沈建忠：关于高校物业管理的思考
高校就是一个小社会，一个小城市，作为提供服务的物业服务企业，要有服务和保障的意识。
对我来说，高校物业管理是一个全新的课题。之前，在山东明德物业和珠海丹田物业两家公司考察时了解过一些情况。这一次论坛前夕，也看了一些资料。在对高校物业管理的快速发展和取得的成就感到震撼的同时，也谈一些这方面的感想和认知。
改革与成就
一是高校物业管理是一个有自身鲜明特点和个性的细分业态，在社会上也有很高的关注度。
高校是教育的殿堂，是为社会经济发展培养栋梁人才的地方。但同时，我国的高校有一个特点：高校就是一个小社会，一个小城市，作为提供服务的物业服务企业，要有服务和保障的意识。如一些重要活动、重要场馆都需要优质的保障服务。
统计资料显示，我国目前有各类高等学校2824所，在校大学生3559万人，位居世界第一。为了让这么多高校的教职员工和学生拥有一个良好的学习生活环境，我国进行了很多努力和探索——上个世纪90年代末，我国提出了高校后勤管理社会化改革，开始了高校后勤管理社会化改革的进程。期间，国务院办公厅转发教育部等部门的《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革意见的通知》指出，我国高等教育的改革和发展取得了令人瞩目的成就，但是，当前高等学校后勤服务模式落后、后勤负担沉重的状况并未整体性改变，已经成为制约高等教育发展的“瓶颈”因素。由此，进一步推进并尽快完成高校后勤社会化改革被提上日程。这些改革的思路，用今天的热词来说，就是“供给侧改革”。
二是从服务的角度讲，社会化的物业服务企业有能力承担更多的工作。
我们看到，经过多年的努力，高校物业管理已经取得了突破性进展。据《高校物业管理发展报告》统计数据显示，目前全国高校物业管理面积达到7.6亿平方米，其中专业外包项目面积2.9亿平方米，后勤自管项目面积4.7亿平方米，从事管理和服务人员134万多人。
教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020)》提出，到2020年，要形成以“政府履行职责、市场提供服务、学校自主选择、行业规范自律、部门依法监管”为主要特征的具有中国特色的“新型高校后勤保障体系”，基本实现高校后勤服务的社会化、专业化、现代化。
中央在国家政策层面上高度关注高校后勤管理社会化改革，大力推行变革措施，成为高校后勤社会化改革的关键，并得到各地政府主管部门的积极响应。北京、广东、湖北、安徽等地先后出台相关政策，推动改革的落地。以安徽省为例，其出台相关政策要求高校就后勤服务向社会购买服务，没有法人资格的后勤集团不再允许其参与高校物业项目投标。在实际工作中，安徽省引入了竞争机制，通过合同、委托等方式由省政府采购中心组织招投标向社会购买服务，并根据社会组织或市场机构提供服务的数量和质量，按照一定的标准进行评估后支付服务费用。
三是已经有一大批优秀的社会化的物业服务企业崭露头角，得到了高校和社会的认可。比如，山东明德物业集团、上海生乐物业管理有限公司、珠海丹田物业管理有限公司、重庆大正物业管理有限公司、福建永安物业管理有限公司、浙大求是物业管理公司、浙大新宇物业管理有限公司、苏州市东吴物业管理有限公司等。
与此同时，经过不断的发展，高校物业管理的服务已经从传统的维修、保洁、绿化、停车场、车辆、消防、治安等服务内容，向“云服务”、“智慧校园”方向衍生。比如，明德物业打造了集现代服务理念和信息技术、互联网技术为一体的“智慧校园管理平台”，先后开发了设备设施管理、呼叫中心、指挥中心、报修投诉咨询等业务模块，实现了设备的移动巡检，学生可随时报修、投诉，员工手机接单、快速响应等功能。陕西师范大学开发了移动后勤和云后勤管理平台，并成立了校园信息化工程技术研究院，实现了URP、人力资源管理、餐饮管理、学生公寓管理、教室管理、会议室管理以及会务管理等全方位管理。浙大新宇物业主动接轨移动互联时代，建立了高校物业管理系统、智能安防、远程培训等平台，打造了“智慧新宇”校园平台，并构建了符合校园物业行业特点的智慧校园O2O模式。
创新和发展
在整个物业管理行业转型发展和提质增效的大背景下，高校物业管理既要面对高校后勤改革改制等问题，又要直面供给侧改革背景下的新经济形势，如何做好物业管理工作，谈三点建议供大家参考。
一是要培育企业核心竞争力。
优质服务的供给能力，除了基础的专业服务能力，文化是企业必须要面对的问题。尤其是如何从人性化的角度，改善和提升物业服务水平和能力。比如，高铁的速度已经达到了300多公里，城市之间转眼即到，但是进入车站和出站安检、排队等时间有时比乘车时间还要长。这其中其实也 反映了我们在服务方面仍有很大的改进空间——如何让服务更便捷，让消费者有更好的体验，是服务业必须要面对的问题。
