互联网风口下物业管理变局
圆桌沙龙
借助“互联网+”的大潮，物业服务行业在近年逐步从一个被忽视的传统行业到引起前所未有的关注。开发商的重视和市场化运作、资本浪潮的流入走向上市、社区O2O的发展拉近和社区居民的距离......物业服务业态也从保值增值房产扩展到社区医院、家政、教育等增值服务领域。
从默默无闻到受宠若惊，又有开放式街区意见发布引起的热议，2016年，物业行业的转型和走向又将何去何从?是热潮还是泡沫?是浅尝辄止还是长远眼光?如何理智地看待物业领域的潜力，怎样梳理物业服务行业的核心价值点，在现阶段尤其必要。本期我们一起探讨物业服务模式创新与行业发展变革之路。
嘉宾
关键词“互联网+”
中国房地产报：互联网、大数据的发展和应用，为物业管理行业提供了高效的工具，传统物业行业面临着挑战和改革，如何看待变革的原因和条件?
王鹏： 促成变革的因素是多方面的，一是互联网技术在物业管理领域的广泛应用，使物业管理行业呈现出了“物业管理+互联网”全新的商业形态与发展模式;二是业主对物业服务的需求一直在升级。物业服务企业只有通过互联网技术的应用，改造本企业的管理服务流程，并通过整合社区资源和业主需求，将企业转变为综合性的社区服务供应商;三是现代物业管理的内涵与外延已经远超出了传统物业管理。物业服务企业与一些专业公司的合作会变得更加紧密，逐步形成优势互补、资源共享、共同发展的利益共同体。
冯蔚钧：住宅物业管理企业由于拥有稳定的社区用户的优势，近两年来备受互联网公司和资本青睐。目前上市或拟上市的一些物业企业在互联网时代到来之前就已经纷纷开疆拓土，收购小型的物业企业或与之合作，利用信息化管理技术和手段迅速扩大自身规模。如今更利用O2O平台将所管理社区的用户不断进行服务和经营的开发。
早于社区O2O概念之前，物业行业线下的增值服务(特约服务)已经伴随着物业基础服务开展得有声有色了。市场化物业企业对增值服务的开展更是早于开发商下属的物业企业。拓展增值服务一方面是弥补物业费的不足;另一方面是为提升更高的客户满意度;还有增值服务业务的拓展为物业企业带来新的利润增长点和发展多种经营的空间。
孙谦：传统物业行业一直面临着收入单一、业主关系不好、物业费收缴率低等问题的困扰。在现阶段，物业公司最需要的是从思想上改变自己，实现真正的服务升级和收入升级，让物业公司从社区商业的旁观者变成参与者甚至是主导者，通过社区商业超市、便民服务等方面，切入消费领域和服务领域等十万亿规模的大市场。
孙林：从大方向来看，这是一个必然的趋势，社区从传统物业向“+互联网”发展也是一个水到渠成的过程。现在主要讲智慧社区、智能社区、智能家居，社区的经营和运营是一个必然的趋势，从而助推了物业市场的兴起。
关键词社区O2O
中国房地产报：传统的物业行业在“互联网+”的时代下，逐步和互联网行业合作，社区O2O平台层出不穷。是否看好社区O2O未来的发展?
