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沈建忠:服务力代表着企业的竞争力、品牌力

时间:2020-09-04 15:06  来源:克而瑞物管  作者:管理员  点击:
  精彩观点
谈疫情
  这次疫情是社会各界对物业管理价值进行重新认识和定义,是一次“价值重构,关系重建”的良好契机,彰显了物业行业在社区治理中的新型价值和作用。
谈企业
  一个企业能够做大做强不是看其拥有资源的数量,而是看其掌控资源的能力,要用生态圈的概念找到合作伙伴,优势互补,从而提升产业集中度。
谈现状
  业主对物业服务品质不断提升的要求和物业服务成本上升形成的巨大矛盾,是物业管理行业面临的主要难题。
 谈服务力
  服务力就代表着企业的竞争力、品牌力,最终体现在业主对服务质量的满意度及对潜在客户的吸引力上。未来,物业服务企业需要成为一个复合型企业,在夯实专业服务能力的基础上,做到服务创新。
 
以下为对话实录,有删节
 
  在您的工作中,见证了深圳第一家物业公司的诞生,经历了物业管理行业的从无到有,您觉得在这个过程中,物业服务企业在提供服务上有什么样的变化?
 
  沈会长:中国的物业管理是极具中国特色的,在中国物业管理行业经历从无到有、从好到优的过程中,出现了以下几个方面的变化:
 
  第一是规模化。随着我国城镇化快速推进、城乡建设大规模开展和改革红利的普惠,物业服务从深圳的一个点覆盖到全国城镇,服务内容从单一的住宅扩展到不动产的所有领域。企业总数突破23万家,员工人数达到了1000万,除了传统的“四保”服务外,物业管理不断拓展社区生活服务和专业服务,如为小区居民提供社区养老家政服务,为医院提供病区消毒、医用垃圾收集清运服务,为高铁提供乘组服务,为大学实验室提供实验准备和实验场地整理服务等。
 
  行业集中度也在提升,现在物业管理行业已经成为不可或缺的大服务行业。
 
  第二是智能化。历经近40年的发展,随着与科技、资本的融合,整个物业管理行业转型发展凸显新的变化。科技的大量应用,无限拉伸管理的边界,迅速提升物业管理行业数智化水平,科技创新带来的红利正在让物业管理变得更简单、更智慧、更有价值。特别在这次抗击疫情中,突显了智慧物业的优越性,在联防联控中发挥了突出作用。最近我去了一些企业,看到大量的智慧物业,包括远程设备监控、智能安防、智能停车、机器人清洁等应用场景,确实带来了不一样的效率和服务体验,而且推进的力度非常大,带来的变化超乎想像。
 
  第三是专业化。随着国家城乡一体化的进程不断加速,城市和乡村、城市和城市,以及城市群之间的共融互通不断深化,人才、产业、资金、政策等各种资源不断整合,物业管理行业已经迎来新一轮的城市服务发展风口。物业管理从服务于单个项目,扩展到服务于一个小镇或城市整片区域,如保利物业为浙江省嘉善县天凝镇提供全域化服务管理,万科物业参与珠海市横琴新区的“物业城市”运营,承担横琴新区全区市容环卫、城市照明、园林绿化、综合管廊、公共停车场等市政设施的管养服务。
 
  物业管理为重大活动如奥运会、世博会、G20、APEC等提供后勤保障服务,积极参与抢险救灾、突发公共卫生事件等应急处置。新冠肺炎疫情期间,有20多家物业服务企业上千名员工为武汉火神山、雷神山医院和方舱医院提供后勤保障,承担病区消毒、环境保洁、垃圾清运、设施设备维护等任务。
 
  第四是法治化。民法典以国家基本法律形式确认了物业管理的社会地位,对物业管理活动从不同角度进行了一系列调整和规范。《民法典》出台对于物业服务也有了更加明确的规定,物业管理行业的各项立法进程也将加快,未来物业管理将会向法治化、规范化、标准化发展。
 
  物业管理不仅改善了人居和工作环境,促进了城市管理水平的提高,还对解决就业、扩大住房消费、拉动经济增长、提升居民美好生活体验发挥了重要作用,为经济社会发展做出了重要贡献。
 
  近几年,行业在龙头企业的带动下快速向前发展,您也认为物业管理行业的春天到来,为什么会有这样的判断?您认为对物业管理行业发展而言,现在处于一个什么样的阶段?
 
