瞭望东方周刊：智慧物业新局
近日，在深圳、北京、重庆等城市修订实施的物业管理条例中，都明确提出将物业管理纳入社会治理体系。
文/《瞭望东方周刊》记者 李璇 编辑 覃柳笛疫情以来，随着社区站上外防输入、内防扩散的第一线，物业服务企业精准排查、消防消杀、严格进出管控、提供到家服务的能力也得到检验。根据2020年3月中国物业管理协会联合中国经济信息社开展的“新冠肺炎疫情对物业管理行业影响专项调查”，在36450份业主问卷中，89.88%受访业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中非常重要，认为比较重要的业主占比为8.09%。在物业管理能力受到关注的同时，依托人工智能、大数据、物联网等新技术的智慧物业，也成为不少社区“科技防疫”的手段。疫情之下，智能化、自动化的物业设施，有了更多“用武之地”。在智慧物业加速向社区渗透之余，与之相关的探讨也并未停歇，例如，疫情测出了当下智慧物业的哪些痛点?智慧物业是否是所有社区的“标配”?应由谁来为智慧物业的投入“埋单”?一连串追问，催促着智慧物业向标准化、专业化的路径探索。
硬件设备互联
出入口是社区疫情防控的第一道防线。
从车辆、人员进入社区智能设备识别范围的那一刻起，智慧物业便已开始发挥作用。智慧通行系统通过车牌识别、人脸识别、红外线测温，可以实现无接触开门、高危预警排查等功能，而系统收集的数据，也可用于统计每日车行情况、甄别人车异常、分析人行轨迹，预警人群聚集等现象。
而当人、车由出入口进入社区，无人机消毒、智慧巡检、智慧照明、智能停车场等应用场景，也适时开展作业。
以智慧电梯为例，作为高频使用触点，部分物业服务企业在电梯轿厢内安装具备人体感应功能的紫外线消毒灯，可在电梯待机至30秒时自动开启杀菌灯，而当电梯运行时，杀菌灯便自动熄灭。
除了及时杀菌，“非接触”也是电梯防护的关键要素。通过App、微信小程序、手机蓝牙等方式来远程呼叫电梯并自动点亮目的楼层，可规避长时间等待电梯、触碰电梯按键等场景中可能存在的疫情风险。
而要达成电梯非接触功能，电梯、门禁、摄像头等硬件设备需由智慧物业管理平台统一接入管理，让各个子系统实现互联互通与数据资源协同共享。
硬件设备的互联，是智慧物业为社区筑起安全防线的基础，唯有在门禁、监控、电梯、停车场等处形成一套成熟的体系，智慧物业才能让社区从内到外穿上一层“保护衣”。
近年来，不少物业服务企业、房地产开发商，都意在通过运用物联网、人工智能等技术，实现物业设施的平台赋能。例如有物业企业推出AI魔盒，将多个服务器的功能集成在一起，免去设备智能化改造时需要再单上服务器的麻烦;有房产企业发布AI超级大脑，让智能家居与智能物业设施实现连接和互动。
然而，并非所有社区都已身披“保护衣”，在智慧物业推进过程中，各个社区存在发展参差不齐现象。
例如，在一些已安装智能化物业设施的社区，硬件设备单点铺设、各自独立运行的“烟囱系统”依然存在，各个设施的数据无法相互联通，也就无法进行下一步的数据分析、趋势预测。
随着疫情以来居民对“非接触”设施需求高涨，打通“烟囱”已箭在弦上。
融入基层治理
智慧物业应用场景广阔，近年来，这一行业也聚集起众多不同类型的“入局者”，由各类企业打造的诸多智慧物业平台，各有系统、标准不一、接口协议互不通用，积累的数据资源难以共享，也难以向智慧社区输送。
“智慧物业的顶层设计不够，缺乏系统性，与智慧社区、智慧城市的融合度不高。表现在行业间信息交流不通畅，低水平重复开发现象突出。”中国物业管理协会会长沈建忠对《瞭望东方周刊》说。
为解决“信息孤岛”问题，企业之间开始寻求合作共赢。
一方面，一些物业服务企业、房地产开发企业推出了共享资源的平台联盟，如雅生活的雅管家联盟生态圈，为中小物业服务企业提供聚合平台。另一方面，互联网公司、科技公司也纷纷入局智慧物业平台生态圈的建设，助力物业服务企业智能化转型。
例如，科技公司千丁互联旗下的千丁云平台，已汇聚千家合作物业服务企业;腾讯海纳与长城物业集团正联合打造智慧社区共享中台，意在推动制定智慧物业的行业标准。
在市场调节之外，行业主管部门、行业协会也在发力推进物业行业建设统一的国家标准。2015年11月，全国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立，物业服务标准化工作走上正轨，但与智慧物业相关的标准化推广仍处于起步状态。
一场疫情，让物业服务企业在疫情防控中承担了大量公共事务，一些智慧物业平台也适时打通与社区居委会、派出所、卫生防疫部门的快速通道，让平台融入智慧社区的框架。
“智慧物业在疫情防控中，为社区网格化管理提供便利，在未来的智慧社区、智慧城市建设中，相信在政府的组织协调下，可利用大数据打通城市社区治理体系，将智慧物业纳入智慧城市管理总体规划部署发展建设，得到政府的资金支持，提升智慧物业现代化水平。”沈建忠说。
疫情让物业平台的公共属性得以凸显。近日，在深圳、北京、重庆等城市修订实施的物业管理条例中，都明确提出将物业管理纳入社会治理体系。
蓝光控股集团董事局主席杨铿建议，构建基于智慧物业的城镇数字化新型基层治理平台。鼓励物业服务企业建设智慧物业中台系统，通过标准化的数据接口将物业现有的生活服务App、智能安防、远程问诊等服务，与社区党建、居家养老、行政申请收件审核等公共事务工作的前端交圈，与公安天网联网分析。
2020年7月，住房和城乡建设部发布关于国家标准《智慧城市建筑及居住区第1部分:智慧社区建设规范(征求意见稿)》公开征求意见的通知。
意见稿中，明确规定在应用层中，社区管理应用分为社区治理类应用和物业管理类应用，直接面向政府和物业用户。面向物业的应用包括物业管理、设施管理、消防管理、停车管理、垃圾分类等。
对于智慧物业标准化的探索，正在进行之中。
投入由谁埋单
智慧物业兼具公益性与商业性，那么，谁来为智慧物业的投入埋单?