在去年8月份的产业园区发展论坛上，来自台湾捷正物业管理有限公司的代表分享了一个关于核心竞争力的观点，那就是文化+科技。这位代表讲了“四个认同”——业主认同、专业认同、国际认同和客户认同，让服务的理念成为员工的追求，为业主和客户提供可感知的工作场景。比如，他们在园区引入了交响乐团、儿童活动，让园区工作的人在工作之外感到了文化的氛围。所以说，物业服务的人性化其实并不陌生，但是，以人为本的理念融入企业文化当中是很了不起的。
中国已经进入中等收入发展阶段，与此对应的是，当下的高校校园与过去完全不一样，服务的需求和关注点也不一样，有了新的消费方式和诉求。比如，学生洗澡的问题，现在的孩子都是家里的宝贝，有自己相对独立的空间，过去那种公共大澡堂就无法让他们适应了。为此，山东明德物业引进战略合作伙伴很好地解决了这一问题。再如，当下的学校食堂不再是简简单单吃饭的一个地方，学生们希望有网络服务，明德物业就安装了WIFI，受到师生们的欢迎。
目前，在高校物业管理的企业中，有不少企业开始积极探索人性化服务的提供。浙大新宇物业提出了“服务也是育人”的观点，注重将服务融入校园教育之中;山东明德物业将企业“大学之道在明明德”的企业文化融入学校工作之中;苏州东吴物业提出“坚持文化引领培育核心竞争力”的发展理念，等等。
放眼未来，在市场化背景之下，物业服务企业能否进入新的业态、引入新的技术、开创新的商业模式，特别是运用互联网技术实现转型升级，是其核心竞争力的集中体现。
二是要大力推进科技应用。
当下，不少企业都在打造智慧校园。中国物业管理行业也提出了“让物业管理更简单、更有价值”的口号，其实这背后的思考就是要依托科技支撑，让科技助力物业管理更有价值。比如，山东明德物业的服务体系之中，就包含了无线技术、二维码和传感器等现代科技，极大地优化了管理和服务，提升了服务的品质和体验感，并初步实现了对服务中大数据的收集、分析和应运，受到了师生和社会的认可和好评。
在业界，万科物业曾提出过解决20万人岗位，通过互联网科技的应运，整合各类资源后共享，让一线员工“抢单”，既合理安排了工作时间，还增加了收入。
在校园，很多师生越来越能享受到各种各样智能服务，特别是过去传统服务无法实现的，现在通过互联网和智能手机都一一实现了。只要在手机上一点，服务就可预定，商品就可购买，还可以挑选浏览推送来的各种各样的信息，这一切都在颠覆传统的服务行业，并改变了我们的生活，这就是科技的力量。
但是需要注意的是，当下不少企业都在做同样的投入和相似的探索，有不少重复和浪费。互联网时代，追求的是规模和流量，物业服务企业的探索也应该遵循这样的规律。因此，我们的企业就要联合起来，用合作共赢的方式共同探索。比如，浙大新宇物业提出的“引进+推行”就是不错的思路。物业服务企业可以谨慎寻找有哪些适合于自身的科技和系统可用，然后嫁接到自己的公司中来。
当下时代，改革创新不是自我奋斗，而是整合力量共同推进。换句话说，就是跨界融合，合作共赢。
三是要创建绿色校园。
说到北京的雾霾，大家都很熟悉了。非诚勿扰节目的孟非就此曾讲到，当越来越多的人对雾霾习以为常时，面对日后有大量的人因此患病患癌时，我们情何以堪。这对我触动很大。
我国既是资源缺少的国家，同时又是能源消耗的大国，如何让我们的天更蓝、水更清，是下一步发展的重要使命，包括物业服务企业在内，都应该有所承担。
之前与一家德国公司交流时，他们介绍了德国的经验：服务首先要让客户的效益最大化，其次就是要让环境效益最佳。去年，我在广州的西塔考察时了解到，其物业费收入1亿多元，其中仅能源费消耗就占3000多万元，数字触目惊心。
所幸的是，物业服务企业越来越重视节能了，但总体来看，还远远不够。比如，从各会员企业申报的中国物协2016年研究课题来看，管理和服务方面的很多，但节能方面的很少。
我认为，高校物业管理在节能方面可以有所突破和作为。校园有大量的学生，这些孩子如果在校园里接受到节能环保的理念和教育，他们将来步入社会就会身体力行。
另外，校园里大量建筑和设备也耗能很高，如果实现节能绿色运行，可以节约大量的资源和经费。还有校园的废旧物品回收也有很大市场，比如毕业生每年丢弃的大量书籍、物品，都可以回收利用。山东明德物业通过与专业公司合作在校园设置自动回收机，既方便了物品的回收，也可以创造一定的经济效益。再如校园里的中水处理，有很大的空间。可以说，在这些方面，物业服务企业大有可为。
从创新和发展的角度来看，让物业服务企业树立绿色发展理念，积极开展节能环保，也是我们这个行业应该承担的一份社会责任。
本文系沈建忠会长在首届高校物业管理论坛暨中国物协标委会高校物业服务企业联盟成立仪式上的讲话。