王鹏：在“互联网+”的发展大潮中，物业管理行业体现出了较强的资源整合优势和平台包容性。一些具有战略发展规划和市场规模的大型物业服务企业，依托互联网建立综合服务平台，采用联盟的方式向中小企业推广，初步取得了较好的成效。不过，社区O2O具体经营模式是否成功，最终要看消费者和市场的接受程度。对于物业服务企业来讲有三点要保持清醒，一是要坚守物业管理的本质工作，做好基础服务。二是要有共享开放的心态，敢于尝试为业主带来优质便捷和良好服务体验的服务产品;三是要实事求是，要根据实际发展情况，因企而异地选择与互联网结合的商务模式。
冯蔚钧：目前每家物业公司根据自身体制和发展需要，在社区O2O的建设上都有各自的特色和运营模式，都期待出现传统物业转型的成功案例。华润也计划进行尝试，跟上互联网时代的大潮。但我们的平台会把基础服务品质的管控、公司运营效率提升、员工服务及时和客户端的满意体验作为重点开发的方向。
孙谦：爱助家认为O2O现阶段的本质是利用移动互联网的力量帮助服务进行升级，通过以人为本的理念，帮助物业和商户。在具备基础的生存条件后，社区用户对于自己的居住环境和感受越来越重视。爱助家帮助物业进行服务升级，通过服务众包和快速反应的模式，让社区的物业从单纯的管理者变为社区管家。一方面社区的业主能够通过物业公司全方位提升居住感受，另一方面物业公司也通过嫁接这些服务极大提升了物业服务的范围和收入，使得物业真正能够把社区的商业服务变成自己能够管理把握的资源。而商家，或者说服务提供者，也通过爱助家实现了产品服务的下沉，实现收入和客户双方面的提升。
孙林：比较看好远洋地产和亿街区。从服务行业来说，根据发达国家的普遍状况，非常有潜力。从房地产行业来看，远洋集团作为国家一线行业的一线公司，有自己对房价趋势的判断、对行业前景的分析。从这两个方面来看，亿街区结合了服务行业、互联网、社区商业，所以对它的看好是毋庸置疑的。
中国房地产报：平台现在的发展情况如何，以后的发展战略该怎么走?以后的发展方向还是偏向社区吗?
冯蔚钧：社区平台的用户主要是社区住户，他们是基于对物业公司的认可和信任，来光顾你的平台业务。所以脱离开这种信任的纯互联网企业开发社区平台都有可能夭折。而这种信任是物业公司靠长年累月的基础服务和住户关系的维护建立起来的，平台上每一项业务的推出都要站在住户的角度考虑。我们的平台建设方向重在管理和服务，同时把线下成熟的增值服务业务逐步线上化，再适当引入可靠优质的平台商家。
孙谦：爱助家目前已经覆盖了北京、上海、长沙、武汉等十多个城市50多个项目，覆盖业主超过了10万人。为了能给业主提供更直观更快捷更多元化的服务，爱助家还设立了线下体验店，目前在北京有两家，在上海有一家。目前中国的城市人口接近7亿，社区又是一个居民停留时间最长的地方，拥有各种可以想象的消费场景。通过与物业公司的合作，我们能够以入口的方式更近距离更直接地服务业主，所以现阶段社区还是我们主要的发展目标，但不排除在未来当我们的合作伙伴足够多的时候，写字楼或者学校也可能会是我们的发展目标。
孙林：亿街区的微信用户已经有15万，刚刚上线的手机APP用户也突破7万。目前覆盖了北京、上海、大连、杭州等20个城市，近80个中高端住宅和商业项目，同时还覆盖了部分在售项目，帮助在售项目打造智能案场。2015年亿街区的手机APP推出后，远洋集团作为第一个客户对产品和推广提供了很多支持和建议。通过对产品的不断打磨和改进，现已开通摇摇开门、报事报修、社区自营店等基础物业功能和增值服务，并且在3月15日已经开通了全部社区的在线物业缴费功能。在2016年，亿街区正式启动市场化战略，目前已经有外部项目使用亿街区平台，未来亿街区还将吸引市场上更多的项目入驻，为更多的中小物业公司提供解决方案，帮助物业公司为业主提供更有价值的服务。
关键词 资本
中国房地产报：据不完全统计，2015年物业公司中新三板上市的有二十多家，港交所上市的有三家，物业公司如此受资本追捧，是意味着业内很看好发展前景吗?
