李恩：物业服务企业如何做到让业主明明白白消费？
文/ 李恩(广东省物协发展研究中心委员、佛山市房地产市场研究专委会副主任)
随着行业法规的进一步完善，业主的法治意识、民主意识、维权意识不断增强，一些行业深层次的矛盾日益显露，一些热点难点问题日趋突出，物业服务收费就是其中一项。解决和处理好这个问题，既关系行业健康长远发展，又事关如何落实好住房和城乡建设部今年7月15日《关于开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”工作的通知》(以下简称《通知》)的精神，意义十分重大。
物业服务企业该如何抓好《通知》的落实，切实做到让业主明明白白消费?本文谈三个方面的感想和建议。
物业服务企业要从讲政治、讲诚信的高度
来深刻领悟和落实《通知》精神
习近平总书记在2020年7月21日企业家座谈会上引用《孟子离娄上》中“诚者，天之道也;思诚者，人之道也”指出，“社会主义市场经济是信用经济、法治经济。企业家要同方方面面打交道，调动人、财、物等各种资源，没有诚信寸步难行。”总书记站在战略和全局的高度，对企业和企业家提出了希望和要求。物业服务企业的高级管理人员要坚定不移地用总书记重要讲话精神武装头脑、指导实践、推动工作，始终在思想上行动上同党中央保持高度一致，在任何时候都要做政治上的明白人，职场道路上的诚信人，只有这样，行业和企业才能获得可持续高质量发展。
“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”是物业服务企业讲诚信的重要环节，其核心就是披露每月每季每年的财务报表或收支情况表。这些报表也是业主极为关心关注的。既然是要让群众明白，企业就要编制非财会专业人员看得懂的表格，比如说在小区的可收费物业面积、收费标准、物业费总额之外，还要列明物业经营、物业共用部分经营的收入及支出情况，同时也要披露业主欠费情况。在物业服务支出的情况中，报表要详细到管理人员的工资、保险费费用、小区清洁卫生成本支出、绿化费用支出等。在业主提出质询时，物业服务企业能第一时间答复。有条件的物业服务企业每年要有独立的第三方审计报告披露给全体业主，只有这样，方能说收费公开有力度。
广大业主都希望物业服务费能做到物美价廉，物超所值。而广大物业服务企业又只能按市场规则提供质价相符、等价交换的品质现场。因此，在满足不了业主心理预期时，由于企业信息披露不及时、宣传不到位，“猫腻”“蒙蔽”“暗箱操作”等帽子就被戴到物业服务企业头上，对此，物业服务企业大多深感委屈和无奈。面对这些质疑，企业要正确积极地看待这些问题，“唯天下至诚，方能经纶天下之大经，立天下之大本”，只要我们不忘初心、牢记使命，持之以恒地坚守诚信经营的理念，按时公开披露费用收支明细、及时答复业主疑问，业主一定会凭借着自己的一双慧眼，把服务和费用看得清清楚楚、明明白白。因此，“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”，严格按照《通知》精神逐一抓好落实，是一场对物业服务企业服务意识、契约精神、法治观念的考验。
行政主管部门要加大
对物业服务收费工作的管理力度
各地政府如果能根据本地区的实际情况，因地制宜、与时俱进地考虑制定加强物业服务收费管理办法，必然是对《通知》精神的最好落实。制定加强物业服务收费管理的办法建议至少得明确以下内容：保障性住房物业服务收费和普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，实行与社会平均工资联动调整;明确因物业服务内容或物业服务成本变化需重新约定收费标准的办理程序;实行包干制的物业服务收费，不含公用水电费的明细应公示给全体业主;实行市场调节价的物业服务收费，物业服务企业和业主双方应遵循的原则;明令禁止物业服务企业强行预收物业服务费、禁止随意增加未经约定的服务并强制收费;明确要求物业服务企业在物业管理区域的显著位置，将物业服务企业的名称、营业执照、诚信状况、服务内容、服务流程、服务标准、计费方式、收费项目、收费标准、收费依据、12358价格举报电话、物业服务电话等有关情况进行公示，增加服务和收费透明度。
“督促检查工作是推动党的决策落实的重要手段，是促进党的决策完善的重要途径，是改进党的作风、密切党同人民群众血肉联系的重要渠道”，这是最近在党史学习中让我记忆非常深刻的一段话，它阐明了督查工作的极端重要性。如果说“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”这项工作要落实的话，那么它也应该是一分部署加上九分督查得来的，只有督促检查工作及时、全面、规范、严格，才能有力推动《通知》精神不折不扣落地落实。关于物业服务收费管理督促检查宜以新兴的信息技术为支撑点，实现监督管理手段的科学化，提高监督管理能力，提高查证效率，从而达到加大物业服务收费信息公开力度的目的。
构筑媒体和群众共同参与
物业服务收费治理的新局面
让群众明明白白消费，必须通过企业、政府、媒体和业主四方力量的共同推进、相互支持方能实现，而绝不可能仅凭任何一家就能够独自完成。简言之，让群众明明白白消费不是任何一家的“独角戏”，而是一场由企业诚信自律、政府严格督查、业主参与其中、媒体报道和曝光的实践行动，尤其让小区楼长、党员业主、业委会、居委会共同参与物业服务费用成本年度预算的研究、费用支出的听证等，让业主中的先进分子和代表人物先理解和明白物业服务企业的财务收支情况，而且要以媒体为桥梁，借力全面落实《通知》为契机，在全行业培育和传播诚信经营理念，助力化解物业服务企业和业主、政府和群众在物业服务收费上的各种矛盾，让物业服务收费的诟病曲终事了。故可言，只有加大物业服务收费信息公开力度，让业主明明白白消费，群众才能认同物业服务，才能体会到物业服务给其带来的获得感和幸福感，物业管理行业也才能行稳致远、长足发展。(原载于《中国物业管理》杂志2021年第10期)
