罗美津：互联网时代中小物业服务企业发展思考
人类正在进入互联网时代，传统的生活方式被打破，通讯网络的快捷使世界成了地球村。物业服务企业该如何面对呢?物业服务企业是一窝蜂追逐资本和O2O，还是以科技为助力提升服务品质并让企业稳步发展?尤其是传统的中小型物业服务企业，该何去何从?
正确认识自我
据2015年中国物协发布的行业发展报告，全国物业服务企业有10.5万家，从业人员700多万人，行业规模每年都在扩大。中国物业管理行业在短短的三十余年的时间，发展到现在的规模确实很让人振奋。
但是，一直以来微利行业的整体属性并未根本上改变。目前，很多小企业是依然处于亏损状态，物业管理绝大多数从业人员素质还不高，物业管理还是一个劳动密集型的行业。
从商业模式的角度来看，目前的物业服务企业主要还是物业服务的提供商，而非资产管理者，更不是社区O2O电商。因此，行业当下所面临的主要问题依然是收费难、涨物业费难。行业人工成本在不断上涨，管理风险日益剧增，这些都是行业必须要面对的问题。套用一个专业的说法——“物业管理的本质是一种物业服务企业从事的以物业(不动产)为基础，以业主(客户)需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动”，转型发展路上的物业管理行业，首先要做的是正确认识自我。
互联网的两面性
every coin has two sides(事物都有两面性)，网络世界的确吸引了当下年轻人，我们看到了“双11”，“双12”火爆;我们出行乘车可以用手机直接呼叫Uber或滴滴，我们可以足不出户就买到世界上很多国家的商品，我们通过微信朋友圈时刻知道朋友在何地，我们手指在手机上一划即可浏览世界各地发生的新闻......对于物业服务企业来说，借助互联网的思维和工具，可以优化服务、提升管理、更好地融入现代社会和经济。借用张瑞敏的话来讲，就是物业服务企业也要做时代的企业——跟得上时代发展的步伐。
如果具体到物业服务来说，没有基于线下的服务，线上与业主的链接就不会有温度，更何谈与业主产生黏性。那么，物业服务企业与业主之间的服务契约关系就会变得很不牢固，当然基于线上线下的社区O2O就会成为空中楼阁。
如何面对当下的形势
物业服务企业要融合“互联网+”，首先要解决两个问题：线上平台需求，线下技术支撑。这两个问题的解决，物业服务企业凭现有的人力、物力能解决吗?那么是否可以与科技公司合作?如何合作?如果不合作，是独立研发?有没有足够的经济实力?事实上，物业服务企业目前的收入还是靠基础服务，利润微薄，对于大多数中小企业来说，需要冷静做出决定。
1.不盲目，不轻投，不忽视。
对于物业服务企业而言，其自身的特点决定了企业抗风险能力较弱，面对新事物时，尤其要先进行必要的了解，不宜盲目跟风。在“互联网+”时代下，在大资本时代，物业服务企业也要面对诱惑。但是，以上市为例，目前上市的几家物业服务公司，其背景和经济实力都是相当雄厚的，不仅具备企业上市的条件，还拿得出上市需要的大笔资金。而一般的中小物业服务企业，尤其是那种没有任何背景的完全靠市场化发展起来的企业，投资搞互联网和社区O2O为上市铺路，现实情况是不允许的，即使勒紧裤腰带投进去，也可能血本无归，企业承受不起。
话又说回来了，面对新事物，我们也不能不关注，应该在量力而行的前提下，结合自身的实际情况，尽量借用互联网提升自己的服务品质。比如，建立微信平台发布信息，便于与业主的及时沟通，等等。
2.把专业性发挥到极致。
每个行业都有它自身的特点，其专业性也应该是独一无二的，这也正是它的价值所在。我们知道，德国人严谨，日本人注重细节，都很好地表现出对专业的尊重。
例如，日本寿司之神小野二郎一生只做一件事——寿司，坚持每天亲自去市场挑选鱼，每个过程亲自监督，他的寿司屋九座，每天限定接待客，且必须提前半个月预订。德国人严谨、认真的性格，塑造了德国特色的制造业，他们不盲目求快，不浮不殆，精益求精，他们孜孜不倦地追求的是更加精确，更加精细，更加精良，在这过程中打造出“德国制造”的口碑，赢得世界的认可和尊重。
再如，瑞士的手表历史悠久，世界闻名，很多都是百年流传下来的手工，做工精致细腻，接缝处严密灵活，电镀均匀光亮，每个零件的安装和指导都十分讲究。
再谈到物业管理行业，以物业管理起源地英国为例，物业管理已有几百年历史，经历这么长时间的发展，依然保持着行业的本质——重点是房屋及设备设施管理，包括设备的日常运行、维修和改造等;注重对人才的培育，强调人才的专业性。英国有个特许房屋经理学会，有着非常成熟的培训体系，在他们那里，一个人进入物业管理行业容易，完成各种形式各种内容的教育培训，不断学习专业知识、培养服务意识、树立职业道德、提高职业技能却很难。由此，保证了英国的物业管理的专业水准和品质。对于我国内地的物业管理行业而言，要深刻学习和借鉴这些百年积淀下来的宝贵经验。
3.坚守行业发展正道。
我国内地的物业管理行业已经有30余年的发展历史，物业管理从原来的不为人们接受到再也离不开，从早期的住宅业态到各种细分的业态的全覆盖，从简单几项服务到富含科技和人文的服务和管理，种种迹象表明，中国物业管理行业已经开始进入品质服务时代了。在当下这个气象万千的互联网时代，有不少企业短时间内名声大噪，但更多的企业需要坚守行业发展的正道——“行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态，性质和发展的根本属性。”为此，就应该沉下来加强对专业人才的培养，着力于提升专业素质，不断提高业主满意度，或许，这才是大多数中小物业服务企业持续发展的生存之道。
事实证明，任何事情都不是仅仅依靠满腔热血就可以做好的，它需要资金、资源、专业技术及好的商业模式的支撑。从行业发展的角度而言，我们最终追求的是行业更有价值，达成这一目标，我们仍有很长的路要走。
作者单位：成都金房物业服务有限公司
