物业还应该干什么？ ——刍议中国物业管理的概念、定义
值中国物业管理行业发展40周年之际，回顾和总结这40年来行业发展的历程及经验得失，这对于行业理论体系的升级完善和推进行业在新时代健康发展有着深远的意义。本文着眼于中国物业管理的概念、定义角度展开刍议，发表一些个人的看法。
一、为什么要议论物业还应该干什么
(一)回顾物业管理的概念、定义
关于概念，一般是说反映客观事物的一般的、本质的特征。而定义则是对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延的确切而简要的说明(查询之百度)。显然，概念和定义都是反映了人们对事物的认识，并予以概括或确切地简要说明，因而两者往往并不明显区分。那么，现有的国家法规、政府文件及教科书中，对于物业管理的概念、定义是如何的呢?
“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”(《物业管理条例》， 第二条，2003年6月8日首次公布，2007年8月26日修订发布，自2007年10月1日开始施行，2018年3月19日最新修订。)
“广义的物业管理是指不动产管理活动的总称，是指业主通过自行管理、委托其他管理人或者物业服务企业等方式，对自己所有的建筑物及其附属设施进行维修、养护和管理的活动。狭义的物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业 服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”(《物业管理概论》第四版，张作祥，清华大学出版社， 2021.08.01)
“从管理学角度看，物业管理应该是指合法的物业管理主体(物业管理组织或个人)为实现物业产权人和物业相关利益主体的权益，达到经济效益、社会效益、环境效益等综合效 益最大化，以物业本体或物业区域为对象而开展的对物业本体、物业关系、物业区域公共资源和物业区域秩序管理活动的综合。”(《物 业管理导论》，黄安心，中国人民大学出版社， 2020.06.05)
从上述表述可以看到，从2003年国务院在《物业管理条例》中根据对之前物业管理行业的发展总结概括出的概念、定义，到今天现行的各类教科书关于物业管理的概念、定义，基本内容是一致的，即物业管理就是“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”即“设施设备维护”，“维护物业管理区域内的环境卫生”即“清洁维护和绿化养护”， “和相关秩序的活动”即“秩序维护”这四方面的服务管理内容;通俗地讲，就是开展“四保”服务：保洁、保绿、保安和保修。事实上，这些概念、定义成为了现今内地社会及物业管理行业普遍认知、遵守和开展的法则。
(二)概念、定义的诸多不相宜
中国物业管理行业伴随着中国社会改革开放、现代化建设的进程，40年来，当初定义的物业管理内涵概念、定义，与现实实际之间，已经表现出了诸多的不相宜，甚至行业中还出现了“物业究竟应该干什么”的争议。这些不相宜，显示在以下三个方面：
1. 专业服务企业的涌现与物业传统业务的冲突
中国物业管理行业所定义的保洁、保绿、保安和保修这“四保”物业基础服务，随着中国社会的发展，更多地被专业细分出来，由这些条线派生出的专业保洁公司、绿化养护公司、保安公司如雨后春笋般涌现，即使保修这一条线业务中技术含量最高的电梯维护、弱电维护等要求必须持有专业许可的专业企业才能承担，而综合的设施设备维护企业也开始出现。
这就出现了一个无法回避的事实：物业企业定义的这“四保”，原来都是由物业企业直接招募“四保”作业人员，然后组织培训、安排服务作业的;而当这些专业服务企业出现后，由于其专注于其中 一个条线的服务业务，专业相对集中，人员组织与管理相对便捷，管理成本也相对降低，故而形成了服务优势。这些年，物业企业选择将“四保”业务 发包给专业服务企业的已经越来越多，许多政府服务采购项目比如学校物业管理等还都明确规定，保安服务必须由具有专业保安资质的公司承担，除非物业企业也取得保安资质许可;因而，物业的“四保” 条线的专业服务企业迅速发展壮大，在社会上已经形成了各专业条线行业了，这些专业行业中的部分 头部企业都已经在谋求上市了!
当越来越多的物业企业将“四保”的一些条线或全部外包给专业服务企业之后，物业企业乃至社会才猛然觉得，物业企业的基本业务都让专业服务企业去做了，生意似乎都被抢去了，物业企业除了发包还有什么事情可做呢?忽然间，许多物业人似乎觉得，按照行业现有的概念、定义的职能，认为不能再发包了，服务业务发包等于在挖自己行业的墙脚，似乎是自寻死路;但是专业细分又似乎无可抵挡，于是有一些同行就提出最起码保修这一块不能发包，并有了保修条线是物业企业的生命线的说法!这其实是反映出了物业行业在现有概念、定义下的无奈和迷茫。于是乎专业服务企业的涌现与物 业的传统业务之间产生的冲突，让现有物业管理的概念、定义被动摇!
