沈建忠：服务创造幸福 智联美好生活
前段时间，东方卫视播出了一部比较火爆的电视剧，名字就叫《美好生活》，内容缘于随着物质生活的不断丰富，大家对美好生活的憧憬。电视剧通过艺术的角度，向我们展示了一干人物在处理家庭、事业、社会、友情、爱情的关系中，他们的美好生活理念和价值观。当然，可能让编导始料不及的是，随着电视剧剧情的推进，观众的感觉却越来越不美好了，豆瓣评分一路下滑，网友吐槽评论也越来越尖刻。
粉丝的不满，主要缘于故事中所展现的美好生活与实际感受的反差太大，观众认为是在糊弄自己的情感和智商。所以，对美好生活的理解，既有普世价值观的认同，也有属于个人内心深处最隐秘的感悟和密码。富足无法定义幸福，金钱堆砌不出美好。不同的人有不同的感受，白岩松说有的人每天有二两老酒喝喝就很美好。所以我们也不难理解，为什么不丹这样最不发达的国家之一，至今仍被认为是幸福指数最高的国家。
按照马斯洛需求层次理论的概念，人们对美好生活的追求和向往，是随着时代的变迁而不断升华的。小时候，人们向往描绘的美好生活是电灯电话、楼上楼下、土豆牛肉、老婆孩子热炕头，今天早已物质富足，但是人们仍在追求美好生活的路上。生活在当下，心灵上能够得到慰藉和满足，能够按照自己预设的希望和目标相向而行，你就会感受到美好生活对你的眷顾。但就像自然界一样，有蓝天白云，也有狂风暴雨。生活中终有缺陷，博弈中必然有挫折，有成功也有失败。
白岩松的《痛并快乐着》向我们道出了美好生活没有终点，永远在路上的真理。王健林说小目标一个亿，很多人发帖说，天哪!我有一百万就幸福死了，但今天拥有一百万的人，仍然会不满足。正因为有了让生活更美好的向往和追求，人们才有了持久的动力，去品尝和享受一路的风景和乐趣。以上是我对美好生活的一点感悟，下面归纳一下我的一些理解和认识。
超级工程之港珠澳大桥
关于美好生活
美好生活与民族自豪感
刚才有位嘉宾讲到囯家和行业美好，个人家庭才能更美好。我非常认同美好生活只有建立在国富民强基础上才最牢靠，才是可持续的。像刚刚不久前的海军七十周年阅兵式震撼十足，“一带一路”国际合作高峰论坛，全球来了那么多的国家元首和高级官员。中央电视台最近正在播放《超级工程》《大国工匠》等纪录片，让我们深刻地感受到，今天的中国正在发生的变化，让每一个中国人都感到非常自豪。现在到国外，一听是中国人，人家都会热情相迎，竖起大拇指，很多商店都配备了懂中文的服务员，到处都有中国餐馆，国外机场在公共场所增设的中文指引越来越多。在多瑙河、莱茵河等景点旅游路线上，特别增加了专为中国游客服务的邮轮，前些天我和家人体验了一把，天南海北的数百个中国人游走在莱茵河上，听着满满的乡音，陶醉在异国他乡的美景中，确实特别幸福和满足，作为中国人的自豪感油然而生。习总书记讲，党和政府将努力让人民的教育、工作收入、社会水平、医疗卫生、居住环境更好，让孩子能成长地更好，生活地更好，工作地更好，我们追求美好生活也就有了底气。国富民强为美好生活提供了充分的物质基础和精神支撑。
前两天纪念五四运动100周年文艺晚会上，一段追忆与致敬“两弹元勋”邓稼先与其夫人许鹿希的激情诗朗诵《等待》，让许多人热泪盈眶。讲述的是两弹元勋邓稼先为了研制我国原子弹、氢弹等核武器，与家人28年聚少离多，隐姓埋名，在茫茫戈壁上艰苦奋斗，因为核辐射身患癌症，奉献了一生的故事。在邓稼先去世后，国家特意分配了一套新住房，但邓夫人婉言谢绝了，她觉得国家对她们家的照顾很好，他们为了祖国的强大所作出的努力和付出是值得的，坚定的信念，精神上的富足，让这个家同样充满着爱和幸福，他们因此而自豪，这就是邓稼先一家向我们展现的生活之美好的真正意义，这就是家国情怀，这就是民族自豪感。
美好生活与自我满足感
