碧桂园服务：服务为本 科技赋能 重构行业价值
进入新时代，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，促进经济高质量发展的措施最终落脚到提高保障和改善民生水平上。在过去的40年里，物业管理行业紧跟国家发展步伐，发生了四次重大变革：从1.0物业管理时代、2.0物业服务时代、3.0物业资本时代到如今的价值服务4.0时代。从满足人民日益增长的物质文化需求，到满足人民日益增长的美好生活需要，当代物业管理行业正以高质量的服务，为居民、社区、城市创造美好生活。
好科技的标准是服务于人
一个行业的升级变革，往往以人才队伍建设为驱动、科技研发为抓手，全面整合上下游资源，从系统结构上全面提升行业效能，重新激发行业活力。今年1月，住房和城乡建设部等十部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励物业服务企业建设智慧物业管理服务平台。“十四五”规划纲要提出，要“推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈”。
目前，各物业服务企业积极响应政策号召，加速布局数字化赛道，智慧物业建设方兴未艾。然而，行业的特殊性又让物业服务企业数字化转型道阻且长。碧桂园服务执行董事、总裁李长江曾提到：“物业管理行业的数字化没有样板可作参考，我们已经进入了物业服务数字化的‘无人区’。”
在“互联网+”的加持下，多个行业纷纷实现转型升级，那为什么物业服务数字化仍然是“无人区”呢?原因在于物业管理是特殊服务行业，是关系老百姓身边事的重要民生工程，是一个完全以“人”为中心的服务行业。简单的技术叠加，并不能真正满足当代人与社会对于物业服务的需求。基于对行业定位的深刻认识，碧桂园服务提出：好科技的标准就是服务于人。这里的人，不仅指物业服务企业的服务对象，也包含每一位提供服务的物业人。
数字化运营，实现看得见的服务价值
物业管理行业转型升级的基础，必然建立在人才队伍建设的升级之上。除了引入具有创新能力、技术专长的科技研究人员外，如何更好地发挥每一位“物业人”的作用，成为行业升级中必须攻克的重大课题。
正如李长江曾在公开演讲中提到的，物业服务的“价值”体现在：一是让业主感知到服务的价值，二是让提供服务的物业人认识到自身的价值。从业人员的尊严与价值实现，需要得到有效的重视。今年5月，碧桂园服务在全国范围内开展“员工幸福感调查”，覆盖所有级别员工，聆听员工需求，了解员工职场体验，持续完善员工薪酬及福利体系，不断升级员工职场幸福感。
数字化帮助物业服务企业改善员工体验，而新科技的应用也在优化物业人的从业环境，帮助每一位员工全面提升工作效率与创造力的同时，也让每一位物业人在工作中所创造的服务价值得以凸显。
为全面实现数字化运作，碧桂园服务与各大科技巨头展开战略合作，将过去29年的物业服务经验植入服务管理模型，打造了物业服务数字化管理云平台——“天石云平台”，覆盖人车出入场、设备维护、收费缴费、品质运营、呼叫管家、设备维护、公区安防、数据分析等八大服务场景，辅助员工更好地开展工作，有效缩短服务响应弧长，减少员工作业负担。
以物业管理中最基础、最重要的服务内容——安防为例，在传统的工作模式下，一个监控室内同时播放几百个摄像画面，工作人员面对巨大的信息量，眼花缭乱，需花费大量时间才能捕捉到关键信息。如今，利用“天石云平台”，以“技术眼”辅助人眼，系统可以做到每隔5分钟就进行一次全面安防巡检，有效辅助一线员工进行安全管理。再比如，以往管家通过纸笔记录业主的诉求，现在我们为每位管家配置一个专属的APP，可以把业主拜访、报事报修、业主缴费、门岗放行、投票等最常用的功能全部“装进”口袋里。客服管家可以一键查看、实时更新待办事项的状态，高效处理业主诉求。
