林常青：供给侧改革推动物业管理行业转型升级
新年之初，中国物业管理协会会长沈建忠在三亚举行的会长会议上指出，“对于正在转型升级路上的物业服务企业来说，应该审时度势，积极主动把握好这一次供给侧改革的无穷商机，提供个性化、更有价值的服务产品，让业主和用户感觉到惊喜，让他们眼前一亮”。这将成为物业管理行业新常态下的决策指导与工作指南。作为物业管理行业，如何融入国家经济发展的战略部署——供给侧改革，推动物业管理行业转型升级，笔者个人的思考可以归结体现为物业管理行业供给侧改革应围绕“三个提升”展开。
有效推进物业服务两个方面主体物业服务消费理念的提升。
一方面是提供物业服务的供给端，物业服务企业和物业服务人员，应该牢固树立“质量意识”、“效率意识”和“客户导向意识”，提升公共区域服务的供给质量、供给效率以及需求方业主对物业服务的满意度与认可度，真正做到“项目现场管理五良好”，即“安防秩序管理良好;环境绿化美化管理良好;设备设施维护管理良好;公共区域公共空间清洁保洁工作良好;整体物业管理服务评价良好”。另一方面是物业服务的需求端，即业主和物业使用人，要进一步树立“花钱买服务”、“花钱买舒适”和“质价相符”的正确物业服务消费观念。
此外，物业服务企业还可以通过公司微信公众号、业主微信群、项目公示宣传栏、电梯视频等媒介进行广泛宣传，提升物业服务双方主体的服务意识与消费意识。只有双方意识的共同提升，才能有效地建立和谐的供需关系。一切改变必须从心开始，从理念转变开始。
提高物业服务专业化与信息化程度，促进服务供给效率提升。
目前，物业管理行业转型的时代己经到来，具体来看有以下几个转变：(1)物业管理行业发展将由粗放型向集约型转变：(2)行业贡献将由低附加值向高附加值转变;(3)行业布局将由松散型向集聚型转变;(4)物业服务收入也将由单一物业服务费收入向综合物业服务费(即常规服务与延伸服务、增值服务收入并存)转变。上述四个方面转变的基础条件与必要的前提条件，就是要全面提高物业管理服务的专业价值，提升服务供给的效率，通过企业内部管理、设施设备管理、安防秩序管理、保洁清洁管理等方方面面的流程优化，让物业服务工作更标准、更专业、更高效、更环保;让物业服务人员更自觉、更自律、更专业、更自豪;让业主享受物业服务时更便捷、更满意、更有尊崇感。
因此，此次供给侧改革在物业管理行业要全面推进服务管理终端移动化与信息化，服务管理工具(手段)机械化与智能化。如福建永安物业管理有限公司自2015年10月引入“巡航管家”质量管理系统，通过系统指令向一线员工索取各工作时段、各工作环节的巡视和处理反馈照片，实现远程监管，实时反映问题处理结果。经后台统计，第一阶段使用“巡航管家”质量管理系统的21个项目，合计向系统后台发送数据为：2015年10月9191条，2015年11月13298条，2015年12月20614条，2016年1月23734条;需整改问题的处理率保持在90%以上。引入该系统后，一线员工更善于主动发现问题并及时整改，业主投诉率较以往大大减少。
提高组织效率，必将推动物业服务人员的服务效率和质量。物业服务从业人员劳动生产率的提高，有助于企业降低运营成本，在合理扩充经营面积、内容的同时，适应劳动力成本快速增长的现状;同时可提高单个劳动者的收入水平，激发工作热情。这从另一个层面反映了物业管理互联网+行动已经在悄然兴起，并进一步呈现出它应有的状态。
增强提供精准服务的能力，提升供给端的定制化与个性化服务水平。
为了避免物业管理行业出现“产能过剩”，我们要减少无效供给，扩大有效供给，提高供给合理性和灵活性。处于不同发展阶段的物业服务企业，一定要根据不同档次的消费能力和需求，在组织和提供“质价相符”的公共服务的同时，要依据不同业主和使用人的个性化服务需求，培养新的服务点，提供精准的定制化服务项目，减少过度供给、盲目供给带来的浪费。这也要求物业服务企业要提高新服务产品的设计能力与自行供给能力。同时，也要提高物业服务人员对服务内容的熟悉程度，增强对服务标准掌握及质量管控的能力，或者有效组织引入外包服务团队与服务机构来满足业主和物业使用人对个性化服务的需求，如：居家养老、各类家政服务、家电维修、家教、房屋装修和居家软装布置等等。
综上，当前物业管理行业有必要通过“三个提升”在供给侧改革的大方向、大背景下加快完善企业建设，加快转型升级步伐，以提高中国物业管理行业在国民经济中的地位，使行业成为拉动经济增长的新引擎。
作者系中国物业管理协会副会长、福建永安物业管理有限公司董事长
原标题：行业供给侧改革应围绕“三个提升”