知足常乐，平平淡淡才是真。对于大多数人来说，在平凡的生活中保持平和，每天都能在满足中看到希望，这是他们对美好生活最朴素的理解。前几天有人在朋友圈发了一条微信，讨论三十多岁的女人的精致生活，很多的留言说明，年轻的一代希望事业与生活、物质追求与精神享受更加均衡的价值取向。所以生活是多彩的，多彩生活基础上的美好很大程度上属于个人的心灵感悟，我把它理解为积极生活态度上的自我满足感价值取向。
这张照片上的老人名叫夏伯渝，是一位双腿截肢的残疾人，去年在69岁高龄依靠假肢登上了珠峰，因此获得了今年在摩洛哥蒙德利尔颁发的，被称为体育界奥斯卡的劳伦斯奖，成为继姚明、刘翔和李娜之后，第四位也是唯一一位获奖的中国残疾体育人。这是一个为满足个人人生目标而奋斗的励志故事。1975年第一次爬珠峰的时候，夏伯渝因为把睡袋让给了一位藏族队友，导致冻伤截肢失去了双脚。后来的43年中，他把登上珠峰作为人生目标，虽然经历了20多次手术，遭遇癌症、化疗等等常人难以忍受的病痛折磨，五次挑战登顶珠峰，前四次因为癌症、雪崩、地震等因素没有成功，有一次离顶峰只剩93米距离了，因为暴风雪突降不得不下撤，旁人看来的人生变故，无数次的挫折、失败、打击，老天爷好像很不公平，他却都淡然以对，为实现人生目标，所有的付出都值得，包括超出正常运动员的高强度训练，他每天过得很充实，很满足。他向我们传递了梦想的力量。
《挑战不可能》节目全程记录了夏伯渝登上珠峰的实况，真的很震撼，很多人佩服他的勇气和毅力，看到那张充满满足感的幸福笑容照片定格在8848米世界最高点上，我认为，一个人即使在黑暗中，只要他坚持就一定能看到黎明的曙光。夏伯渝对梦想的追求和执着，老伴和孩子的理解和支持，家庭亲情汇聚成的爱和温暖，能化解所有的不幸与不公，生活依然美好、阳光，其乐融融，这是夏老向我们诠释的美好生活。
美好生活与成就感
中央电视台有一则公益广告，台词是“幸福都是奋斗出来的，我奋斗，我幸福”，他所传递的意思是，追求美好生活，没有坦途和安逸，只有拼搏奋进，才能让生活更美好，才能给奋斗者带来成功的快乐。本来这样一句励志、拼搏、似乎得到社会广泛认同的价值理念，却因为一位程序员关于996的文章，引发了公众的舆论，而又随着人民日报评论、马云、刘强东等媒体和互联网大咖的加入而变成了严肃的话题。我赞同人民日报评论的观点“崇尚奋斗，但不强制996”，人们对于美好生活的诉求，已经不再是温饱时期的拼命工作赚钱，而是需要在工作之外获得更多价值，发现兴趣、陪伴家人，寻找意义。我觉得奋斗者获得的成就感应该有更深的含义，不应该是牺牲自我成就大我，是小我大我共赢的理念。
前几天，我们刚刚过了五一国际劳动节，这个节日的另一个名字叫“国际示威游行日”。1898年，恩格斯领导的第二国际通过决议把五月一日定为国际劳动节，其背景就是为了纪念1896年美国芝加哥工人的大罢工和示威游行。八小时工作制就是这场大罢工的胜利果实。所以，五一节不仅是尊重劳动的节日，更是尊重劳动者权利的节日，捍卫八小时工作制应该是企业和员工的共同使命和神圣职责。
我1989年曾到德国培训。当时第一次与西方人讨论人权问题，印象比较深刻的是，人权中包括了休息的权利。这一权利已经写进了大多数国家的宪法里。前些天去荷兰旅游，导游介绍在荷兰的年轻人不喜欢找固定工作。倒是愿意到处去打零工，每天工作五六个小时，赚的钱够花就可以，他们追求一种随意、惬意的生活。
所以我认为对那些满足于平凡工作生活的人，我们没有权利去苛求他们。他们的选择和权利都应该得到充分的尊重和保障。但从社会价值取向的角度，我们应当对那些具有创业精神、劳模精神、工匠精神以及企业家精神的人更加尊重，因为他们有强烈的行业和社会责任感。
