谢水清：科技回归需求本质
文/ 谢水清(中国物业管理协会副会长、招商局积余产业运营服务股份有限公司常务副总经理)
近年来，科技的浪潮正深刻改变着各行各业的生产方式及管理模式。伴随着5G、物联网、AI、大数据、云计算等技术在物业管理行业的多方试水，物业管理智能化升级的条件日趋成熟;同时，当前物业服务的价值及重要性被更多地关注，人们对美好生活服务的标准和期许也变得更加多元和丰富。站在新时代浪潮风口，如何通过科技赋能推动传统服务向智慧服务转型升级、持续拓展服务边界为客户创造更优价值，是值得每一家物业服务企业深思的议题。
老旧小区装上“智慧大脑”
科技应用革新人居生活
随着物业管理行业对科技的重视及大力引入，智慧社区的开发与应用进入高速发展期。出于成本、技术、难度等方面的考虑，开发商或物业服务企业往往更青睐于在新建社区中规划布置智慧产品线，而投入大量资金在老旧社区中进行智能化改造并落地的案例却凤毛麟角。事实上，科技是工具，不是目的。而让科技创新的成果惠及于民，成熟的社区是最好的应用场景。
以2004年入伙的大型存量社区深圳兰溪谷为例，招商积余接管项目后，公司数字化团队联合招商城科结合当下最前沿科技手段，从社区居民真实生活场景中提炼了24个应用场景，进行智慧化改造：
通过全社区AI监控加载，建设社区立体防控体系，实现社区无死角覆盖，其中还搭载了楼栋高空坠物实时监测功能，让社区安全管理从事后处置走向事前预防、事中控制，让居民住得安心;在取得客户授权后，开展天使之眼、老人关怀、儿童关怀与阳光服务，时刻监测幼童及老人在社区内的活动情况，实现意外突发情况实时报警跟踪，打造动态感知、快速响应的主动服务体系，让居民住得放心;在电梯、消防、给排水等关键设施设备布设传感器，实时采集设备数据，实现智慧预警、智慧研判、智慧派单、智慧监督，让居民住得舒心;打通信息化终端平台，将丰富的便民服务搬到线上，包括物业缴费、停车缴费、报事报修、访客预约管理、社区O2O、信息发布等，让居民住得更智能、更贴心。
如今，兰溪谷作为蛇口首个AI智慧社区宣告落成，物联网、大数据、移动联网等新的网络信息技术应用于老旧社区居民生活的方方面面，赢得住户的高度赞扬及认可。
作为社区服务提供者，我们应充分理解客户的切身需求，深深扎根于社区居民真切的生活场景之中。尽管，面临着维修资金有限、业主筹资困难、改造升级难度大等多方面的挑战，我们仍需守好阵地，运用新科技手段持续推进对存在设备老化现象以及物业服务费标准偏低的老旧社区进行设备更新、智慧升级和本体改造的工作，用科技实实在在赋能老旧社区居民生活质量提升。
数字化赋能一线员工
智能化管理提质增效
智能化改造给居民生活带来科技便利，同时也深刻变革着物业管理行业的生产管理模式。通过现代信息化技术，把项目运营情况装进控制中心的大屏以及每个移动终端的小屏上，让各岗位的成员可随时洞悉与自身岗位相关的情况并迅速响应。这不仅是生产方式的变革，更是向高度信息化、人均效能大幅提升的现代管理方式转型。
目前，多数物业管理平台的底层逻辑，大都是基于业务场景而研发的管理系统及服务端口。其中，基础服务管理系统是物业管理的全生命周期管理平台，系统从项目、人、事三个管理对象出发，支撑涵盖客户及员工的基础业务关键触点的管理，包括项目基础数据、任务管理、综合客服、业务办理和专业巡检等核心功能模块;设施设备管理系统是对建筑物的设施设备进行资产管理、巡检保养计划制定及执行的管理平台，实现了对空间、设备、人员等资源的合理利用，为不同岗位的人员提供工作所需的各种业务功能。
