叶明杰：深度参与城市服务，实现高质量规模化发展
文/ 叶明杰(中国物业管理协会名誉副会长、世茂服务执行董事兼总裁)
2021年是我国“十四五”规划的开局之年，也是物业管理行业改革发展40年。自上世纪90年代以来，物业管理行业经历了从社会化、专业化、市场化到规范化、法治化的发展过程。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，行业企业如雨后春笋般蓬勃生长，到如今已有20多万家物业服务企业，1000多万物业服务从业人员。
特别是近几年，国家密集出台支持和鼓励物业管理行业发展的政策，给行业带来了巨大的发展机遇。总体来说，目前物业管理行业仍然处于发展的初级阶段，行业长期向好，未来大有可为。国家正推动社会治理重心向基层下移，提倡城市精细化治理。展望未来，作为市场主体，物业服务企业将深度参与社会治理和城市治理，服务城市全场景生活，拓展更多空间和服务，承担更多职能和责任。
01 “十四五”规划给物业管理行业带来高质量发展机遇
“十四五”期间，不但经济进入高质量发展阶段，社会、生态、文化、国家治理体系都会进入高质量发展阶段。对于物业管理行业来说，“十四五”规划对其高质量发展的推动作用主要体现在以下几个方面：
一是提供政策保障，鼓励发展物业服务业。
“十四五”时期，我国常住人口城镇化率将提高到65%。可以预见，随着城镇化的不断推进，房地产行业从增量市场转向存量市场，而物业管理行业则是存量市场和增量市场并存，具有“半公共和准消费属性”，发展前景广阔，发展潜力巨大。
此外，在城镇化推进的过程中，老百姓对美好生活的向往和需求也愈发旺盛。社区作为社会最小的单元格，承载了更多居民对美好生活的期待。
在此背景下，“十四五”规划提出，加快发展物业等服务业，加强公益性、基础性服务业供给，扩大覆盖全生命期的各类服务供给;提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平。物业管理行业作为生活性服务业之一，必将越来越成为城市居民日常生活的一部分。
二是加强物业服务监管，利于行业健康发展。
近年来，在支持和鼓励物业管理行业发展的同时，政府也在规范行业经营秩序，加强物业服务监管，创造高质量发展契机，促使行业“优胜劣汰”，保障业主的合法权益。
“十四五”规划明确提出，加强物业服务监管;完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。
其实，从长远来看，这有利于物业管理行业健康发展，那些坚持长期主义的物业服务企业将获得更多的发展机会。
三是积极参与城市服务，延伸行业服务空间。
“十四五”规划指出，加快转变城市发展方式，统筹城市规划建设管理，实施城市更新行动，推动城市空间结构优化和品质提升;坚持党建引领、重心下移、科技赋能，不断提升城市治理科学化精细化智能化水平，推进市域社会治理现代化。
近年来，政府不仅提倡城市精细化治理，还鼓励企业参与城市建设管理。物业服务企业在社区公共空间服务中积累的经验，可以很好地应用于城市公共空间服务，助力城市治理，协助城市品质的提升。
02 物业服务企业实现高质量规模化发展的必由之路
“十四五”规划给物业管理行业带来高质量发展机遇，而管理规模和服务品质是物业服务企业的立身之本和发展之基，物业服务企业必须走出一条高质量规模化发展之路，才能更好服务社区、城市和人民，才能在激烈的市场竞争中生存和发展。现以世茂服务的实践经验为例，浅析我们对于物业服务企业实现高质量规模化发展的必由之路的思考和认识。
一是提升品质，不断完善精益化标准化体系。
物业服务企业应建立精益化管理体系，完善标准化体系，加强智慧社区建设，不断提升服务品质，创造更加舒适、美观、安全、便利的社区环境，让业主更加放心、满意。
世茂服务通过网格化管理、内部市场化、网格独立核算等机制，对物业服务进行标准化和模块化拆解，让服务更加精细化、标准化、人性化。这种方式不仅提高了管理效能，降低管理成本，而且有效地提高了服务质量，有效地解决了降本增效和客户满意度的不能并存的长期矛盾。
二是党建引领，主动融入基层社会治理体系。
2020年12月，住建部等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》强调，居住社区(住宅小区)是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容，强调物业服务融入基层社会治理体系。
物业服务企业应积极向党靠拢，坚持党建引领物业服务，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，积极配合政府、街道、社区建立健全多级联动协作机制，主动融入基层社会治理体系，不断提升社区居民生活质量，助力城市精细化管理。
近年来，世茂服务积极在总部、分子公司、社区建立党组织，推进“小区党支部+物业服务”双效治理和服务体系;与街道、社区居民委员会、业主委员会等开展多方主题党日活动，共同探讨“党建引领社区治理与服务”等议题，建立长效沟通机制;建立“红色物业党员志愿者服务队”，在街道和社区开展环保、公益等志愿服务活动。不断向党靠拢，积极打造红色物业。
三是拓宽边界，积极向多元业态延伸服务。
近年来，一些物业服务企业通过投资拓展和市场外拓等手段，扩大了管理规模，同时在住宅业态的基础上，拓宽了服务边界，向产业园、公建等多元业态拓展。
2020年8月，世茂服务合作浙大新宇，并对浙大新宇实施更新策略，2021年5月，浙大新宇举办品牌焕新发布会，进行品牌形象升级和产品体系发布，世茂服务将浙大新宇定位为“中国高校园区服务商”，致力于在高校园区垂直领域深耕。此外，世茂服务还积极布局了产业园、公建、医院等多元业态。
四是紧跟政策，探索推动“物业服务+生活服务”。
2021年5月，商务部、住建部等12部委《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》提出，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务+生活服务”，提升消费便利化、品质化水平。
物业服务企业也应紧跟国家政策，探索推动“物业服务+生活服务”模式，如世茂服务布局本地新生活、社区教育、家居家装、居家养老等服务内容，建设城市一刻钟便民生活圈，更好满足业主与用户的需求。
五是助力城市升级，参与城市精细化治理。
在国家提倡城市精细化治理的背景和趋势下，物业服务企业可参与城市建设管理，助力城市升级。相关数据显示，城市服务市场规模预计达1.5万亿元，面对这一蓝海市场，近年来，头部物业服务企业纷纷战略性切入城市服务业务，目前仍然处于探索阶段。
城市服务的管理主体是各级政府，世茂服务进入城市公共空间服务领域，以“城市大管家”为角色定位，承袭“物业管家”传统优势，从服务“居民”延伸至服务“居民+市民”，从服务“墙内”延伸至服务“墙内+墙外”，从“单一”物业服务拓展为“全场景”城市服务，为地方政府分忧，为城市发展创造价值，实现“服务让城市更美好”的发展愿景。
总之，“十四五”规划给物业管理行业带来高质量发展机遇，站在新的起点上，展望未来，物业人面对的是一片辽阔的蓝海市场，只要坚定方向，砥砺前行，深度参与社会治理和城市治理, 服务城市全场景生活，就一定能为人民的美好生活和城市的美好未来，贡献自己的力量。