他们对美好生活的理解往往建立在强烈的成就感的基础上。从马云两次讲话中。我们能够感受到这一点。天道酬勤，有付出才能有收获。所以他们比普通人在学习、思考和自我发展上用了更多时间。凭借超越常人的努力去争取，为企业、为社会进步做贡献。为自己争取更多的收入，去过体面的生活，帮助家人实现梦想。马云讲要快乐工作、认真生活，快乐美好的追求是人之常情，认真努力是实现目标的基础和过程。
我们小区曾经有一对年轻夫妇租了一个门面，开了个很小的包子铺，每天起早贪黑，远远超出996。我经常去买包子。夫妻俩永远没有怨言，脸上洋溢着幸福的笑容，非常有成就感，因为他们通过劳动获得的收入，可以支撑子女上好一点的学校，将来成为有用的人才。沉浸在成就感的氛围中，怀着愉悦的心情开启每一天，996就不在话下，心系美好的生活，对未来就充满信心，干起活来满身是劲。
关于智联
智联代表了新一代信息技术下的社交美好。所以今天讨论智联问题，应包含两层意思。
一是，硬件方面的智联
随着5G技术商用化进程加快，我们进入到万物互联的新时代，300亿台的联网设备，全新的网络架构峰值10GPS以上的宽带，5G与人工智能、大数据、云计算的深度融合，将带来更加丰富的应用场景，提供更加安全有效的解决方案。智能城市、智能社区、智能家居将给生活带来更多的便利。新物业被重构，代表了未来的服务载体具有无限的纵向和横向发展空间。物业服务企业的数字化转型成为必然趋势，将带来更多新的商业模式。
协会微信公众号刚刚推出了一篇文章，《被捧红的退休故宫院长留给物业管理行业的启示》，这是我为第四期《中国物业管理》杂志撰写的卷首语。从故宫推进的数字化实践来看，传统服务业+互联网技术大有可为，一是使服务流程更简单，比如观众怨声载道的排队现象不见了。二是用数字化再现了故宫恢宏的历史场景，让观众可以近距离地观赏。三是安全监控得到了更好的保障。其实物业服务也属于传统服务业。用互联网+思维打造新物业，一定会给业主带来更好的体验，一定能在让物业管理更简单、更有价值上做大文章。
比如我们行业有家企业服务了举办G20的杭州国际博览中心，杭博中心一共有353个厕所，如何科学管理这些厕所是一项艰巨的任务。这家企业通过运用物联网技术对厕所实现资源优化配置，也给观众带来了更好的服务体验。
这几年大多数物业服务企业在安全管理上采取了非常人性化和科技化的方式。很多小区已经实行了无感应门禁和车辆出入。有的采取了智能化管理，提高了业主的满意度。目前我们看到的这些成果，仅仅是物业管理行业分享科技红利的初级阶段，刚才有位嘉宾讲，科技成果都是先工业后再进入到生活服务领域，当互联网+、特别是5G技术与物业服务更深度融合时，一定会出现更多的集成运用解决方案，形成更加规模化和特色化的数据开放和共享机制，智慧物业进入到2.0、3.0、甚至5.0时代，智联美好生活将给我们带来无限的想象空间，每个企业都可以大有作为。
二是软件方面的智联
我这里指的“软件”想表达的意思是物业管理其实还需要另一种很重要的智联，也就是有温度的智联。随着各种技术平台和人与物交互程度的提升，智联服务不仅需要给业主带来简捷、便利，更需要有温度、情感的传递，才能形成科学化、智能化、人性化基础上有核心竞争力和品牌效应的服务体系和业态格局。不动产不仅仅是生活的容器，生活和服务才是核心。因此，在物业与业主之间连接与传递专业服务的功能与价值，让服务的情感传递生活的温度，让业主真心感受到社区更安全、更温暖、更和谐，这才是有温度智联的价值所在。从故宫管理改革的经验中，我们可以领略到管理科技化、智能化、数据化最终都要体现在管理人性化上来，这也就是物业服务企业一直探索努力实现满意+惊喜，亲情十温情服务的意义所在。也是我们从客户角度去增强服务意识的责任和担当。我在《故宫管理启示》一文中特别强调了被动与主动的问题，以客户为中心是商业的常识，但为什么有的做得好，有的做得不好，这就是主动与被动的差别。只有当主动的时候，我们才能发现更好的服务内涵，才能真正从专业的角度把服务做到家。这里的家其实就包含了两层意思，一是极致精致的服务;二是有人情味的服务，要给业主营造开放和谐的家文化和社区人文环境。
