资源面临着一些新型的转变，个性化的浪潮正在席卷着所有企业。随着85、90后一代人的崛起，他们正逐渐成为社会的中坚力量。企业管理者发现，过去的管理手段似乎已经失效，面对现在极具个性化且勇于挑战的全新人群，固有的组织管理方式必将改变。
第四，整个行业面临重新洗牌。随着现在房地产行业逐渐褪去光环，物业服务行业开始显山露水，走进了资本的视野。目前但是当前的物业服务行业，才刚刚开始走向市场，又恰逢互联网+的冲击，再加上全行业水平参差不齐，同时城市集中度过低，难以适应社区跨界业务的发展。双重压力下如何平衡用两条腿走路从而实现转型升级，是全行业都面临的现实问题。但毫无疑问的是，整合并重新洗牌是必经之路，在这个过程中，资本必将扮演重要的角色，互联网思维也将加快洗牌的进程。
第五，竞合将成为中小企业的出路。2014年国家统计局的数据显示，全国有10.5万家物业服务企业，管理面积约165亿平方米。如此庞大的物业服务市场，行业集中度却相当低，大型企业难以实现大规模扩张，中小型企业面临运行管理的低效和盈利乏力的问题，最终甚至没有一家企业市场占有率能够达到7%。所以如果要实现全行业的提升，竞合就成为大型企业和中小企业发展的一条出路。
第六，大数据引发的物业服务模式。物业服务企业的服务对象就是社区的住户，其日常工作可以产生海量的数据，主要包括两大类：第一类是关于物的数据，即在服务过程中针对物的管理所产生的数据。例如保洁绿化，安全防范等，数据内容包括设备的数量、品牌、市场份额、能耗水平、故障原因、日常维护成本等等;第二类是关于人的数据。如社区住户的年龄、职业、家庭成员、爱好、消费习惯等信息，通过对这些数据的分析统计，就可以对住户未来的需求进行研究和推测，设立个性服务方式，满足各种需求。总之，结合互联网技术，社区O2O的商业模式将成为大势所趋。
