曹阳：以业主为中心才是物业行业发展正道
一段时间以来，频频发生的物业管理并购案在行业内掀起一波又一波高潮。从强弱并购到强强联合，从数十亿到上百亿的价码，从现金收购到股权置换，愈演愈烈的规模争夺战下，有资本市场的狂欢，也有人们对物业管理价值的再思考。还有人在担忧，当资本裹挟着企业追求高估值高回报时，物业管理的初心会不会被动摇?
资本把物业管理带入了新时代，提升了产业的市场价值，这是不容置疑的。我们在肯定资本对产业推动作用的同时，要理性看待资本，更要善于利用资本服务产业的发展，造福业主。因为物业管理是一个涉及万千人民群众的民生行业，“以业主为中心，让业主满意”才是物业企业存在的根本理由，才是我们为之奋斗的目标。而对于业主而言，他们关注的并不是我们的规模与市值，而是物业服务品质的优劣，是他们的幸福感、获得感和安全感是否能得到满足。倘若业主对服务不满意，不仅会影响到企业能否持续守住“阵地”、关系到业主的生活质量和幸福指数，还可能会影响到行业的健康发展，社区治理的水平，以及社会的和谐与稳定。
悠悠万事，民生最大，这句话我们从政府高层近两年来的频频发文中就能体会到。无论是从城市更新对老旧小区改造方面的扶持政策，构建基于数字化、网络化、智能化的新型城市基础设施体系，还是在构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求方面提出的支持意见，抑或是对物业企业在规范物业服务行为、提升物业服务品质，推动美好家园建设，切实维护人民群众合法权益方面提出的要求，其主要目的就是让广大人民群众从“住有所居”到“住有宜居”，引导物业企业用优质服务更好的惠及民生福祉。
以业主为中心，落实好政府在保障和改善民生方面的相关文件精神，展现出物业管理在社区治理和建设美好家园中的责任与担当，是行业健康发展的需要，更是提升业主满意度、幸福感和获得感的需要。
以业主为中心，需要我们积极关注并解决困扰业主的烦心事，多为业主办实事。比如围绕业主诉求和“急难愁盼”问题，从解决小区业主电动自行车停放和充电等房前屋后的小事做起，让业主从这些细微的小事中感到变化、见到实效、得到实惠。
以业主为中心，需要我们和业主用心沟通，让业主与物业企业之间建立诚意链接。当我们用真诚面对业主，让物业服务公开透明，才能更容易走进业主心里，换取业主信任，业主也才会更愿意把内心真实的想法表达出来，更乐意与物业企业在做好物业服务中形成合力。
以业主为中心，需要在服务上做到“两情相悦”，而不是一厢情愿。我们推出的每一项服务都要充分考虑到业主的主观感受，要思考是不是业主真正需要的服务。只有“两情相悦”的服务，才能让业主体会到物业企业的用心，才能在满意中感受到惊喜。
这些年来，政府、协会和广大物业企业也一直在探索如何更好的提升业主满意度，提升行业的整体服务水平。就在10月22日，市住房建设局印发了《深圳市住房和建设局关于开展业主满意度评价工作的通知》，决定在全市推行业主满意度评价工作，以此增强物业服务企业和业主委员会服务意识、提高服务水平，营造和谐的居住环境，每月的排名和连续6个月排名前十名或后十名次数也将作为各方主体的信用信息，在行业内营选提升服务品质和业主满意度“比学赶帮超”的良好氛围。而深物协每年发布的物业管理业主满意度深圳指数，则是通过抽样调查，了解业主对物业服务的满意状况，分析物业行业变化趋势，从宏观层面为物业管理行业提供发展战略指引。
我始终认为，业主满意才是检验服务质量的重要标准。只有业主满意了，这个行业才能更好的发展。我也更坚信，对于物业服务企业而言，没有什么比业主满意更值得自豪和骄傲!
(作者系深圳市物业管理行业党委书记，深圳市物业管理行业协会会长)