目前，碧桂园服务已在全国3000多个社区推行数字化升级方案，在多个维度实现了服务的降本、增效、提质。2020年，碧桂园服务工单处理效率提高35%;收缴效率提升25%;安保人员社区巡逻效率提升60%。如今，“天石云平台”已被上百家同行物业服务企业引入，正驱动着全行业向数字化转型。
数字化技术与物业服务场景的融合，正深刻影响着物业管理行业的作业模式，让企业运营更高效、高质，让员工工作更轻松、有尊严，让服务价值看得见。
体验升级，科技让服务更有温度
技术是冰冷的，而生活应当是温暖的。无处不在的科技化升级，如何让业户感受到的不是冰冷的屏幕，而是背后的关怀，核心在于对业户需求的深刻洞察。物业服务企业发展新科技的第一要义，是永远围绕客户的需求与体验进行。李长江认为，“不抓服务的企业，就是得了‘懒癌’，不会有好结果”，要抓好服务则“要坚定不移地把业主放在心中”。
物业服务的数字化必须以客户的体验为中心，通过对客户体验的研究与洞察，驱动服务产品改善与升级。基于此理念，碧桂园服务打造了自己的“核心武器”——客户体验研究院，构建了以数据驱动的服务体验管理体系，“体验设计—体验管理—体验运营”三大模块并进，从线下服务主导的体验模式向自助、线上、线下综合一体化的数字化体验模式迭代，并通过数字化手段实现“服务流程可监控、诉求处理可追踪、业主反馈可即时”，把对客户体验的管理做到极致，业主即使隔着屏幕也能感受到物业人用心的服务态度。
从客户体验出发，智慧物业发展的终点不是单纯的硬件设备自动化、智能化，让技术渗入社区生活的方方面面、实现业主服务体验的升级才是终极目标。基于智能化技术，碧桂园服务在小区可以对儿童、老人、青年等不同年龄的活动者进行识别区分，针对不同人群提供相应的服务，让他们感受到便捷与安心。例如，对于家长来说，最担心的问题是小孩走失。那么，在出现这种情况后，面对业主的救助，碧桂园服务的项目管理处会第一时间把小孩的照片上传至智慧物业系统端口，利用AI算法进行人脸识别，快速定位小孩的行走轨迹，这样便可以追踪到小孩走失的位置。除此之外，该系统也可应用于非开放时间的泳池，识别并防止儿童进入造成溺水事件。根据生活场景的多种需求，碧桂园服务持续升级系统算法，其还将识别老人意外摔倒、大型犬只是否栓绳等场景，让科技真正应用于每一个生活场景，让关怀无处不在。
除了升级基础物业服务，数字化还将重构社区生活方式，为业主带去更多线上线下融合的生活服务，让业主真正体验到物业服务的美好。在社区内部，碧桂园服务以便民服务体验中心“楼下”为前置仓，快速响应业主对高频刚需家庭日用品的需求;为方便业主线上生活，碧桂园服务依托社区服务平台“凤凰会”，利用社区商城小程序“碧乐淘”等成熟电商服务工具，搭建线上便捷成交场景，线上下单、线下1小时内送货上门，业主足不出户，就可尽享便利生活。同时，碧桂园服务还发展员工、KOL业主为分销人员，将好产品带给更多人，促进共同创富。
物业管理行业的数字化转型升级，开启了人与“机器”协作开展服务的时代，物业服务正被重塑、升级，客户的服务体验也在不断升级。下一步，物业服务机器人的研发与落地推广，也将为行业的发展画上浓墨重彩的一笔。
无论技术与应用如何迭代、更新，物业服务的核心始终是服务于人，要以客户体验为中心。反之，忽视人的需求与体验，单纯地套用科技手段，将让物业服务失去灵魂。正如李长江所说：“无论我们把工具打造得多好，如果业主没有体验感，都没有用，那叫‘自娱自乐’。只有以人为中心，才能用好的科技创造好的服务。”
