沈建忠：被捧红的退休故宫院长留给物业管理行业的启示
文/沈建忠(中国物业管理协会会长)
前不久，故宫博物院的单霁翔院长退休的消息刷屏了网络，各大媒体也不惜版面把各种赞誉和好评送给了这位在任7年的故宫“看门人”。在如潮的评论中，大家推崇的不仅是他流传甚广的金句和大刀阔斧的管理变革，而且惊叹于他用魔术般的手法让一个古老又神秘的故宫焕发出新的活力和生命。在他收获的一众年轻粉丝中，更多的是感谢这位年近花甲的老人把故宫从一个可望不可及的奢侈品变成了一个平易近人的奢侈品，让他们年轻一代感受到穿越千年跨越万里的中国历史文化经典与伟大所散发出的沁人芳香。最近不断有朋友去故宫参观，他们回来后一致的感觉是故宫变宽敞了，变方便了，更耐看了。
从人们对单院长的热爱中，不难感悟到这是一个有能力、有魄力、有情怀、有口才，甚至有点“狡猾”的改革者、管理者。也不难发现，作为成功者，他的人格魅力中的一些特殊元素。“立志 崇实 担当”，这是任正非老先生送给自己的母校都匀一中的校训。冯仑曾经评价，大凡成功人士骨子里其实流淌的就是这些基因。我认为这六个字用在单院长身上再好不过了。2012年上任伊始，单院长就立志要把一个壮美的紫禁城交给下一个600年，要让所有到故宫的人有尊严地参观，要把无与伦比的故宫文物以更温情动人、触手可及的方式融入到大众视野中。
那个时候离第一个600年还有不到8年的时间，那时观众参观故宫用在排队购票、安检、上厕所的时间就有两三个小时，99%的文物还封存在仓库里，整个故宫开放面积不足30%，还有相当数量的易燃的临时建筑，非故宫单位需要拆除和搬迁，单院长的管理革命就是在这样一种反差中进行的。立下宏愿让他有了义无反顾的勇气，也有了运用权力、智慧、关系去解决问题和困难的动力。使命感会让人一直在兴奋的状态中运转，单院长崇尚实干，从他巡查故宫9000多间房间起，他就意识到立志再好，理想再丰满，故宫管理革命必须脚踏实地，必须付出更艰辛的努力，付出比别人更大的代价，才能收获更多。故宫的变革是从一个烟头、一根野草、一块墙皮开始的，厕所改造、全网购票、环境整治、文物修复等，貌似简单却需要强大的执行力和意志力。
在越来越严密的融媒体时代聚焦下，在传统价值观与新兴市场的商业氛围碰撞中夹缝求生，凸显了故宫改革的不易和不容试错的严肃性，作为故宫的掌门人，必须要有担当，这正是单院长崇尚务实的高明之处。作为故宫博物院第六任院长，他的内心充满厚重的历史责任感，让他有想把故宫当成家，想呵护每一个角落的冲动。他的可贵之处就在于把坚持作为一种信念，在认定的道理上较劲较真，持之以恒，旁人眼中的“轴”成就了他从优秀到卓越、从质疑到喝彩的改革历程。
我关注到单霁翔，主要源于这几年他的一些公开演讲，包括前一段时间看到万科大宝专门写了一篇故宫管理的启示的文章，我在几次讲话中，还专门引用了文章中的一些话。故宫管理与物业管理有异曲同工之处，自然对单院长主导的变革带来的变化和各种评论格外地留意，其中很多的理念和观点对物业管理行业的转型升级有参考和借鉴价值，在此归纳有三点。
启示一：管理的艺术和艺术的管理
管理这个词，从它诞生起，就不断有人从理论和实践的角度去追寻它的真谛，原住建部房地产司陈伟同志为此还专门写了一本书《物业管理的本质》。有人说“管理就是一门艺术”，也有人说“必须用艺术的手段去进行管理”，可见管理至今仍然是一个公说公有理、婆说婆有理的难题。要感谢单院长，他的管理实践就如一位网民所说的，其实很简单“举头拔野草，低头捡烟头”。没有高超的技巧也没有深邃的理论，只有饱含人文关怀的对故宫深沉的爱。故宫管理变革的实践中，我觉得管理的艺术与艺术的管理拿捏得恰到好处，令人赞叹。仅举两例。安全管理是任何管理问题中优先考虑的，所以长期以来，故宫和大多数的博物馆一样，认为文物展示越少越安全，开放区域越小越安全，安检排长队、不让拍照、不能安装电灯，这些理所当然地成为规则，没有人质疑。把文物锁起来、隔起来，让观众触摸不到已经成为惯用的管理手段，故宫却在反思中巧妙地打破了这些禁锢。故宫怕火，那就用LED冷光源照明;允许拍照不用闪光灯即可，观众把照片分享出去，故宫还多了一批义务宣传员;安检拆除栏杆，引入智能化设备……实践证明，换一种思路，管理的艺术有时候就是捅破一张窗户纸那么容易。