在沈建忠看来，回答这个问题不宜“一刀切”，应按照投入类别，采取谁收益谁投入的原则来分别承担：“平台建设、软件开发、技术集成部分的投入，由开发经营、享有知识产权的企业主体及相应投资人承担，相应收益也归他们所有;至于对原有物业项目进行改造升级建设的相应投入，则按照是否产出收益来区分。”
例如，智慧门禁系统这类不产生实质性收益、但提升业主服务体验的项目，投入可酌情考虑由受益人承担;而像智慧停车系统因为有停车收益，就可以采取比较灵活的商业模式解决。
而对于根据政府要求、为顺应社区治理共管共治机制而增加的投入，一般由政府给予补贴，或是以争取优惠政策支持的方式予以解决。
近年来，随着老旧小区升级改造按下“快进键”，老旧小区如何变“智慧”，日益受到关注。
沈建忠认为，智慧物业落地老旧小区，要注重对落地方式的统筹规划。
“将智能化改造纳入老旧小区整体改造当中，可以一揽子解决改造费用、技术方案、技术路线等问题，一步达到效果，既省钱又省时省力，比起将来独立地进行二次改造效果要好得多。当然，智能化改造的技术方案、技术路线也要选好，要避免小马拉大车、大马拉小车等现象，造成不必要的浪费。”沈建忠说。
物业收费难一直是困扰行业发展的痛点，智慧物业投入使用后，物业费是否会相应变化，也是社区居民分外关注的问题。
在沈建忠看来，质价相符是衡量物业费高低的标准。
“智慧物业带给业主的是全新的更便捷、更安全、更有价值的服务体验，业主认同这样的物业服务价值，自然愿意付出更高的物业费用。根据经验，优质物业服务可以为资产带来溢价，在一线城市的二手房市场，物业服务好的小区房产成交单价会比周边项目每平方米平均高2000元以上，所以，物业费不是越低越好。”沈建忠说。
瞄准增值服务
在一次演讲中，北京大学汇丰金融研究院执行院长巴曙松表示，疫情影响下，人们对所居住的城市在疫情防控和公共医疗方面提出了更高的要求，尤其是对物业服务的需求，在疫情之后或有较强爆发。
根据贝壳研究院、90度地产2020年2月联合发起的“疫情下的住房消费者预期调查”，除了户型等硬件条件外，在购房意愿的其他条件里，物业服务占比最高，为63.3%，高于医疗配套、交通条件等选项。
疫情期间，在多地实行小区封闭式管理的背景下，为保证居民日常生活所需，不少智慧物业平台及时上线多种物业服务和增值服务。通过App升级等方式，上线生鲜购买、在线报修、线上问诊、线上预约消杀消毒等模块，解决生活服务“最后一公里”难题。
例如，蓝光嘉宝服务开设“嘉宝生活家”专区板块，整合京东、网易严选等品牌供应商提供“蔬果生鲜”“生活日用”“米面粮油”等服务。某物业在云朵社区App上打通苏宁生鲜服务端口，在物资配送至小区后，再由物业工作人员负责送到居民手中。
除了在用户、供应商之间搭建O2O平台，部分物业服务企业的社区新零售业务也在疫情中得到发展。如绿城服务旗下绿橙生鲜零售品牌，通过自有供应链和前置仓为其覆盖的社区提供生鲜购买服务。
疫情之下，社区场景的消费需求得到激发。在一些业内人士看来，物业各类增值服务蕴含着新的商机，也带来了物业服务更多的可能性。不过，因疫情隔离而拓展的社区商业，在后疫情时代对居民是否还具备同样的吸引力，还有待进一步考量。
随着近来不少地产公司分拆物业板块上市，业内也出现了一种声音，认为地产公司是在开发增量已经达到天花板时，从“卖房子”转向“卖服务”，试图以物业增值服务破局存量市场、进而提升自身市场价值。
对此，沈建忠认为，增值服务或许会是地产企业破局的抓手，但更应是现代物业服务企业顺应互联网时代消费升级、服务升级应有的责任和担当。
“增值服务始终是从业主角度考虑的，通过对物业全生命周期的专业维护，可以延长物业的寿命，提高设施设备的完好率，这些给业主带来的收益、减少的成本，就是服务给业主带来的增值。当然，比起那些服务差、业主与物业纠纷不断的小区，通过有温度、有深度的服务，给业主带来满意的体验，两者是不可同日而语的。”沈建忠说。
