加强社区物业管理 完善基层社会治理
文_王 鹏 中国物业管理协会副会长兼秘书长
刘寅坤 中国物业管理协会副秘书长
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央对加快推进社会治理现代化作出一系列重要部署，取得显著成效。党的十九届四中全会提出，要坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，保持社会稳定、维护国家安全。必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国。
住宅小区不仅是群众生产、生活、活动的基本单元，也是基层社会治理的最基础单元。住宅小区的物业管理具有“扎根基层、贴近业主、覆盖广泛”等特点，是加强和创新基层社会治理的切入点之一。今年，在新冠肺炎疫情社区联防联控中，物业管理的作用和价值得到社会的广泛认可。加强社区物业管理，完善基层社会治理，已经成为摆在物业管理行业面前的课题。
物业管理参与基层社会治理逐步形成共识
2017年印发的《中共中央 国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》，以中央文件的形式将物业管理纳入社区治理体系。随后，各地各部门在政策文件中，多次提出通过改进物业管理或提升物业服务水平加强社区治理。
2020年3月1日起施行的《深圳经济特区物业管理条例》提出“市、区人民政府应当将物业管理纳入现代服务业发展规划和社区治理体系，推动物业管理规范化、市场化”。5月1日起施行的《北京市物业管理条例》提出“构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系”，“物业管理纳入社区治理体系，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局。建立健全社区党组织领导下居民委员会、村民委员会、业主委员会或者物业管理委员会、业主、物业服务人等共同参与的治理架构”。同期施行的《重庆市物业管理条例》提出“市、区县(自治县)人民政府应当将物业管理纳入现代服务业发展规划和社会治理体系，建立与物业管理工作相适应的保障机制，完善政策扶持措施，促进物业管理发展与和谐社区建设。”
物业管理参与基层社会治理的路径探索
引导广大业主积极参与基层公共事务。在小区活动中，业主对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利，是参与基层公共事务的主体。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，对业主委员会成员任免、物业专项维修资金筹集使用、小区公共收益管理使用等众多事项具有表决权。加强社区基层党建，积极引导业主对基层公共事务的参与和决策，建立起公共事务管理与业主利益的内在联系，提升业主的参与度和自愿性，是探索小区业主自我管理、自我服务、自我监督的根本路径。
借力老旧小区改造满足人民美好生活需要。今年政府工作报告提出，新开工改造城镇老旧小区3.9万个，支持管网改造、加装电梯等，发展居家养老、用餐、保洁等多样社区服务。将智能化改造、物业服务纳入老旧小区整体改造当中，一揽子解决改造费用、技术方案、技术路线、持续经营等问题，建立起“政府+居民+物业服务企业+社会单位”等多方协同、具有“造血功能”的管理模式，是解决老旧小区管理难题的有效路径。
推动网格化管理模式的延伸覆盖。随着社会治理的精细化水平提升和基层社会治理的重点下沉，逐步推动网格化管理模式由社区向小区拓展，将物业客服等岗位的工作进行网格化管理划分，如按500户1个网格配置物业管理人员，做到人人设区域、人人担责任，配合社区网格员工作下沉，助力小区精准治理。
建设智慧平台有效链接各方资源。创新社会治理离不开智慧平台的有效支撑，各方应积极探索推进“智慧物业”建设。有两种模式可以借鉴，一种是政府投资建设进行行政监管、居民服务的公共信息平台，如深圳市推出的人工智能和大数据技术相结合的“罗湖物业管理”数字平台。另一种是物业服务企业自行开发的信息系统，如碧桂园的“凤凰社”、长城物业的“一应云”平台、中航物业的“π”平台、彩生活的“彩之云”、绿城物业的“绿城生活”等，通过科技支撑有效提升管理效能。
拓展城乡公共服务领域推进精细化管理。在推进城乡治理精细化管理的进程中，物业服务企业积极探索拓展业务边界，挑战更加复杂的管理业态，将城乡公共空间和公共资源整合起来统筹管理服务，包括市政园林、环境卫生、城管巡查、治安巡查、突发状况处理、后勤服务、停车资源运营等众多领域，向城市服务、乡村精细化管理方向延展，探索创新城市管理和治理模式。
物业管理参与基层社会治理的困境难题
目前，将物业管理纳入社会治理的整体格局已逐渐成为共识，但现阶段仍处于初步探索阶段，还存在不少问题和难题，需要不断探索，寻找切实可行的解决办法。当前面临的问题主要有以下几点。
物业管理在基层社会治理中的定位不明确。物业管理工作是依据与业主签订的物业服务合同内容约定的。在实际中，政府相关部门将物业服务企业视为落实工作的“抓手”，很多政府管理职责或公共服务义务让企业承担。此外，部分业主基于自身对物业服务的期许，错误认识物业管理的边界范围，要求物业服务企业提供超过职责范围和合同约定的服务事项。
社区治理下的物业管理体系尚不健全。主要表现在党建引领社区治理下的物业管理体系尚处于构建初期，物业管理参与基层治理的机制、矛盾预防化解机制、市场化运作机制以及政府协同监管机制等方面尚待完善。
