余绍元：加强四个能力，让行业与时代同频共振
中国物业管理行业的创新创造活力喷涌也支撑和决定着一个行业未来的发展及竞争力，可以说时代的巨大红利，让我们走向有更广阔天地的中国服务，并将其打造成世界瞩目的中国物业管理服务品牌。
中国物业管理行业发展近40年，与改革开放历史成就共生共长，映照出奋斗不息、创新不止的一面。看似平凡的每一步努力，都无形中铸就了今天的成绩。在10月14日深圳经济特区建立40周年庆祝大会上，习近平总书记指出，当今世界正面临百年未有之大变局。对广大新兴市场国家和发展中国家而言，这个世界既充满机遇，也存在挑战。在新一轮科技革命和产业变革深入发展的背景下，在人工智能、机器人技术、虚拟现实以及量子科技等蓬勃发展的今天，创新服务经济更显得尤为重要，全球经济的变化更需要服务去创造经济的潜力。新时代的服务经济将深度改变人类生产和生活方式，对变局发展产生重要的影响。中国物业管理行业的创新创造活力喷涌也支撑和决定着一个行业未来的发展及竞争力，可以说时代的巨大红利，让我们走向有更广阔天地的中国服务，并将其打造成世界瞩目的中国物业管理服务品牌。
这几年资本潮在行业里一直方兴未艾，资本对中国物业管理行业的关注不仅为行业注入资金，也注入活力，更重要的是促进了行业市场化的进展，让市场竞争变成主流。所以在时代和大资本的背景下，整个行业无论是横向还是纵向的延展度都在提高，2018年行业经营收入9066.1亿元，《2020中国物业管理行业发展指数报告》中预测今年将到达1.18万亿，近3千亿的增长说明行业整体规模增长的同时，也在慢慢渗透社会化服务的其他“领地”，也预示着行业在未来定有巨大的潜力和创新服务的延展空间。
新的历史形势和行业的特殊背景下，一定会催生大量新产业、新业态和新模式，给全球发展和人类生产生活带来翻天覆地的变化。2020年正是中国物业管理行业的能力建设年，新的历史形势是契机也是加速行业进步的助推器，中国物业管理行业肩负着新时代的历史使命应势而生，为现代服务经济的创新发展，作出开拓性的努力，取得创新性的成果。而产品本身和服务能力则是承担时代重担的基础，提高产品竞争力、开发好产品、服务好顾客，让人们切实享受到创新服务的成果，受益于产品带来的便捷和愉悦，感受到服务的专业和价值，才能让行业更健康的发展，才是“真机会”。
加强物业服务企业的能力建设，首先要明确行业发展方向，找到企业的战略目标，度量市场、定位产品、规划资源。其次是以规范化、标准化建设为抓手, 让市场竞争有的放矢。第三是在能力建设过程中以人才建设为核心，通过有效管理手段实现组织赋能。最后是在能力建设过程中强调数字技术的作用。这是行业企业在能力建设上的使命所在、价值所在，更是企业不断发展、稳定的重要保证。
对于今天的物业服务企业如何加强能力建设，在发展中不断探索前进，向行业最终价值迈进，我们有几个方面的经验供大家参考。
首先是加强组织能力建设
组织能力是支撑战略实现所需的一系列能力的统称，一个组织里的“人”的创新能力、服务能力和专业化是企业前行的最重要能力，没有之一。无论是过去的海尔还是今天的华为，都是我们认为的伟大企业，伟大在从企业价值链的角度去分解，这些企业的本质都是与未来的生态化战略相适应的，他们的组织所具备的能力是可以为战略规划、产品研发、市场开拓、生产管理、财务管理和技术支撑去助力，所以不管行业怎么发展，拥有什么技术，人首先是重要的，一个企业的管理能力体现在如何让一个组织中的人有共同的目标，有学习的动力，有善于服务的专业能力，有健康积极的、乐意服务创新的心态，而物业服务企业利用适合企业发展的人才竞争机制、文化的同步、行而有效的绩效系统、保证有竞争力的回报机制、系统的专业修炼，去驱动组织成长，形成的组织管理系统，一定是一个拥有无限竞争力的组织。
其次是商业模式的创新能力
企业需要根据自身的特性、组织特点、分布区域和顾客特征，定位属于自己的有竞争力的发展模式，让“创新优势”取代传统的“竞争优势”。然而要在市场中获得持续的成功，在产品或服务方面作单一的创新是远远不够的。客户会通过一个组织提供的整体“价值”去判断其优劣，而这种“价值”包涵了产品、服务、流程等一系列复杂而又系统的解决方案，优化的商业模式恰好在这个系统中起到了决定性的作用，各种业态的商业发展模式，解决不同的问题，让效率更高，投入比更高，优化的商业模式也更具竞争力。
我们需要按照不同的专业领域和不同的顾客需求，把创新应用到产品、服务、管理、组织、技术上，变成灵活的、顾客驱动的商业模式系统，以一种整合的方式为客户提供增值服务，并且针对不同的群体，例如，老人的需求是健康和陪伴，而社区养老机构恰好可以弥补;家务工作者需要的是实惠和便捷，而社区商业机构的研究方向应该是家庭消费行为，按照他们的需求去设计服务产品和选择商品去提供给顾客;社区资产需要的是持续的增值和保值，而设备设施的专业化管理能保证这一点;行业内大量的小微物业服务企业需要的是顾客满意度的提升和服务能力的提升，而自身的能力却无法解决这个问题，这时候一套有竞争力的顾客服务大数据系统恰好可以弥补中小微物业服务企业的不足，解决他们的痛点。这就是不同顾客需求下的商业模式设计原则。
再次是产品管理能力
物业服务的产品设计无非是怎么管理好现场、怎么服务好顾客，立体的多维度的产品结构策略可以精准应对目标客群的需求，我们从产品的划分上进行创新，根据不同的业态和项目发展阶段去研发产品，利用有效的数据化工具去实施，然后去推行和落地，内部管理机制让产品的实施过程透明，同时进行问题整理、分析，不断调整流程和标准，形成顾客服务数据报告，最后优化产品和技术创新，一定要形成一个产品闭环。
最后是数字化运用的能力
组织的不断优化、商业模式的不断推演、产品根据顾客需求不断的更迭，这都需要数字化的工具，通过数字化管理提高效率，可以把物业服务大数据生态圈打通，随着技术的成熟，数字化的商业应用一定会呈爆发式的增长，物业服务企业应厘清未来战略目标，尽早布局系统的数字化建设，构建新的竞争优势。数字化能力在物业服务企业运营和产品创新上的价值是巨大的，根据企业自身的战略目标，尽早着手数字化能力在各个垂直业务线的应用，完成商业模式的突破，就是为企业的未来打下坚实基础。
四个能力，是物业服务企业的内驱动力，是行业与时代同频共振的价值密钥。行业进步不可估量，未来不可估量!
作者系中国物业管理协会副会长，之平管理董事、执行总裁