故宫开放面积从30%扩大到80%
效率和效益是管理的目的，也是管理中需要考虑的问题。故宫的管理同样涉及这个问题，因为故宫运营需要大量的资金，但是国家财政只能补贴54%，其余资金要靠自己解决。所以故宫曾经是一个无处不收费的地方，厕所一年收费500万元，还设置了环保鞋等等冠冕堂皇的收费项目。但是今天这些收费都取消了，反而收入增加了，因为故宫换了一种活法。单院长走了两条路线，都说“会哭的孩子有奶吃”，每次领导视察，单院长都带他们去故宫条件最差的地方看，争取经费补贴。他邀请有拨款权的财政部和文化部将会议地点设在故宫，却借机把会议变成了故宫的现场会。另一方面，故宫也自己“造血”，比如开发文创产品，不仅在故宫的特定地点和新媒体平台销售，还放到电商平台上运营。由于这些文创产品融合了故宫博大精深的文化价值，接地气不低俗，温暖亲民，深得消费者喜爱，很多产品成为爆款，全年收入已经突破了15亿元，产品种类超过1.1万个。你看，用一些艺术手段，管理效果完全不一样。
11000名观众在故宫博物院各处能够有尊严的坐下来休息了
故宫管理的艺术和艺术的管理，既不神秘也不深奥，关键在于用心。物业管理中的安全与效益也是管理中的重点和难点。安全感是业主幸福指数的重要基础。这几年大多数物业服务企业在安全管理上采取了非常人性化和科技化的方式。很多小区已经实行了无感应门禁和车辆出入。有的采取了智能化管理，提高了业主的满意度。但不得不说，也有一些企业为了安全管理的方便设置了很多障碍，比如我曾经到上海的一个地标性建筑去办事，大堂内的访客服务中心排起长队，因为要人工身份证登记。还有一些小区为了解决车辆乱停放的问题，设置了很多隔离桩，本来好好的小区门口变得特别不方便。物业费调整是难点，有的企业就在增收上做文章，名为增值服务，但与业主的需求不匹配，业主并不满意。我认为故宫“管理革命”的精髓，就是单院长常说的“以服务对象观众方便为中心”,我们很多时候的管理思维是“以自己管理方便为中心”，这样一来就往往会设置很多人们不舒服、不方便的措施。所以，物业管理的管理艺术与艺术管理值得创新探索。
启示二：客户为中心的被动与主动
最近在中国绿公司年会上，马云讲，加入WTO，中国是被全球化的，是美国和欧洲各国为主导，跨国企业为主导;但是一带一路是我们主动的全球化，是中国启动的新一轮的全球化，一带一路是要解决全球化不完善的体系，让每个人、每个国家中小企业都有机遇。郭广昌讲，以客户为中心是商业的常识，但常常被忽略。因为很多时候在管理者的潜意识中，以客户视角解决问题，就是解决客户提出的诉求，解决客户的抱怨和痛点，仅此而已。而我们看到的故宫管理革命是始于此而不止于此，是被动到主动。商业背后的逻辑，是要敏锐地捕捉到、感悟到甚至引导客户的需求。这个逻辑对于管理者而言，就是他的热爱、专业。有热爱才能真正站在客户的视角，发现别人发现不了的东西。有专业才能在发现问题时，找到解决问题的真正砝码。乔布斯当年推出智能手机，就是引导消费，客户有需求但并未意识到。而取消键盘，实现真正的智能手机是需要专业知识的。同样的，故宫管理变革中，单院长因为热爱，因为专业，开设文物医院，文物修复就能科学诊断后科学治疗;因为专业，从女观众排队上厕所的现象中发现了男女比例不合理的问题，从而利用大数据，利用现有条件对厕所进行了重新改造。实际上，绝大多数公共场合男女厕所都是1:1配备的。连设计师也没有感觉到会有什么不妥。借助互联网与数字化技术，举办网络展览，打造数字化故宫;上城楼参观，近距离接触文物……相信观众中没有人会提出这些要求，但有了就是惊喜的体验，给观众带来更好的服务价值。
故宫“古画会唱歌”音乐分享会
