李书剑：守正出奇，固本求变，开启行业高质量发展新局面
文/ 李书剑(中国物业管理协会名誉副会长、中国物业管理协会法律政策工作委员会主任、河南正美物业服务有限公司董事长)
物业管理行业改革发展40年，既是一部气势磅礴的奋斗史，也是一幅波澜壮阔的发展画卷。40年来，行业政策环境、法治环境、资本环境、市场环境、客户环境等都发生了并且持续发生着深刻变化，从2009年物业管理首次被写入《政府工作报告》，到2021年《十四五规划》出台、6次提到物业管理，再到住房和城乡建设部等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(以下简称《通知》)，物业管理行业在国计民生、社会治理中的作用更加凸显。展望行业发展，我认为行业未来要实现高质量发展，就必须守正出奇、固本求变。
01 守正——践行行业责任，抓牢行业本质
大道方能致远，行业发展需要“守正”，要从社会、行业、客户的角度，正知正念正行，保障稳健发展。
坚持党建引领，参与社区治理。
党的领导是党和国家各项事业取得胜利的根本保障。习近平总书记明确指出：“一个社区要搞好，一定要有非常强的党组织领导的基层组织”。《通知》强调“坚持和加强党对物业管理工作的领导”，《北京市物业管理条例》率先将“构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系”纳入法律法规，《河南省物业管理条例》作出修改，增加“以党建为引领，建立健全社区党组织领导下的业主委员会、物业服务企业等多方协调运行机制”相关内容。
坚持党建引领，有利于发挥党组织战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，有利于凝聚和团结各方力量、促进党建联建，强化党的政治优势、组织优势，有利于更好破解物业管理难题、丰富服务功能，提升业主获得感、幸福感、安全感，体现物业管理在社区治理中的价值。
加强党对物业管理工作的领导，推动党的组织和党的工作覆盖，势在必行。要着力推动物业服务企业成立党组织，加快“红色物业”建设，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，交叉任职、齐抓共管、相互补位，形成社区治理合力。
笔者所在的河南正美物业服务有限公司(下简称“正美物业”)所服务小区金祥花园通过党建联建、物业管理提升等，改善小区面貌与业主精神风貌，获得业主、各级政府及媒体好评，进驻不到两年时间，先后迎来国家和省市领导视察，接待全国各地省、市、县区、镇办等参观考察近200次，用事实证明了“党建就是生产力”。
同时，十四五规划指出，推动社会治理重心向基层下移，加强城乡社区治理和服务体系建设，《民法典》等政策法规对物业服务企业参与社区治理从“立法”的意义上给予明确。《民法典》第285条规定，物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。
物业服务企业参与社区治理，既是履行行业责任、社会责任，彰显价值，也是法治所向，还会在一定程度上给行业带来品牌溢价。2020年受疫情影响，各行各业受到严重冲击，物业管理行业凭借轻资产运营和疫情防控期间突出表现，赢得资本市场青睐，股价逆势回涨，即是例证。坚持党建引领、积极参与社区治理的重要性、迫切性毋庸置疑。
坚守行业本质 ，提升服务水平。
行业发展，服务为本。“推进服务业标准化、品牌化建设”是十四五规划的重要内容。十部委《通知》文件指出，要全面落实物业服务企业服务质量主体责任。健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，改善居住环境，提升居住品质，打造优秀物业服务项目。
物业管理行业改革发展40年，覆盖范围持续扩大，从城市到乡镇，从工业到商业，物业管理无处不在。行业专业分工持续深化，管作分离成为常态，产业链条不断延伸，贯穿物业全生命周期，同时，行业服务水平也在持续提升，一方面，中国物业管理协会标准化工作委员会成立、多业态服务标准的建设，带动行业服务标准化水平提高，另一方面，通过智能化、信息化、数字化手段应用，行业服务智慧化水平也在提升，服务实现提质提速。
然而，当前服务业已成为城市发展与经济增长的重要引擎，伴随着国家高质量发展与业主日益增长的服务需求，服务必须品质化、精准化、动态化，通过需求的挖掘、标准的提高，提升专业高度，促进供给侧与需求侧的匹配，提高业主的满意度以及对城市发展的贡献度。
坚定规范运营，维护营商环境。
没有规矩不成方圆，只有规范运营的企业，才有健康有序的行业环境。
广大物业服务企业需要做到依法依规依约运营，在规则内运转，在法治轨道上运行，不仅要按照合同约定，履行自身职责，持续提升服务水平，还要根据政策法规变化，做好自身行为规范。
如，按照《民法典》与十部委《通知》文件，加强公示公开，自觉接受业主、街道指导监督;对物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况、家政、养老等服务业务开展情况，主动进行公示，提高物业服务企业各项收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护业主合法权益，改善行业营商环境，增强行业公信力，促进行业健康发展。
近期，住房和城乡建设部组织“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，就是在促进行业运营规范。正美物业首批参与签署承诺书，也必将守诺践诺，做好表率。
02 出奇——模式创新，发展提效
“出奇”方能制胜，行业发展要“出奇”，就要从企业规模、管理、服务的角度，探索模式创新，实现发展提效。
立足新发展阶段，扩大服务规模。
行业改革发展40年，集中度持续提高，服务规模突破300亿平方米，但仍有较大空间。服务规模也是衡量物业服务企业综合实力的重要标志之一。在机关事业单位后勤社会化改革、鼓励社会资本参与公共服务投资和运营、农村人居环境整治提升、全面推进乡村振兴加快农业农村现代化等政策红利的推动下，政府机关、国企混改、“三供一业”、城市服务、乡镇服务、市政环卫等多个非住宅物业场景，为物业服务企业带来新机遇。多业态、多元化发展是企业发展提速的突破口。
构建共建共治共享格局，推动管理创新。
构建共建共治共享格局是十部委《通知》文件的重要内容之一。物业服务企业加强与属地街道、社区、业主委员会/村民委员会、专营单位的联动，可以实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。
如，以街道为纽带，带动物业管理向城镇老旧小区延伸，逐步形成连片管理;充分发挥业主委员会作用，督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻，将推动管理创新，促进物业管理重难点问题解决与矛盾纠纷化解。
服务延伸与线上线下融合，促进服务创新。
《十四五规划》提出，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。十部委《通知》文件倡导，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务。
服务延伸与线上线下融合，不仅能够便利业主生活，而且已成为企业业绩的增长点。中物研协2021年5月发布的《2021物业服务企业上市公司研究报告》显示，2018年至2020年详细披露营收结构构成的29家上市物业服务企业社区增值服务收入均值复合增长率达63.8%。社区增值服务以其高成长性正为物业服务企业提供强劲的增长动力。
相关数据显示，目前我国人均国内生产总值达到1万美元，城镇化率超过60%，中等收入群体超过4亿人，物业服务企业通过资源、服务整合，开展内容多元、方式灵活的社区增值服务，构建具有生活性与生产性双重特征的现代服务体系，必将更好满足业主多类型需求，并促进行业向现代服务业转型。
守正出奇，行稳致远。行业的发展既要融入社会发展，坚持党建引领，遵循政策法规，坚守行业本质，也要善于运用社会资源，统筹谋划，勇于创新，善作善成，提高发展质量，丰富发展内涵，扩大价值贡献。
新时代，新机遇，让我们披荆斩棘，共创更加美好的未来!