  沈会长:时代、政府和社会从来没有如此关注物业管理行业,物业管理行业发展处于黄金期,依然春意盎然。
 
  新冠肺炎疫情防控让物业管理的作用和价值得到了前所未有的重视。这次疫情,是业主与物业服务企业关系的一次重建。新华社中国经济信息社与中国物业管理协会联合发布《新冠肺炎疫情对物业管理行业影响调查报告》显示,36450名受访业主中,91%认为疫情中物业服务品质明显提升,94%认为小区物业防疫措施得当,98%认为物业在社区联防联控体系中很重要。社会各界对物业管理价值进行重新认识和定义,这是一次“价值重构,关系重建”的良好契机,彰显了物业行业在社区治理中的新型价值和作用。
 
  物业服务企业顺应大势技术求新,服务效率和管理水平稳步提升,服务半径显著扩大。物业管理行业产生了一批规模较大、品牌影响力较强的企业,截至目前,物业服务企业上市公司已达到30多家。这些企业凭借卓越表现及持续向好的业绩,也赢得了投资者的信心和认可。上市物业服务企业借助上市资金和平台优势,进行了多业态规模扩张和多元化服务布局,正在实现由资本驱动的外延式增长到市场主导的内生式发展转化,进一步巩固和扩大市场占有率。这些企业在运营模式、盈利能力、创新能力、发展方向等方面的表现给行业带来了巨大信心。
 
  近几年,资本市场助推行业整合,物业管理行业的集中度加速提升,同时,很多中小型企业对行业的快速发展产生了焦虑,您认为企业应该如何面对这样的发展环境?
 
  沈会长:当前,物业管理行业集中度的提升还有巨大空间。在行业转型升级过程中,要培育、造就一批领军型的骨干企业,以开放、平和的心态去对待企业正在发生的兼并重组,要鼓励、支持、引导资本的介入,推动行业集中度的提升。
 
  一个企业能够做大做强不是看其拥有资源的数量,而是看其掌控资源的能力,要用生态圈的概念找到合作伙伴,优势互补,从而提升产业集中度。产业的高度集中化并不意味着中小企业没有生存空间,失去价值,中小企业可以通过走专业化道路,做专、做精,实现小而美、小而专,实现自身价值,在多元化的诱惑面前,中小企业要保持一颗平常心,根据企业的自身条件有所为,有所不为。
 
  至于正在转型中的物业服务企业,由于处在风口上,又遇到资本市场的重点关注,加上互联网技术的推进,很多企业都面临着很好的发展机遇。与一些企业座谈交流发现,大家对行业的发展前景充满了信心和憧憬。过去苦闷沉寂的行业变得异常活跃,看到不断有企业敲钟上市,不断有新的商业模式、新的并购案例落地,很受鼓舞。但大家也反映,面对诸多的机会和诱惑,如何选择进与退,感到纠结与困惑。比如,兼并收购问题上,很多中小企业希望与一些标杆企业结缘,但又怕被吃掉了。业务拓展方面,是坚持专业化、精细化还是多元化、社会化;互联网技术、大数据、智能化方面,是自己组织团队做还是外包做?选择很多,都希望找到那个对企业发展最有利的方案。以我的观点,不可能找到一个现成的答案,每个企业的条件不同,基因不同,企业只有依托自身内外的情况,结合市场的变化,才能选择一条正确的发展道路。
 
  “进与退”这一哲学的命题,每个企业选择的答案会有不同,重要的是要不忘初心,立足于平衡的商业生态,把基础打得足够好,对企业的战略定位、执行力、核心竞争力、资源整合的能力了然于心,有所为有所不为。
 
  疫情过程中,物业服务企业作为专业力量在医院、社区、交通枢纽等的疫情防控中起到了坚实的作用,也得到了社会公众的关注,您认为是什么样的特点,让这个行业在如此大规模的社会活动中担当并完成重要角色?
 
