沈建忠：社会治理大格局下的物业管理
文/沈建忠(中国物业管理协会会长)
三月份我写过一篇卷首语《城市治理中的物业管理专业价值》。谈的是近两年物业服务企业作为社区专业服务的供应商，在各地政府的指导和组织下，在社会基层治理探索中扮演好服务者、参与者角色的话题，引起了行业内的共鸣。一些企业经过几年的实践探索，也有了不少好的经验和做法。
最近，中国物业管理协会组织了“党的十九届四中全会精神宣讲报告会”，党中央把“坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化”提升到了战略高度，进行了全面部署，提出了总体要求，指出要“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度”“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”“推动社会治理和服务重心向基层下移”这些新决策新部署既有总体性的战略设计，又融合了基层实践创新，体现了时代需要。
物业服务企业在参与基层社会治理方面具有精细化服务和专业化管理的优势。一方面，物业服务企业长期与政府、协会、企业、业主、街道居委会等各方交流、协同工作，形成了顺畅的渠道，积累了宝贵的经验;另一方面，物业服务企业与社区居民联系紧密，为广大业主创造美好的生活环境。提供优质智慧的专业服务，努力当好服务商的角色，成为政府解决最后一公里群众烦心事、操心事、堵心事的好帮手，邻里乡亲的好管家。
从我接触的万科物业、中海物业、保利物业、碧桂园服务、美泰物业等企业的成功案例看，在落实党中央提出的共建共治共享工作中，通过建立政府主导、物业及相关方面参与的社区协同机制，有利于推行公共服务市场化、社会化，有利于夯实为民办实事的工作机制，有利于缓解行政压力，减少政府财政支出，有利于整合资源，发挥物业服务企业在产业服务、智慧平台、信息化管理等方面的优势，形成联动效应。有效解决社区治理中“看见的人管不着，管的着的人看不见”的痛点，提升老百姓的幸福感、安全感、获得感。
物业服务企业如何更好地融合到共建共治共享的社会治理大格局中，如何发挥更大的作用，四中全会给出了方向，也带给我们新的感悟和思考。
党建引领，创新物业服务企业社区协同共治工作机制
党的十九届四中全会对我国社会治理体系的概括非常完备，即党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑。
党的领导是中国特色社会主义最本质的特征，是中国特色社会主义制度的最大优势，是有效推进社区治理的根本政治保证，也是行稳致远的根本保证。社区是党和政府联系、服务群众的“最后一公里”。以党建引领推进多元主体共同参与基层社会治理，有利于兼顾各方利益，调动各方积极性，推动社区治理创新发展。
北京、上海、杭州、重庆、合肥、成都、河北等地区都积累了不错的经验。通过扩大党的组织覆盖和工作覆盖，以党建引领物业管理、引领业委会治理，推行社区“两委”班子交叉任职，建立街道社区党组织领导下的各类组织联动服务机制，明确各级监管职责，实现社区治理良性互动，增强基层党组织组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众的能力。
物业管理行业要在党的全面领导下，找准在新时代社区治理中社会化、法制化、智能化、专业化的角色定位，履行好社会责任，以全域化、多元化、个性化的物业服务和综合服务，为社区治理创新发展奉献行业智慧和力量。
贯彻以人民为中心的发展思想
坚持以人民为中心是习近平新时代中国特色社会主义思想的基本方略之一。进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这不仅表现在对物质文化生活提出了更高的要求，更体现在民主、法治、安全、环境等方面，有了更高的诉求。
共建共治共享的社会治理制度，就是围绕增进民生福祉这个根本目的，利用我国集中力量办大事的制度优势，汇聚各方力量，打造社会治理共同体，聚焦最大公约数，形成最大同心圆，解决好老百姓切身利益的大事难事。推动人民生活质量不断提高，社会秩序更加安定，人与自然更加和谐共生，真正让改革发展成果惠及人民群众。
作为党建引领下社区治理联动机制的重要一员，物业管理行业承担着光荣而特殊的使命。以客户为中心的服务理念，是我们以人民为中心发展思想的具体体现，也是做好各项服务工作不变的初心。要以实现维护人民根本利益为目标，以群众满意为根本标准，提升服务效率和水平。在基层公共服务制度体系建设以及其他普惠性、基础性、兜底性社区治理体系建设中，做一个优秀的服务商。
比如保利物业在参与西塘镇项目服务中，坚持在顺民意、惠民生上下功夫，为景区建立网格化、专业化的服务体系，可以及时响应每一个游客提出的诉求，同时为西塘景区的环境管理、消防安全、食品卫生、工商、街道等不同管理部门提供一体化解决方案，服务升级带来的是水清街净的环境和舒适的居民感受，游客的体验感不断提高，景区也从国家4A级升级到了国家5A级。
科技助推社会治理创新
科技支撑也是十九届四中全会提出的社会治理体系中新增的内容。从具体的治理手段来看，科技助推社会治理创新是大势所趋。当前社会治理正从条块分割、孤岛林立，向条块融合、数据开放深化，向用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新的方向转变。
物业服务企业这些年在科技转型方面做了很多探索，已经有一部分物业服务企业顺应大势技术求新，积极分享技术红利，实现物业管理成本、效率、用户体验的全面升级，作为社区群众的直接服务者，在科技助推社会治理创新方面也具有一定的优势。物业服务企业今后要更多地解放思想，以开放的心态去整合资源，协同各方通过科技的力量加快治理模式创新，为群众提供更加精细化、精准化服务，提升治理的力度与温度。
争取相应的政策支持和激励机制
物业服务企业参与基层社会治理，很多时候无力承担超越能力的社会责任，用其他项目的收益来补贴也不是长久之计，也包括物业服务企业长期以来面临的物业费调价难、部分工作权责不清等制约行业发展的问题，特别需要支持政策和引导措施。企业可以将社区治理中需要解决的问题列出来，制定长期整改计划，反映给所属街道的党组织，明确所需政策、资金等诉求，由街道再向上层组织反映，逐级向上，争取相应的政策支持和激励机制。
近两年已经有些地区从政策入手，推动顶层制度体系的完善，明确各相关主体在住宅小区综合治理中的工作职责和任务要求，进一步完善了社区的综合治理体制，带来了显著的变化。利用好这一点，将会有力促进物业管理行业制度的变革，长此以往，物业服务企业在参与社区治理工作中也可以分享到实实在在的政策红利。物业管理行业的专业价值也将得到越来越广泛的认可。
宣传好行业在基层社会治理中的作用和价值
物业管理是关乎人民群众安居乐业的工作，关乎人民群众的获得感、幸福感、安全感。要大力挖掘物业管理行业参与基层社会治理的实践案例、特殊贡献和典型人物，宣传行业在基层社会治理中的作用和价值，讲好行业故事、传播行业声音，并向相关主管部门汇报行业的贡献以及行业发展面临的难点和痛点，促进物业费调价、行业法治改革等制约行业发展问题的解决。
我们很欣喜地看到，一批先行者的视野已经从关注社区治理，延展到城乡良法善治的大问题上，纷纷响应国家城市治理工作和乡村振兴战略，探索城市公共服务、乡镇公共服务，通过购买服务等方式承担起了社会公共服务的职能，整合专业资源提升城乡公共服务质量、利用科技手段提升城乡管理效率，从硬件与软件着手推动城市的环境、经济、文明协同发展和可持续发展。相信在“推进国家治理体系和治理能力现代化”这项伟大的事业中，物业管理行业将探索出更多创新成果，为中国之治添光加彩。
