一场纵火案引发的拷问 物业服务不能“误入歧途 ” 重规模OR重服务？
7月17日，杭州市公安消防局参谋长陈骏华等相关负责人就6·22杭州保姆纵火案相关问题，接受了媒体的采访。陈骏华表示经收集并固定相关证据显示：物业消防安全管理落实不到位,并且其应急处置能力不足。人们开始怀疑，物业公司存在的根本意义是什么?目前，正值众多地产企业分拆物业意图上市开展新资本运作的高潮时期，物业管理以及延伸出来的社区服务O2O，到底是开发商和资本追逐的金矿，还是购房者资产安全以及保值增值的一道重要屏障?
一场纵火案引发的拷问
6月22日，浙江省杭州市公安局通报，杭州市鲲鹏路蓝色钱江小区一住宅起火，室内的4人因抢救无效死亡。而蓝色钱江小区的物业公司为绿城服务，这家公司刚刚被一家第三方机构评选为物业服务百强企业的第二名，并在满意度方面位列百强企业第一名。此次杭州火灾惨剧发生在绿城大本营，让这家企业多少有点老马失蹄的意味。
让绿城服务陷入舆论困境的原因是，有业主认为上述事故绿城服务同样有安全服务不到位的责任。有业主认为，绿城服务在这次事故中指挥失当，延误救援时机。负责人进入现场后，并未第一时间救人，而是向上汇报，延误了最佳时机。
事发一周后，绿城物业于6月28日深夜发布了一篇名为《致哀，回答》的声明，对该案件经过详细说明，似乎也缺乏诚意。对于被质疑的听不到消防广播，绿城表示，房屋隔音效果较好;对于被质疑的消防栓不出水，绿城表示消防拴正常情况下都是出水的，只是紧急情况下不出水;对于被质疑的篡改消防记录，绿城表示为公司员工个人行为，管理层们并不知情。
在国内拥有良好口碑的绿城服务，因为这场案件而身处风口浪尖，并由此引发外界对于物业管理行业的重新思考。在经历过狂飙式的发展后，物业服务似乎已经走到了要反思自己未来发展方向的关键阶段，到底是重规模扩张还是重客户服务?
目前，业主与物业公司各执一词，目前尚未有关于事故是否有责的定论。从外界的评论看，对于物业是否需要承担更多的安全责任更是各有评论。
有人说，消防是一个地产项目的良心，有着残酷的一票否决权，无论你自诩品质有多高。特别是高层住宅尤其是超高层住宅，一旦发生火灾，外部的灭火救援难度极大，只有内部原有的防火分隔、安全疏散和消防设施完好，才能将受灾程度降至最低。
当然，像类似大火这种重大的突发事件，业主自身的敏感性和自救手段也非常关键。“合作建房第一人“于凌罡表示，此次失火事件系业主和开发商双方责任，绿城物业责任虽然难逃辞纠，然而对于业主而言，更要在日常生活中主动采取安全保障措施，完全依赖物业管理是不明智的做法。
物业管理的商机引资本关注
物业管理作为房地产开发的后端服务，经常成为开发商与业主矛盾的集中爆发地，因此物业和业主之间的矛盾，自本世纪以来从未间断过。但这并不影响精明的商人洞察到物业管理以及由此展开的社区服务里莫大的商机。
中信建投的一份研究报告认为，中国房地产已经积累了海量的存量住户，如何能够在现有存量市场为住户提供增量服务，未来将成为企业的主要盈利模式。而在这个市场中物业公司所发挥的作用难以替代。 社区更是被认定将拥有万亿级的未来。根据戴德梁行提供的数据，到2020年，全国住宅物业面积将达到300亿平方米，而社区服务消费将超万亿元。
2014年6月，彩生活率先在港交所上市，成为国内物业公司上市的第一股。彩生活打破了原有的社区服务管理理念和模式，破除了原来行业公司微利甚至亏损的状态，其主张通过互联网手段革新管理手段，通过培育高毛利率的增值服务挖掘利润空间。
彩生活把物业管理行业带进资本市场，在其之后，国内房企分拆物业公司上市的步伐便没有停止过。 2015年10月23日上午9时，中海物业正式登陆港交所，成为继彩生活之后第二个上市的物业公司。 同年11月，中奥到家成为第三家在港交所敲钟上市的企业。2016年7月，绿城服务上市，是国内第四家赴港上市的物业公司……
与此同时，房企分拆物业上市的动作还在继续。2015年8月，碧桂园已明确分拆物业上市，至2016年8月底，碧桂园物业在上证所上市的申请已得到受理。证监会官网信息显示，截至发稿前，碧桂园物业和浙江南都物业尚在排队IPO，倘若闯关成功，它们其中一位将是第一个在A股上市的物业公司。
此外，雅居乐的物业业务“雅生活”、保利和富力等房企旗下的物业公司也正准备分拆上市的事宜。 2017年开始至今，物业管理行业较大的动态是万科物业引入战投。在万科2016年年报中，万科宣布为万科物业引入两家战略投资者：博裕资本与58集团，以增资完成后的万科物业总股本为基准，博裕资本以其管理的基金认购 25%股权，58集团以其下属公司认购 5%股权，增资完成后，万科依然持有万科物业63%股权。
行业的隐忧
然而，当大多数资本和眼球共同放在增值服务的培育和开拓上时，行业本身的发展便令人担忧。
中国物业管理协会理事会会长沈建忠这样评价物管行业，可以借助于资本力量但又不能被资本迷惑。因其认为，物业管理本质上仍是服务行业。
世邦魏理仕中国区资产服务部执行董事吴沂城表示，“物业管理的本质应该是为业主资产的保值增值提供服务，是一个长期性目标。物业管理内核性质跟公共事务的收费形态应该有相似形态。但目前部分物业公司不是从业主角度出发，而是追求企业利润的最大化，通过在资本市场讲故事，在短期内刺激股价上涨。”
吴沂城认为，目前而言，物业公司的发展模式和物业管理的本质存在逻辑错配的问题，这也是导致物业管理行业乱象丛生的深层原因。“造成乱象的原因是多方面的，除了物业公司本身的问题，还有业主的消费观念问题(不愿上调物业费)，此外，也因为目前国家对行业定性不清晰，规则不全而导致。”
在易居研究院智库中心研究总监严跃进看来，资本追逐存量资产的开发以及类似物业领域的管理权，很大程度上和增量市场的投资潜力变小有关。但很多资本参与物业管理的过程中，更多的是追求物业管理规模的最大化，对于实际物业管理的社会评价等其实是缺乏的。
“物业管理本身应该回到人的管理上来。对于很多物业管理企业来说，有好的理念和技术，但具体人的管理上，没有做到标准化，同时缺乏对应急事件的处置或处理。”严跃进表示。
资本都是逐利的，以服务为本的物业管理能否很好的嫁接资本并转化为优质的服务呢?能否很好的在两者之间保持平衡呢?业内人士表示，对物业管理这个行业来说，团队建设、服务意识更为重要。