我非常赞成某一位老总说的，服务创造幸福。在特别重视社群文化、社群经济的当下，美好生活的感受、衡量和标准，是以社群的整体获得感为基础的，因为社群从地域上更多的与社区关联。哈佛大学有一个已经持续了70多年还在继续的研究课题，他们选择了724个年轻人进行持续的观察，目前活着的还有60人。其中有一个非常有意思的结论，即社会关系、人际关系对人一生的快乐健康、财富增长有很大的关联。物业服务的范围就是社区的场景，服务的好坏自然会影响到业主的幸福感、安全感、获得感。社区的定义有三个要素，一是有公共的边界，二是有共享的公共空间和共用设施设备，三是有共同的规约遵守，因此而形成了社区文化及价值观念。某种意义上社区就是一个利益共同体，需要相向而行。
所以仅仅是物业与业主的智联还不够，还必须考虑社区的相关各方。共建共治共享也是一种有温度的智联。
这几年，很多城市探索的党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社区治理体制，让我们看到了共建共治共享理念已经在实践中得到了很好的体现，也给物业服务企业如何处理好与政府、协会、企业、业主、街道居委会等各方关系，协同工作提供了宝贵的经验。
我想它的价值就在于让企业不再感到参与其中是一种负担，不再仅仅是社会效益，还能增强物业服务工作合力，提升服务效能，带来业主满意度的提升，带给居民更多的安全感、获得感、幸福感，对美好生活的体验更为深刻。物业服务企业在推动社区文化建设、将精神文明建设与社区建设有机结合，创建绿色文明、和谐有序的幸福社区方面，发挥了巨大的作用。比如，万科物业的大型社区公益活动“朴里节”和社区乐跑赛、龙湖物业的“善亲节”、雅生活的“邻里节”、保利物业的“和乐中国”等等，这些活动将服务与社区文化活动结合，倡导至善至亲的家庭、邻里乃至社会的相处之道，建立守望互助、互信友好的邻里关系，调动和鼓励业主共同创造美好生活。绿城服务集团与浙大共同开展过一项长达两年的幸福人居课题研究，研究报告显示的一组对比数据表明，物业服务企业通过基础服务、增值服务和智慧服务，给社区居民带来的幸福指数有明显的上升，不仅契合国家美好生活的大势，也满足了业主崇尚向善的精神需求。
共建共治共享格局下，物业服务企业要摆正位子，有所为有所不为，当好美好生活的服务者、参与者的角色，处理好与政府、协会、企业、业主、街道居委会等各方关系，协同工作，提升服务效能，带给居民更多的幸福感，也给企业带来口碑效应，有利于品牌建设和打造核心竞争力。
最后，我想强调的是，智联美好生活，物业服务企业不断提升员工的幸福感，也是有温度智联的重要内容。我记得有一位物业老总曾经说过，要让员工买得起房子车子，养得起孩子，让员工体面工作，有职业发展的空间。这是企业家和企业应有的情怀。根据哈佛大学泰勒教授的心理学研究，让员工更加快乐和幸福，可以提高生产率，降低离职率，可以帮助公司更加成功，为公司带来更多的利润。从那些成功的物业服务企业身上，我们看到，企业只有尊重和维护员工的各项权利，分享企业价值增长的成果，让他们过上美好生活，员工才能有动力与企业目标、企业利益相向而行，才能把一份发自内心的工作热情，投入到为业主创造美好生活的服务中去。
本文节选自沈建忠在“2019中国房地产和物业管理发展论坛暨《城市开发》杂志年会”上的讲话