基于业务场景，管理平台高度聚合业务流信息，围绕人力、工单、品质等要素建立运营信息流体系，实现物业管理精细化及生产经营可视化，真正为项目的每一位员工赋能。通过平台，过去割裂的人员管理、工程服务、客户服务等环节得以打通，社区管理的监控、预警和协同等功能均集成在一个平台，数字化升级使得物业管理的方方面面得到科学、充分的管控，有利于提升整体的管理效率和质量，从而提升项目服务品质并降低运营成本。
上述提及的兰溪谷项目通过智慧化改造后，在人效提升方面成果显著。结合行业经验测算，该智慧社区预计可减少80%重复刷卡放行工作量、80%车行人工收费工作量、33%重复巡逻工作量、80%周界误报率、80%品质飞检工作量、65%巡检工作量及50%设备安全隐患等。
另一方面，传统物业管理行业的本质是劳动密集型的服务行业，依托机器人、物联网等新兴技术的成熟应用，越来越多的人力能够从重复繁琐的劳动中解放出来，为客户带去更好的服务、创造更大的价值。比如，无人值守停车场、清洁机器人，极大地解放了人力，取得良好的反响。
融合线下线上多元服务
社区增值服务拓展价值边界
詹姆斯·卡斯在《有限与无限的游戏》中提出，世界上有两种游戏，一种可称为有限游戏,另一种为无限游戏。区别于以取胜为目的的有限游戏，更多成功的企业关注以延续游戏为目的的无限游戏，即不断突破边界本身来让游戏继续下去。商业的本质是充分洞察客户需求，提供体验最佳的服务和解决方案。而客户的需求是在不断变化与拓展的，谁能迅速、准确地洞察需求变迁，谁就抢占了更多的市场先机。
以客户需求为中心，持续探索更多元的服务产品以满足客户不断变化的需求，显得尤为关键。新冠肺炎疫情打乱了人们的生产生活节奏，同时也大大地改变了人们的消费行为，进而促使社区团购平台迎来新的发展机遇。物业服务企业以此为契机，持续开拓并挖掘线上线下一体化社区新商业场景，开展多业务线条的增值服务,以客户需求为导向,通过爆品引领、服务渗透、“线上+线下”结合为抓手,为客户提供全业态、全价值链、全场景的高品质服务。
得益于供应链的资源整合能力、丰富的商品品类两大优势, 招商积余旗下致力于打造物业私域流量领先的轻资产平台——到家汇商城在疫情期间取得了跨越式增长。仅2021年上半年的交易额就突破了3亿元,同比增长74%,个人商城注册用户同比增长24.60%,复购率同比增长33.30%;此外,在营业收入及外部客户销售额等方面均实现大幅增长。
不久前，国家信息中心智慧城市发展研究中心发布的《智慧社区建设运营指南(2021)》指出，随着我国城镇化率提高以及社区市场规模的持续扩大，智慧社区将开辟数字产业价值蓝海。以线上平台为核心，融合线上线下多元服务生态，建立社区私域流量池，形成私域流量与商业资源的有效对接，不断突破并延伸服务的边界，社区增值服务或成为未来社区中无限游戏的新蓝海。
招商积余作为A股最大的上市物业服务企业，是业内较早探索科技赋能物业服务的先行者之一。公司将“科技赋能与数字化转型”作为战略发展的核心举措之一，立足物业服务行业特点，融合招商及中航系列数字化产品资源，打造招商π平台生态，构建了完整的贯穿整个物业管理价值链的智慧社区生态圈运营体系。依托良好的数字化支撑能力，公司在老旧小区智慧化改造、智能化管理提质增效、社区增值服务价值共创等领域作出了诸多探索与示范。
数字化时代，相信会有更多的尖端技术走向物业服务，走向社区，走入每一个寻常百姓家。这一切的推动，始终离不开人民的美好生活需要。服务以人为本，科技更应回归需求本质。