住宅小区内部调处机制有待完善。住宅小区活动涉及多元主体间的利益，诉求各不一致，业主与自治组织、业主与物业服务企业以及业主、物业服务企业与开发建设单位之间矛盾纠纷时常发生，已逐渐成为基层社会治理问题多发的领域之一。
多元主体之间协调、协同能力不足。多元主体的地位和作用不尽相同，存在业主组织调动积极性和能力较弱、物业服务企业权责边界不清、社区基层服务和资源链接不足、政府执法部门职能未延伸进小区等问题，存在统筹协调、协同工作能力不足的问题。
物业管理参与基层社会治理的意见建议
“一条红线”发挥基层党组织领导核心作用。
基层党建工作要把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的红线。要聚焦小区党组织的建设和作用发挥，推动管理和服务力量下沉，建立健全以街道(乡镇)党(工)委为核心、社区党组织为引领、党员身份的业主广泛参与的党建全覆盖格局，把住宅小区各方力量团结凝聚在党组织周围，实现多元主体在社会治理中的互联、互补和互动。
“两大制度”保障基层社会治理事务性工作落地。
建立住宅小区内多元主体权利义务清单制度。根据法律法规对住宅小区内多元主体的权力授予、责任落实、运作流程、问责效力等作出规定，并根据社会治理事务的性质和行政权力的类型，明确划分社区治理事务的权责归属，以清单形式明确列示权利和义务事项，向业主公布，接受各方监督。
建立政府向物业服务企业购买服务的制度。从物业服务企业角度看，政府购买服务可以解决其仅依靠市场机制无法自觉自愿履行社会治理义务的困境，为企业承接公共事务提供基本、可持续的保障。从政府角度看，以准合同的方式规范与物业服务企业之间的责任关系，促使企业履行社会责任，能够有效解决社会事务繁重、公共服务产品短缺、服务质量和效率不高的问题。同时，可以正向促进有社会责任感的企业深度融入基层社会治理。
“三项机制”促进住宅小区多方共建共治共享。
逐步形成以社区居民委员会下设的环境和物业管理委员会为依托，以业主委员会和物业服务企业为基础，社会组织和社区相关单位密切配合，小区业主广泛参与的物业管理区域多方联动格局，通过协商议事、协同处置、资源共享机制的建立，形成工作合力，打造共建共治共享的物业管理区域治理格局。
建立协商议事机制。通过定期召开联席会议和建立约请制度，将物业管理、环境卫生、公共秩序、社区安全等社区治理难点问题作为协商议事重点，逐步规范协商议事程序、建立工作制度、打通民意吸纳渠道，视具体事项约请基层党组织、政府相关部门等，宣传解读政策，通报重要事项，及时解决社区治理和物业管理中存在的问题。
建立协同处置机制。在建立多元主体权利义务清单的基础上，设计协作运作流程，明确领导与协调职能，构建以党组织为核心，行政部门、社区居委会、业主及业主委员会、物业服务企业、社会单位等多元合作的社区管理体系。
建立资源共享机制。社区管理体系内多元主体，应当利用各自的资源优势进行合作，实现管理资源、物资资源、信息资源的有效整合和治理效能最大化，在突发公共事件应对中，各方主体能够迅速启动响应，并得到相匹配的物资和资金支持。
“四化建设”提升物业管理参与基层治理的能力水平。
党的十九大报告指出，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。“社会化”要求物业管理行业在党和政府的领导下，有效整合社会资源，以市场需求为导向，顺应居民消费升级趋势，提升物业管理行业对社会经济的促进作用。抓住城镇化快速推进以及城市更新和老旧小区改造的契机，拓宽物业服务领域，创新商业模式，增强多层次、多样化、高品质的产品和服务供给能力，更好实现社会效益和经济效益相统一。拓宽物业服务内容，围绕社区居家养老、托幼、家政、助餐、住房经纪、金融、教育、旅游、新零售等多元化需求，以及设施管理、资产管理、绿色管理、城市公共管理等专业服务领域，整合行业内外、社区线上线下的优质资源，促进社区消费循环。
“法治化”要求物业管理工作在法规政策体系下，合法经营，依法从业。《民法典》的颁布实施，为物业管理活动提供了根本遵循和普适规则，为保证相关政策法规与《民法典》相一致，要适时推进《物业管理条例》的修订工作，优化物业管理法治环境。同时，建立以物业管理信用体系为核心的监管制度，搭建全国物业管理信用信息平台，以规范业主大会组织、物业服务人信用和物业服务市场秩序为主线，加强事中事后环节的信用监管，明确相关主体的失信行为和惩戒机制，建立“黑名单”制度，并向社会公示。
“智能化”要求大力发展“智慧物业”，创新物业服务新技术、新模式，提升科技应用水平。利用BIM、大数据、人工智能、5G等信息技术，搭建共享的“智慧物业”信息化平台，助力企业数字化转型。增强物业服务与“互联网+”融合发展能力，通过技术输出、联合联盟、搭建共享平台等方式，带动中小型物业服务企业共同发展。通过物业管理智能化建设，与住房和城乡建设、城市管理、公安、消防等涉及物业管理活动的政府部门建立信息数据接口，畅通日常信息交互。
“专业化”要求物业管理提升服务品质和效率，增强小区业主的获得感、幸福感、安全感。做好物业管理行业标准制定和顶层设计规划，建立以行业、国家标准为规范、协会团体标准为引导和企业标准为领先的标准体系，开展第三方服务标准认证和评价工作。顺应市场对专业化物业服务的需求，建立专业化第三方服务中介机构，受托开展物业承接和查验、物业服务标准和费用测算等工作，推动形成“质价相符、按质论价”的物业服务市场价格机制。加强物业服务行业人才队伍培养，提升行业从业人员的职业素质和能力，协助高校物业管理基础学科建设，加快推进物业服务行业职业能力水平评价工作。探索全生命周期绿色健康的发展路径，在实现建筑物本体性能提升的同时，通过输出管理经验的形式，前期介入建筑项目的设计、开发、施工、承接查验等环节，形成建筑全生命周期的闭环。