故宫每年参观人数都以百万计持续增长，早些年旺季的时候时常出现“挤得看不见地面，只能看前面人的后脑勺”的现象。后来单院长改变了思维，不采取每天接待8万游客的强制性限流，也没有规定特定时间的特定参观人群，而是淡季给予旅行团更多优惠政策，精心策划具有吸引力的展览活动，并设置大量的教师、医务人员、环卫工人、公交司乘人员、大学生免费体验日，一系列方式引导游客自主地选择参观时间，通过游客分流，削峰填谷，有效实现了淡季不淡、旺季不挤、全年时间游客均匀分布的状态。同时故宫开放面积从30%扩大到80%、开放故宫藏品、大量增加游览路线，既让人们的参观变得从容不迫、更有深度和尊严，也疏散了人流，提升了参观体验，减少了安全隐患。
故宫角楼对外开放
这种“以服务对象观众方便为中心”的思路和方式贯穿整个故宫改革，无论是针对文物的尊严式保护修葺，还是针对参观者进行的人性化体验增进，让游览更有尊严，都取得了成效。
物业管理中，提升服务质量，满足业主多样化个性化需求，这也是一个从被动走向主动的过程。如果仅仅停留在业主反映什么我响应什么，业主诉求什么我满足什么的工作状态，必然疲于应付。现实中，确实有这样的企业，客服中心只知道接听业主电话，结果项目被炒了鱿鱼还抱怨人家。值得欣慰的是，在为业主提供精细化、专业化的秩序维护、保洁、家政、维修等基础服务的同时，很多企业都在积极想方设法整合各类服务资源为业主提供增值服务。物业服务企业只要有激情加上专业，就能从客户视角发现新的需求，带给业主更多的惊喜。今天物业管理行业接受技术和资本赋能、创新转型，让物业服务更简单，更有价值，体现了物业管理行业新时代新物业主动服务的新思维，主动满足和引导客户的合理化需求、给业主更好的体验，更多的满意加惊喜，已经成为很多企业的价值追求。
启示三：传统服务业与现代互联网技术的融合
今年3月，故宫与华为签署战略合作协议, 将在打造5G应用示范、建设故宫智慧院区、举办人工智能大赛等方面开展合作。
积极拥抱科技也是故宫的一个标签。为了安全保障，故宫每天晚上会安排700多人用接触器检查固定点位的方式进行拉网式的清查，每个门窗每个犄角旮旯都要检测一遍，这才保障了故宫每日的安全。如果“5G智慧故宫”建成，博物院内每一件文物出入库、修复、运输、展览的全流程将进行随时随地的监控，能够邀请世界各地的文物医生和考古学家远程开展文物修复的会诊或考古调查，每个观众的偏好与参观情况都能得到记录，每个观众都能清楚地了解故宫内展览、服务点的情况。科技让管理更简单、更有价值，这些举措和我们物业管理行业正在探索的科技赋能何其地相似。
也是有了数字技术和科技手段的加盟，故宫才变得这么时尚，才有了网络展览和数字故宫，网友可以通过虚拟现实随意进出故宫宫殿，才有了恶搞皇帝、鳌拜卖萌、数字文保、爆款APP等喜闻乐见的形式和载体，与观众有了更多互动融合的机会。与时俱进的数字化技术与充满创意的产品，也大大扩展了故宫的边界，让故宫从游客千万级的博物馆，成为游客亿万级的博物馆。
故宫的实例让我们看到传统服务业分享科技红利的巨大潜力。马云曾经警告，数字化时代不与科技结合，后果很严重。物业管理行业要向现代服务业转型升级，实现管理人性化，资源数据化、数据场景化，网络化，智能化，都离不开科技的力量。这几年物业管理行业积极探索与科技的深度融合，努力分享科技红利，已经无限拉伸物业服务企业管理的边界，物业服务领域逐步从住宅小区管理、保障性住房管理的生活性服务，向生产性服务转变。现在已经有一部分物业服务企业顺应大势技术求新，积极分享技术红利，实现物业管理成本、效率、用户体验的全面升级。在整个物业管理行业产业链，专业公司必然会越来越多，物业服务企业要像故宫一样，以开放的心态，主动借力，勇于拥抱技术，实现与合作伙伴、与服务者的和谐共享与合作共赢，由过去的此消彼长，逐渐变为相得益彰。物业管理全产业链上下才能在更为智能、更简单、更有效率的商业模式和服务模式下，更充分挖掘出服务的潜能。
单霁翔就像一个成功的企业家，这个企业家既能从一个烟头、一个厕所、一块墙皮管起，也能解放思想带领团队大刀阔斧地进行市场化改革，故宫以前所未有的姿态成为文化大IP的历程，是物业管理这样的传统行业创新转型可以参考的成功范本。希望我们的企业也能像故宫“反思对待观众和对待文物的态度”一样，以客户需求为导向，解放思想，科技赋能，突破“循规蹈矩”的管理和活动方式，来一场“走心”的创新与改革。