王鹏： 近年来，物业管理行业出现了物业服务企业上市的热潮，资本已经成为促进行业提速换挡、创新发展的重要驱动力。资本市场对物业管理行业青睐的主要原因，一是物业管理行业具有服务周期长、涉及面广、带动相关产业多的特点;二是物业服务企业轻资产的天然特质;三是物业服务企业具有社区O2O的平台优势。在得到资本支持的同时，物业服务企业自身也在主动适应经济新常态，努力寻求变革，积极争取更好的发展。
孙林：首先从房地产方面来讲，在大趋势上，存量市场不管是在二手房还是在客户服务上是一个首要趋势。其次，从服务行业方面来讲，服务业本身是必将大有作为的一个行业，现阶段服务业在我国的市场占有率还很低，发展潜力巨大。三是移动互联网的发展，对很多行业进行了颠覆式的创新，越来越多的传统企业开始尝试拥抱移动互联网。从这几个趋势来看，物业这个角色跟居民很贴近，具有天然优势，在资本市场上很受青睐。远洋集团旗下的亿家物业公司2015年在新三板上提交了申请，最近也要挂牌上市。
中国房地产报：有业内专家称，街区化真正推行以后，大型的规范的物业公司不太会有危机感，中小物业公司可能会被淘汰。你认可这个说法吗，为什么?
孙谦：其实物业公司无所谓大小，最重要的是能够随着时代的进步同步成长，才能保证不被淘汰。无论是街区是开放还是封闭，房地产是黄金还是白银时代，其实物业公司一直都是社区最基础最直接的服务提供者。如何能够真正做到以人为本，借助技术和资本的方式尽快地实现进化和蜕变，成为真正的赢家才最为重要。
孙林：资本进入物业服务行业之后，风险肯定是有的。现在物业服务行业尚且没有一个公认的标杆，也没有一家企业现在敢说自己的模式是正确的，这也代表着大家都有机会，都可以尝试。不好的一点就是暂时无法找到特别明确的道路，风险与机会并存。
关键词街区制
中国房地产报：《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》发布，指出新建住宅要推广街区制，引发全民热议。对于开放式社区怎么看?
孙谦：这对物业公司来说是一个很大的机会。拆墙后，周边的社区、商户，都有可能成为合作伙伴和受益人，物业公司的思维会更放开，不局限于自己社区的业主，用更专业长远的商业眼光，与周边的商家、业主贴近心理距离，承担更多的责任。
孙林：政策具有两面性，对于致力于从传统的物业管理转型到社区运营的角色来说，可能是好事;对于一个只想在物业领域固步自封的公司来说，可能是坏事。
中国房地产报：如果开放街区试推行，给社区商业零售会带来很好的推动，同时会不会限制和影响社区O2O的推进发展?
孙谦：开放式的社区的确会给社区商业带来很好的推动性。据了解，在欧美这种开放社区的环境下，社区商业所在的商业零售比例会高达60%以上，而在中国目前这个数字还不到30%，所以社区开放对于社区商业的确会产生比较好的促进。至于实体店与网店的竞争，我们认为爱助家所做的并非是在社区周边做网上商超，而是帮助周边的实体店进行移动互联网的升级，让业主能够享受到更方便快捷放心的物业服务与商家服务，同时也帮助物业和商家获得更多的商业机会，是一个多方共赢的局面。
孙林：对于远洋物业和亿街区来说，这个并不造成很大的影响。亿街区是用媒介去联系用户，建立信任和依赖的壁垒，本身致力于为那些希望转向社区运营的物业公司提供服务，开放性街区政策不是影响的第一个因素，也不会是最后一个因素。
中国房地产报：对于物业行业以后转型的方向、发展的重点，有没有需要关注的问题，防范的风险?
冯蔚钧：根据华润未来发展规划，华润置地物业在满足对投资人和业主高品质服务的基础上，会逐步对外拓展规模和业务，我们也有意愿尝试对外去承接项目。
孙谦：物业公司利用自身在规模、人员、资金等方面的优势，能够更好地把区域内的商业服务以及其他机会如教育金融等等进行整合。相信未来会有一些社区型的商业服务巨头是从物业公司成长而来。
孙林：只有更多的企业融入市场，参与进来，这个市场才会发展起来。不管是从物业协会，还是物业自身定位来看，物业公司要从大家印象中的负责清洁绿化、管理设备，转向社区营销。现在就是看谁走的更快，需要更快把模式搞清楚。