  沈会长:作为社会基层管理的“毛细血管”,在全民“防疫”的情景下,物业管理超越既定的责任边界,在疫情防控、员工管理、配合隔离等方面都发挥了相应的作用。
 
  作为疫情联防联控第一线,社区是外防输入、内防扩散最有效的防线。在街道社区的组织协调下,物业人积极融入联防联控工作,发挥了不可或缺的作用,成为社区公共卫生供给和应急管理体系的重要补充。在写字楼、城市综合体、产业园区等人员密集地方,在车站、机场、码头和高校等人员流动性大场所,物业管理行业同样承担着疫情防控的工作职责,保障复工复产和生产生活。
 
  冰冻三尺非一日之寒,如果没有多年的基础巩固和提升,仓促应战是打不了胜仗的。物业管理行业在抗击新冠肺炎疫情中有效应对,与这几年行业加强党建引领,开展转型升级,推进信息化、数字化、智能化、科技化发展有关,也与行业连续几年推进“标准建设年”“服务质量提升年”“能力建设年”主题年有关。
 
  5月28日,《民法典》出台,掀起了行业的广泛讨论,您认为民法典的出台给物业管理行业最大的影响是什么?在民法典时代,物业服务企业应该如何选择发展方式?
 
  沈会长:民法典给物业管理行业带来的影响:一是,以国家基本法律形式确认了物业管理的社会地位,对物业管理活动从不同角度进行了一系列调整和规范。二是,以民商合一立法体例优化了物业管理的营商环境,奠定物业管理的民事法律基础,为物业管理未来发展方向提供法律指引。《民法典》将物业服务合同上升为独立的合同类型,明确了业主与物业服务方的权利与义务,对于依法规范行业具有巨大的推动作用。三是,《民法典》对小区服务的透明度要求提高,质价相符理念有望获得社会认可。
 
  《民法典》颁行后,业界开展了大量研讨,大家普遍认为物业服务企业要想获得发展,一是,要转变服务观念,转变服务方式。要从传统的对“物”的管理转变为对“人”的服务上来;要从传统的“人海战术”转变到注重科技应用与创新上来。二是,拓展物业服务领域,寻找行业新的利润增长点,如城市服务等,探索居家养老服务的有效模式,既满足老龄化时代养老服务的需要,也符合企业发展的需要。三是,实现行业向现代服务业的转型升级,健全物业服务标准,提升服务质量,推行质价相符理念,按照标准提供服务,确定相应的服务价格。
 
  就像您说的,社会对物业服务专业价值还没有形成完全共识,中国物业管理协会在2019年即开展了“标准建设年”活动,为什么“标准建设”对形成物业服务的价值共识至关重要?您理想中的行业发展图景是什么样的?为了达到这样的愿景,您希望行业内各方做出的努力是什么?
 
  沈会长:标准是构建行业互联互通最基础的必要条件,也是企业规模化、模块化、平台化发展,建立现代化管理的重要技术依据。从物业管理行业发展战略层面上看,随着产业与资本、技术的深度融合,产业集中度提升,企业协同合作深化,多元化服务形式不断丰富,迫切需要解决行业“方言”与“普通话”之间的矛盾。所以,去年中国物业管理协会定义为行业的“标准建设年”,将关注力集中放到标准化建设上,希望通过在行业内形成对标准价值与作用的共识,完善行业标准体系,强化标准实施落地,发挥标准对服务质量的支撑作用,解决行业的规范发展、创新发展和规模化发展的一些问题,促进行业高质量发展和产业升级。做好标准化,有利于企业形成品牌影响力和核心竞争力,有利于企业提升服务质量、规模扩张、创新发展、提高管理效率,有利于企业在市场竞争中占据制高点。
 