2. 业主服务需求及定价机制与物业作为的矛盾
按照现行的物业管理模式，物业企业与业主委员会根据《物权法》《物业管理条例》等政府法规签订《物业服务合同》，服务的内容就是基于“四保” 条线的管理与服务，物业费收费的依据就是按照这些服务内容按当时的成本确定价格标准。由于内地长期计划经济思维的影响，物业费一旦确定，由于 “四保”内容不变，哪怕人员成本、物价成本提升，几年甚至十多年都无法调整提高物业管理费，这就造成物业巧妇难为无米之炊，物业“四保”的服务质量无法保持稳定更难谈提高和有更好的作为。
习近平总书记在党的十九大报告中指出“我国社会的主要矛盾已经转化为人们日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。作为承载社会和谐最基础阵地的社区，人们借以安居的住宅区，则更是体现出广大业主把对美好生活的需要落实在了居家生活服务上并日益增长;可是，物业企业按服务合同确定了服务内容和收费标准，一切是按合同约定去设置的，面对广大业主的服务需求，从履约角度说是完全超出了服务范畴;从经济角度说物业费预算本来就捉襟见肘无法再安排人员去落实;从职能角度说这些服务需求大都是更为专业的，物业企业无法承担起这些面广量大的专业服务。
于是，新时代的服务需求与传统的服务设置使得物业企业无所适从、无所作为;而社会各方面的专业服务则如开闸的洪水汹涌而来，许多已通过互联网和周边商业设施进入社区，但很多服务仍然被挡在社区之外;现实说明，物业行业这种无所作为的现象，和物业管理现有理论局限有关，起码是显露出了物业管理概念、定义的狭隘与局限。
3. 政府社区服务的要求颠覆了物业职能的认知
2021年初，住房和城乡建设部等十部委联合下发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，开宗明 义指出：“居住社区(住宅小区)是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理事关群 众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定”，并要求“加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样 化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要”。这里，十部委首次将“满足人民群众不断增长的美好居住生活需要”作为对物业行业发展的要求提出，意义非凡!
从狭义的观念看这个要求，似乎可以理解为，物业服务业应立足于秩序维护、环境保洁、绿化养护、设施设备维护等基础物业服务，从而通过确保良好的基础居住生活环境，来为 “满足人民群众不断增长的美好居住 生活需要”的理想做出贡献。
然而，十部委的通知却是站在广义的角度来要求的，在“推动发展生活服务业”的标题下，具体化要求物业服务业“建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平”，并“鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索‘物业服务 + 生活服务’模式，满足居民 多样化多层次居住生活需求”。这几乎是颠覆了人们对物业管理职能的现有认知!
因此，我认为必须广义地看问题，物业服务业不仅在物业基础服务领域要提高服务品质、提升服务水平;而且要向生活服务发展，通过智慧服务、智慧管理，满足居民多样化多层次居住生活需求。
可以说，这个通知其实已经对物业服务业确定了新的定位，给出了新的概念、定义内涵。就是说，我们物业企业的服务范畴不仅仅定位在做秩序维护、清洁维护、绿化养护、设施设备维护等“四保”工作，而应该理解为按照凡是居民多样化多层次居住生活的需求，我们物业企业都应该去做、去予以满足。
从这里就可以看出，对照原有的物业管理概念、定义，政府根据新时代特点提出的社区发展要求，已经使得物业管理原有的概念、定义等变得更模糊起来，已经颠覆了人们对物业管理原有的认知。
二、需要调整物业管理的概念、定义
(一)物业管理的新内涵与国际物业管理理念
1. 行业的改革创新发展及头部企业的表率
近些年，中国物业行业掀起了转型升级、改革发展的浪潮，物业立足于社区、与资本融合、变革商业模式、行业企业整合、探索城市服务…… 让物业行业迈向了改革发展的新征程。而在这过 程中，中国物业行业的头部企业则是起到了表率作业;这可以从这些企业的名称、服务口号使命及理念愿景目标方向等方面窥见一斑。
万科名称：万科物业服务有限公司。口号：全心全意为您。企业理念：……围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。
绿城名称：绿城物业服务集团有限公司。口号：服务改善生活。企业愿景：……缔造最具完整价值的园区生活服务商。
碧桂园名称：碧桂园生活服务集团股份有限公司。口号：给您一个五星级的家。服务理念：让我们的业主得到真诚的关怀和优质的服务。
雅生活名称：雅生活智慧城市服务股份有限公司。使命：呵护一生，温暖一城。企业努力方向：提供全方位的居家生活、企业及城市服务解决方案。
从中，可以发现一个有趣的现象，就是这些头部企业的名称，几乎一致地用“服务”取代了 “管理”，物业管理行业的头部企业都转为“服务”企业了。而名称中有许多企业用“生活服务、城市服务”代替了“物业管理”，连“物业”两字都不用了!而从这些企业的服务口号、使命及理念愿景、目标方向等内容来看，“提供全生命周期服务”“园区生活服务”“五星级的家”“居家生活、企业及城市服务”……惟独没有一家企业是围绕“四保”业务提出目标的!
