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曹阳:以业主为中心才是物业行业发展正道

时间:2021-11-01 10:35  来源:物业管理  作者:管理员  点击:

  一段时间以来,频频发生的物业管理并购案在行业内掀起一波又一波高潮。从强弱并购到强强联合,从数十亿到上百亿的价码,从现金收购到股权置换,愈演愈烈的规模争夺战下,有资本市场的狂欢,也有人们对物业管理价值的再思考。还有人在担忧,当资本裹挟着企业追求高估值高回报时,物业管理的初心会不会被动摇?
 
  资本把物业管理带入了新时代,提升了产业的市场价值,这是不容置疑的。我们在肯定资本对产业推动作用的同时,要理性看待资本,更要善于利用资本服务产业的发展,造福业主。因为物业管理是一个涉及万千人民群众的民生行业,“以业主为中心,让业主满意”才是物业企业存在的根本理由,才是我们为之奋斗的目标。而对于业主而言,他们关注的并不是我们的规模与市值,而是物业服务品质的优劣,是他们的幸福感、获得感和安全感是否能得到满足。倘若业主对服务不满意,不仅会影响到企业能否持续守住“阵地”、关系到业主的生活质量和幸福指数,还可能会影响到行业的健康发展,社区治理的水平,以及社会的和谐与稳定。
 
  悠悠万事,民生最大,这句话我们从政府高层近两年来的频频发文中就能体会到。无论是从城市更新对老旧小区改造方面的扶持政策,构建基于数字化、网络化、智能化的新型城市基础设施体系,还是在构建线上线下生活服务圈,满足居民多样化生活服务需求方面提出的支持意见,抑或是对物业企业在规范物业服务行为、提升物业服务品质,推动美好家园建设,切实维护人民群众合法权益方面提出的要求,其主要目的就是让广大人民群众从“住有所居”到“住有宜居”,引导物业企业用优质服务更好的惠及民生福祉。
 
  以业主为中心,落实好政府在保障和改善民生方面的相关文件精神,展现出物业管理在社区治理和建设美好家园中的责任与担当,是行业健康发展的需要,更是提升业主满意度、幸福感和获得感的需要。
 
  以业主为中心,需要我们积极关注并解决困扰业主的烦心事,多为业主办实事。比如围绕业主诉求和“急难愁盼”问题,从解决小区业主电动自行车停放和充电等房前屋后的小事做起,让业主从这些细微的小事中感到变化、见到实效、得到实惠。
 
  以业主为中心,需要我们和业主用心沟通,让业主与物业企业之间建立诚意链接。当我们用真诚面对业主,让物业服务公开透明,才能更容易走进业主心里,换取业主信任,业主也才会更愿意把内心真实的想法表达出来,更乐意与物业企业在做好物业服务中形成合力。
 
  以业主为中心,需要在服务上做到“两情相悦”,而不是一厢情愿。我们推出的每一项服务都要充分考虑到业主的主观感受,要思考是不是业主真正需要的服务。只有“两情相悦”的服务,才能让业主体会到物业企业的用心,才能在满意中感受到惊喜。
 
  这些年来,政府、协会和广大物业企业也一直在探索如何更好的提升业主满意度,提升行业的整体服务水平。就在10月22日,市住房建设局印发了《深圳市住房和建设局关于开展业主满意度评价工作的通知》,决定在全市推行业主满意度评价工作,以此增强物业服务企业和业主委员会服务意识、提高服务水平,营造和谐的居住环境,每月的排名和连续6个月排名前十名或后十名次数也将作为各方主体的信用信息,在行业内营选提升服务品质和业主满意度“比学赶帮超”的良好氛围。而深物协每年发布的物业管理业主满意度深圳指数,则是通过抽样调查,了解业主对物业服务的满意状况,分析物业行业变化趋势,从宏观层面为物业管理行业提供发展战略指引。
 
  我始终认为,业主满意才是检验服务质量的重要标准。只有业主满意了,这个行业才能更好的发展。我也更坚信,对于物业服务企业而言,没有什么比业主满意更值得自豪和骄傲!
 
  (作者系深圳市物业管理行业党委书记,深圳市物业管理行业协会会长)
 
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