  业主对物业服务品质不断提升的要求和物业服务成本上升形成的巨大矛盾,是物业管理行业面临的主要难题。在物业费的制约下,现有的物业服务企业在原有服务基础上提供更为优质的物业服务难以为继。只有联合各界力量共同推动社会对全生命周期物业服务价值的共识,建立起公开、公正、公平的竞争机制,通过健全的诚信体系,实现行业优胜劣汰,才能为物业管理行业发展打开全面升级的通道:从行业自身来说,坚持提升服务品质是推动社会对物业服务专业价值共识的基础,也是行业持续发展的前提。我们行业处在社区和社会的结点上,管理着最大的资产,服务着最庞大的人群,我们的专业管理和优质服务,是最能够让消费者感同身受,也最能够打动人心的。
 
  从舆论环境、政策环境为行业高质量发展提供发展便利和政策支持。不仅我们行业同仁自己要去努力争取营造高质量发展的舆论环境和市场环境,我们更要动员和联合各方面的力量共同来推动,让全社会认可物业服务的专业价值,并且相信我们的专业服务是创造价值的。如果社会能够达成这样的共识,提倡优质优价,就可以给提供优质服务、口碑好的企业创造一个更好的发展环境。把服务的定价权交给市场,服务价格拉开档次,让业主在认识专业管理和优质服务价值的基础上,拥有选择权和决定权,如果有这样的市场氛围和舆论环境,我相信更有利于我们行业服务质量的提升和整体的快速发展。行业品牌企业要有使命感、责任感在这方面多一些探索。
 
  我们要营造一个良好的政策环境,建立一套联动的机制。物业服务品质的提升离不开主管部门的指导和支持,离不开政策的引导,我们不主张靠政策红利、政策补贴来维持企业的生存。但是政策的导向是非常关键的。物业服务企业无力承担超越能力的社会责任,用其他项目的收益来补贴不是长久之计。我们希望政府有兜底政策,通过市场政策的引导来解决这类问题。
 
  克而瑞从今年开始开辟了物业服务企业服务力发展的研究课题,经过了5个月的时间,实地调研了很多项目,访谈了很多的企业,去探寻服务力的价值。就您来看,您认为物业服务企业的服务力代表着什么?
 
  沈会长:服务力就代表着企业的竞争力、品牌力,最终体现在业主对服务质量的满意度及对潜在客户的吸引力上。在未来,物业服务企业需要成为一个复合型企业,在夯实专业服务能力的基础上,做到服务创新。在互联网时代,更加强调企业对于社会资源的整合能力,人才就是企业能力整合的第一步,现在很多企业内部不仅有一直从事物业的人才,也有从科技、金融等领域进来的人才,在一定程度上,使企业内部存在了多种创新因素。其次是企业的治理机制,在将人才吸引进入企业后,企业需要有一系列的保障机制,能将人才留在企业,为企业创造更多价值。
 
  物业服务的对象和服务场景,本身就是巨大的资源,会产生数据、产生流量、产生价值,背后延伸的还能产生增值的服务。如何把这些人才、资源、资本和技术等各种要素有效组合起来,协调运行变成一个生态圈,不断提升企业价值,其中的逻辑就是要创新商业模式,包括服务模式。今天物业管理行业关注的已经不是产业链上的某一环节,而是以房子为容器,服务承载起关于美好生活的方方面面。未来,物业服务企业中会出现越来越多的集成企业,行业专业化分工明显。
 
  所以现在的物业服务企业在打基础的同时,要找出自己的特色,为他人提供可以发挥的平台,成为一家复合型的企业。
 
  当下,崛起的中国物业服务正在激励更多有追求的企业锻造服务力价值,开拓更广阔的发展格局,在最后,请您给当下的物业服务企业一段寄语。
 
  沈会长:加强能力建设,提升服务质量,共创美好生活。
 
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