诚然，行业头部企业的表率，其实是反映出了中国物业管理行业的概念、定义出现了新内涵!这也正显示出了行业未来发展方向的端倪!
2. 国际设施管理的理念
物业管理在国际上普遍被称呼为设施管理。那么国际设施管理的理念是如何的呢?
国际设施管理协会(IFMA)：设施管理通过人员、空间、过程和技术的集成来确保建筑环境功能的实现。
英国设施管理协会(BIFM)：设施管理是通过整合组织流程来支持组织和提高其核心业务的效率。英国皇家特许测量师学会(RICS)：设施管理是支持一个组织的核心业务的所有管理服务。
香港设施管理学会(HKIFM)：设施管理是 一个机构将其人力、运作及资产整合以达到预期战略性目标的过程从而提升企业的竞争能力。
澳大利亚设施管理协会：设施管理是一种商业实践，它能够使人、过程、资产以及工作环境优化，从而支持企业的商业目标。澳大利亚居民住宿经理协会(ARAMA)：驻地经理取得管理权，履行看门人的职责，并代表非居民业主经营出租业务(建筑群内的单位);并将投资回报、家庭和商业环境相结合，以及生活方式相结合。
从上述国家和地区对物业管理的理念(资料摘自百度)来看，似乎都和内地现有的物业管理概念、定义大相径庭。
我们都知道，物业管理是从国际发达国家和地区引进的现代社区管理理念和模式，于40年前在深圳被引入。可是当时的深圳，是建筑在一片处女地上的，是小政府大社会的格局;由于深圳当时各业均在初创期，社会分工浅显，没有专业服务机构可供选择，只能按照国际设施管理的理念结合深圳当时的实际去设计物业管理模式;于是深圳物业管理的先驱者们，在开发商建设的封闭型小区内，由物业企业直接招募保安、保洁、绿化、工程等各类作业人员，由管理者直接对这些作业人员进行专业培训然后组织他们进行日常工作和服务，形成了以“四保”为服务内容的、“管作合一”的封闭独立的小区物业管理模式，全面承担起小区建筑与公共区域维护和服务业主的职能。因此说，中国物业管理的这种创新模式，并不是发达国家和地区经过长期市场化演变发展形成的物业管理模式的完全复制，而仅仅是吸收物业管理理念，以满足当时的社会需求为前提的一种适应性设计，其设计必然存在不全面、不前瞻、不市场等缺陷。
如今中国物业管理行业发展40年了，与时俱进、根据实际改革创新是这个行业的特有秉性，在新时代面对新形势、新变化，我认为有必要还物业管理的本来面目!必须参考国际物业管理理念，调整物业管理的概念、定义，以及时有效地指导行业健康发展!
(二)物业管理可定义为专业管家，相应企业可成为服务集成商
既然新时代对物业管理行业提出了新要求，国际物业管理理念则载明了行业本来的工作内涵，那么，中国物业管理根据内地的实际，在原有“四保”业务的基础上还应该干什么呢?究竟应该如何干呢?
1. 管作分离趋势促进物业管理的职能产生变革
如果把物业项目的物业人员职能区分一下，约 80%~90% 的人员是“四保”服务作业人员称之为作业层，10%~20% 的人员则是各类管理人员称之为管理层。现实中，物业管理行业绝大部分企业的管理项目都有部分条线发包给了专业服务企业，许多企业还大部分条线实现了外包，实行了“管作分离”，哪怕设施设备维护的保修条线，其关键业务也都实行了外包。“管作分离”已经是新时代行业发展的必然趋势。
这就产生了一个问题，按照现有的物业管理概念、定义，物业管理就是“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”;现在，这些活动的具体实施者都是外包的专业服务企业，物业企业除了部分条线业务还直接在“管作合一”地履行服务，物业企业除了名称有物业两字可区别于专业条线的服务企业外，从现有行业的概念、定义角度看，物业企业的职能和专业服务企业已经没有本质的区别。按照《物业管理条例》，物业项目可实行业主自治，就是说业委会直接去聘请各条线专业企业从而取代物业公司也成为可能。所以“管作分离”了，物业不直接实施服务作业了，专业服务企业也越来越专业了，物业企业还应该干什么呢?显然，物业企业的职能变革已然迫在眉睫。
2. 专业管家的理念形象展示了物业企业的作为
无论中外，我们都能看到一个很有意思的角色：在中国旧时的地主庄园里面总有一个人身着黄袍马褂的人;外国的庄园里也有一个西装革履的人。他们有一个共同的称呼，叫管家。我们发现管家有些共同的特点：管家和主人之间很少有直系亲属的关系，更多的管家往往和主人没有任何血缘关系，但是主人对管家都很信任，什么家务事都交给管家，连家里的钥匙都交给他，钱都交给他管，家里一切事情交给管家去打理。还有就是管家西装革履、黄袍马褂，一般都不干具体的家务活。那么管家干些什么呢 ? 管家必须对主人家里的情况了如指掌，生活特点、个人喜好、饮食习惯、带孩子、种花草、守院子……管家根据主人的需要或主人的指示，去社会上找专业的人来做这些工作。管家找来有专业经验的厨师、花匠、护院、保姆等工人，然后向他们提出工作的具体要求，包括洽谈好工钱。然后管家监督这些工人把活干好干完，并及时干预过程，做出奖惩决定。主人根据管家的评价，到月底按管家的核算发放工钱。而管家自己则从主人那里获取一份高额的工资。从古往今来的这个管家模式看，由于管家是专业的，各类作业工人也是专业的，管家通晓相关的事务知识和各类作业的关键环节，从而由他代替主人去负责整个庄园的事务去组织监督协调“保姆”们的工作，其工作目标就是令主人的生活舒适。
从上述管家的描述中，我们可以发现，这个“专业管家”的内涵似乎和国际设施管理的理念有着异曲同工之妙!“专业管家”就是服务的组织者、监督者、协调者!当然，倘若在小的庄园或一个家庭里，管家或许会根据自身的特长兼顾一部分家务比如烹饪什么的，但是，管家的角色是不变的。最为关键的，管家的工作内涵似乎没有统一的限定，完全是根据主人的实际需要来设置的，是“支持 一个组织(庄园或家庭)的核心业务 (主人生活)的所有管理服务”。以此来看物业管理企业，“管作分离” 后，物业企业剩下的就是管理层或某些条线的作业工作的物业人员，对管理层来说不是没事可干了，完全可以按“专业管家”的形象去打造，让物业企业成为“专业管家”，让专业服务企业成为“专业保姆”，各得其所， 或许这将是物业行业转型升级的终极目标。
因此，物业管理的概念、定义可以按“专业管家”形象去再设计和调整。
3. 物业服务集成商的理念可以让物业行业在未来的现代社会发展中大有作为
其实，物业企业管作分离做专业管家，如果仅仅只是将“四保”业务分离，这个管家哪怕培训得再专业，也只不过是四个条线，绝对显示不出 “专业管家”的优势来。而根据前述新时代对物业管理的要求来看，探索 “物业服务 + 生活服务”模式，满足 “居民多样化多层次居住生活需求” 才是最终目标。而居民的多样化、多层次生活需求，则是广泛的、无限的，如果按照现有的物业管理概念、定义对“四保”服务的设置，什么都要物业企业设立条线直接去落实具体服务作业，那任何一家物业企业都是无法承受的，也是不可能做到的。物业企业至多只能根据企业的擅长，选择其中几项直接去做，其余服务只能通过和专业服务机构合资、合作或外包等 形式，以社会化、市场化的手段引进服务才有可能奏效。
因此，“专业管家”的特性，就是服务的组织者、监管者、协调者!做专业管家的物业企业，必须采取“服 务集成商”的商业模式开展经营。事实上，物业行业中一大批品牌企业已经开始逐渐走向了物业服务组织、协调、监管的物业服务集成商模式。面对着社区服务、居家养老等等时代的新课题，面对着包罗万象的社区居民美好生活的服务需求，作为物业服务集成商的物业企业已经扎根于社区、承担了物业基础服务的组织、协调、监管职责;所以面对未来，物业服务集成商完全有条件和优势突破传统物业企业的业务范畴，根据业主的服务需求，专业从事服务的组织、策划、招商、监督、协调等工作，并通过现代科技平台和手段，确保所有服务及时、到位、优质、安全、实惠;而面广量大的社会服务供应商们同时成为了物业服务集成商的联盟单位，承担起各类服务的实施、操作。从而形成社区服务的良性生态圈，共同为现代 社会民生服务做出更大贡献!
物业服务集成商的理念必然让物业行业在未来的现代社会发展中大有作为!(作者系上海科瑞物业管理发展有限公司董事长)
